Best in suite CX: cuidado de los márgenes sin sacrificar la CX

Como Bob Dylan acuñó a finales de los 70, "por los tiempos que están cambiando". Cuando se aplica a la velocidad con la que cambian las expectativas de los clientes, nosotros en el negocio de la tecnología CX conocemos muy bien esta canción.

Sabemos que brindar excelentes experiencias al cliente no solo crea clientes leales, sino que también permite tomar decisiones comerciales más inteligentes.

Según McKinsey, las empresas que organizan y gestionan de forma eficaz la experiencia del cliente pueden lograr una mejora del 20 % en la satisfacción del cliente, un aumento del 15 % en la conversión de ventas, un coste de servicio un 30 % menor y un aumento del 30 % en el compromiso de los empleados.

Hoy en día, cuando se trata de brindarles a los clientes experiencias increíbles, el enfoque clásico de las empresas que compran una arquitectura de solución CX fragmentada ha demostrado ser ineficiente, costoso y plagado de complejidad.

Hace solo unos años, CMS Wire citó que más de un tercio de los líderes de marketing confiaban en una pila de lo mejor en su clase en lugar de una suite de un solo proveedor. Esta matriz de soluciones independientes resultó en una costosa red de soluciones dispares que necesitaban la integración de datos aislados en múltiples aplicaciones orientadas al cliente.

Las empresas se quedaron hambrientas de ver un retorno de su inversión en soluciones CX. Y cuando ese retorno no se materializó, se quedaron muriendo de hambre debido al aumento de los costos comerciales para mantener y respaldar estos sistemas.

Hoy, Forrester recomienda a las empresas que "prioricen las inversiones en la normalización y el aumento de datos de sistemas y fuentes dispares, así como herramientas y análisis de clientes".

Nueva realidad empresarial: reducción de costos sin sacrificar CX

Ahora estamos viviendo en una nueva realidad. Con vientos en contra económicos inestables y una recesión que se avecina, las empresas que maximicen el crecimiento de los ingresos mediante el ajuste de los presupuestos y la reducción de los costos operativos serán las mejor situadas para el futuro. Sin embargo, el mayor desafío es cómo maximizar la eficiencia operativa sin sacrificar la experiencia del cliente.

Según Forbes, la mayoría de los líderes de CX creen que sus presupuestos aumentarán en 2023, pero una economía frágil pone en riesgo esos presupuestos. Los equipos de CX tendrán que hacer más con menos y centrarse en proyectos con el mayor retorno de la inversión.

Por lo tanto, la nueva realidad de toda empresa es esta: Optimiza tu margen operativo.

Ninguna empresa en el mundo lo ha dominado por completo. Pero según McKinsey, al incorporar la experiencia del cliente dentro de una organización y su modelo operativo, las empresas pueden brindar una experiencia superior al cliente y lograr un impacto empresarial tangible.

También sabemos que el comprador de CX ya no es el CMO, sino el CFO con un enfoque en la eficiencia, la automatización, la consolidación y los procesos que tendrán un impacto positivo en el resultado final.

Lograr este mejor CX en suite se enfoca en:

• Un cambio de lo mejor de su clase a lo mejor de la suite : las aplicaciones subyacentes deben estar interconectadas para dar servicio a los viajes del usuario y del cliente en tiempo real, impulsando una mayor agilidad en los procesos comerciales.
• Elimine procesos duplicados y simplifique: reduzca los costos de integrar un mosaico de soluciones de múltiples proveedores.
• Experiencia en la industria: enfoque en la especialización profunda de la industria en lugar de estándares industriales de alto nivel
• Arriba, abajo y verde : concéntrese no solo en la línea superior e inferior, sino también en el impacto de la línea verde.

Brindar experiencias sobresalientes a los clientes no es la suma de siete nubes, sino que, al integrar CX en cada área funcional de toda la empresa, las organizaciones pueden brindar un recorrido del cliente personalizado e inigualable que genera lealtad y confianza.

Haz que suceda: Ejemplos de la mejor CX en la suite

Según McKinsey, el mejor enfoque de CX en la suite incorpora la centralidad en el cliente en la toma de decisiones diaria de aquellos que tienen responsabilidad de pérdidas y ganancias (P&L), en lugar de externalizarlo a una función independiente.

Las soluciones deben conectarse de forma nativa al ERP en la nube de una empresa hasta la última milla de las experiencias de un cliente que abarcan el comercio electrónico, las ventas, el servicio y el marketing, todo con las mejores prácticas específicas de la industria.

Forrester se basa en ese punto en su informe CX de 2023, alentando a los líderes empresariales a priorizar las inversiones que también reducen los costos operativos, como la extracción de documentos, la automatización robótica de procesos (RPA) y las aplicaciones de asistencia de agentes.

Estos son algunos ejemplos concretos de cómo lograr la nueva realidad del éxito operativo con la mejor CX de la suite:

1. Hágalo humano : los agentes inteligentes (IA) hacen que las experiencias sean más humanas para los clientes que interactúan en entornos virtuales. A menudo denominados bots, chatbots o trabajadores digitales, los IA, como ChatGPT o Maximus, utilizan combinaciones de RPA, automatización de procesos digitales, reglas comerciales, aprendizaje automático, procesamiento de lenguaje natural e IA conversacional.
2. Facilite la colaboración: con la integración de Microsoft Teams en las soluciones CX, las organizaciones pueden colaborar mejor, ahorrando tiempo y dinero.
3. Satisfacer la demanda de los clientes: los canales digitales deben poder aumentar para satisfacer la demanda de los clientes. Al observar el Cuadrante Mágico de Gartner para Comercio Digital de 2022, SAP Commerce Cloud es el único proveedor que se ubicó en el cuadrante superior durante ocho años de manera constante.
4. Olvídese del CRM heredado y torpe : aléjese de los entornos de CRM con muchas entradas y poca salida y muévase a un sistema que se integre en todo su entorno ERP y facilite una mejor toma de decisiones y la capacidad de dar vida a la visión de toda la empresa.
5. Evite la duplicación de datos y procesos: en lugar de integrar aplicaciones, elija proveedores que estén conectados y diseñados de forma nativa. Con los datos integrados en todos los puntos de contacto de cara al cliente en un solo sistema, las empresas pueden eliminar los puntos y procesos de datos duplicados.
6. Minimice los silos funcionales: la experiencia del cliente es inherentemente multifuncional y de arriba hacia abajo. Mantener los silos funcionales como unidades de toma de decisiones dominantes puede conducir a la optimización de procesos individuales y puntos de contacto con el cliente, pero no del viaje del cliente de extremo a extremo. El riesgo es realizar mejoras ineficaces que no resuelven por completo los problemas subyacentes de los clientes. (Mc Kinsey)

En SAP, ofrecemos el mejor enfoque impulsado por la industria y de la suite para ayudar a nuestros clientes a brindar una CX sobresaliente. Al vincular CX en la intersección de las cuentas por cobrar (finanzas, ERP) y la gestión del crecimiento de los ingresos (ventas, servicios y marketing), las empresas ven un tiempo de valor más rápido y un TCO más bajo. Y al vincular los datos de front-end (ventas y marketing) y los datos de back-office (finanzas, ERP, comercio), las empresas pueden mejorar las ventas adicionales, la retención de clientes y el valor general de por vida del cliente.

La única certeza conocida es que el cambio es siempre inminente. Pero con la infraestructura adecuada, conectada de principio a fin con una profunda especialización en la industria, su empresa ahorrará en costos operativos y estará bien preparada para el próximo capítulo de crecimiento y cambio.