Más allá de los puntos: creación de una estrategia de programa de fidelización bien definida

En el panorama ferozmente competitivo del comercio electrónico actual, la retención de clientes es un factor clave para el éxito a largo plazo.

La implementación de un programa de fidelización dinámico que entusiasme y deleite constantemente a sus clientes sirve como una herramienta poderosa para fomentar el compromiso, impulsar las compras repetidas y aumentar el CLTV.

Pero antes de lanzar su programa, es importante crear una estrategia que motive a su base de clientes. Una estrategia de fidelización bien definida es aquella que proporciona valor tanto a usted como a sus clientes. Ya sea que esté lanzando un nuevo programa o buscando optimizar uno existente, hay algunos factores importantes a considerar si desea crear una estrategia que impulse no solo la retención, sino también la promoción.

Comience con objetivos bien definidos

Antes de sumergirse en el diseño y ejecución de un programa de fidelización, es importante establecer objetivos claros y mensurables. Aquí están algunos a considerar:

• Retención de clientes: el objetivo principal de cualquier programa de fidelización es retener a los clientes existentes. Debería retener al 50% de sus clientes: determine cuál es su tasa de retención actualmente y cuánto necesita mejorarla.
• Compromiso del cliente: ¿Quiere que los clientes pasen más tiempo en su sitio web? ¿Seguirte en las redes sociales? ¿Registrarse para recibir SMS y correo electrónico? Resalte todos los canales que utiliza para promover la participación y luego determine acciones para incentivarlos a participar.
• Recopilación de datos: la recopilación de datos propios y cero nunca ha sido más importante. Utilice su programa de fidelización para recopilar información sobre sus clientes y luego aproveche esos datos para crear una experiencia de cliente personalizada.
• Defensa de la marca: el marketing de boca en boca es poderoso y una excelente manera de compensar los costos de adquisición en constante aumento. Combinar la lealtad con un programa de referencias incentiva a sus mejores clientes a difundir información sobre su marca y sus productos.
• Crecimiento de los ingresos: al final del día, su programa de fidelización debería contribuir en última instancia a aumentar los ingresos. Establezca objetivos de ingresos que su programa de fidelización debería ayudar a alcanzar.

Cómo subir de nivel tu estrategia de fidelización

Una vez establecidos tus objetivos, es hora de diseñar una estrategia que se alinee con ellos. Aquí hay algunas tácticas a considerar:

Piensa más que los puntos

Vaya más allá del modelo tradicional de puntos por compra y explore varios tipos de recompensas. Considere ofrecer recompensas específicas de categorías y urgentes o incluso acceso exclusivo a eventos, lanzamientos anticipados de productos y experiencias personalizadas que coincidan con los intereses de sus segmentos de clientes.

Crear una estructura basada en niveles

Los niveles del programa realmente pueden gamificar un programa de fidelización, brindando a los miembros incentivos adicionales para gastar más y subir de nivel para obtener más recompensas. Asegúrese de que las recompensas en los niveles más altos no solo entusiasmen a sus miembros sino que también los motiven, ya sea envío gratis, muestras o experiencias VIP.

Hazlo simple y conveniente

Asegúrese de que su programa de fidelización sea visible y accesible en cada etapa del recorrido del cliente. Debería ser fácil registrarse y mostrarse de manera destacada en su sitio y canales de comunicación. Si es demasiado difícil encontrarlo, es posible que sus miembros se lo pierdan y, a su vez, usted perderá su participación. . Asegúrese de que el canje se realice sin problemas al finalizar la compra y, si ofrece suscripciones, facilite a los clientes el canje de puntos en pedidos de suscripción.

Mantenga abiertas las líneas de comunicación

Configure flujos de SMS y correo electrónico para mantener a los clientes interesados ​​e informados. Aquí están los elementos esenciales:

• Flujo de bienvenida: agradézcales por registrarse y bríndeles una idea de lo que pueden esperar del programa.
• Recordatorio de canje: envíe un recordatorio a los clientes cuando tengan suficientes puntos para canjearlos por una recompensa.
• Recordatorio de puntos: envíe recordatorios a los clientes para informarles cuántos puntos necesitan acumular para el siguiente nivel o recompensa, o cuándo sus puntos caducan pronto.
• Nivel VIP de lealtad: felicite a los clientes cuando alcancen un nuevo nivel o nivel y recuérdeles los nuevos beneficios que han desbloqueado.

Ofrecer valor desde el primer día

Asegúrese de que los miembros obtengan valor de su programa de inmediato ofreciéndoles recompensas por registrarse. Conviértalo en una recompensa que puedan usar de inmediato, como 100 puntos por una recompensa de $10 en su próxima compra.

Aprovechar las vacaciones de compras para impulsar la adopción y participación del programa

Ofrezca a sus miembros leales acceso temprano (o exclusivo) a las ofertas antes de las horas pico de compras, como el Black Friday o la temporada de compras navideñas. Indique las próximas ofertas para incentivar a los clientes a registrarse.

Muestre sus compromisos sociales a través de su programa

Alinea tu programa de fidelización con una causa social. En lugar de aplicar puntos acumulados para compras, permita a los miembros donar puntos a una organización benéfica o causa específica. Esto permite que los clientes sientan que están generando un impacto positivo cuando compran con usted, lo que aumenta la lealtad emocional.

Su estrategia de fidelización debe ser una parte integral de su estrategia general de retención de clientes.

Los programas de fidelización son los MVP de la retención de clientes, pero no existen en el vacío. Garantizar que los objetivos y estrategias de su programa de fidelización estén alineados con su estrategia general de retención hará que sea más fácil crear, medir e iterar un programa que aporte valor tanto a su marca como a sus clientes.

Su solución de fidelización es más potente cuando se integra con otras herramientas de retención y marketing, como reseñas, SMS, correo electrónico y suscripciones. Esto le permite recopilar mejores datos sobre sus clientes, crear mejores segmentos para la personalización y ofrecer experiencias perfectas.

Recuerde: los programas de fidelización no son “configúrelo y olvídese”

Crear un programa de fidelización no es una tarea de una sola vez. Requiere evaluación, mejora e iteración continuas para seguir siendo eficaz. Analice sus datos para identificar tendencias, preferencias y puntos débiles, y utilice la información que recopile para ajustar su estrategia de fidelización y ofrecer una experiencia más relevante y atractiva.

¿Quiere saber qué quieren sus clientes de un programa de fidelización? ¡Pregúntales! Solicitar comentarios directos de los clientes es una parte de la estrategia que a menudo se pasa por alto. Incluso puedes ofrecerles puntos por sus comentarios, para hacerles saber cuánto valoras sus opiniones.

Experimente con diferentes elementos del programa de fidelización para ver qué resuena mejor con sus clientes, como diferentes recompensas, canales de comunicación o técnicas de participación.

Básicamente, una estrategia exitosa de un programa de fidelización se centra en construir relaciones duraderas con sus clientes. Al definir objetivos claros del programa, diseñar una estrategia bien pensada, explorar casos de uso de fidelización innovadores y mejorar continuamente el programa, las empresas pueden impulsar la retención de clientes, el compromiso a largo plazo y los ingresos.