6 formas en que la hospitalidad puede beneficiarse de la transformación digital

La transformación digital ha afectado a todas las industrias, ya que las empresas en general buscan adoptar estrategias para mejorar sus procesos de trabajo.

Solo en 2019, hemos visto cómo los servicios gestionados para DX aumentan rápidamente su cuota de mercado. Los servicios administrados, TI en particular, han experimentado un enorme crecimiento, de una industria de $ 24 mil millones en 2009 a una industria de $ 193 mil millones en la actualidad.

La mayoría de estos servicios, por supuesto, se refieren a la creciente agitación de las organizaciones, especialmente las PYMES, para obtener una ventaja sobre su competencia mediante la incorporación de soluciones que aprovechan la tecnología moderna.

La industria hotelera no es ajena a la digitalización y, de hecho, a menudo ha asumido un papel de liderazgo al utilizarla para brindar una mejor experiencia a los clientes.

La gran mayoría de la gente estará familiarizada con la forma en que las iniciativas digitales han transformado la industria hotelera: AirBnb, que ha dado un vuelco al comercio hotelero, es un buen ejemplo. Luego están las tabletas, teléfonos e incluso robots en la habitación.

Hoy vamos a echar un vistazo a cómo las empresas de hostelería pueden aprovechar las soluciones digitales para mejorar su negocio y atraer a más clientes.

1. Big Data y análisis

Los datos son una herramienta vital para las organizaciones modernas, y la búsqueda de un enfoque digital abre las puertas para usar los datos para mejorar sus procesos comerciales.

Big data se ha utilizado para informar la toma de decisiones durante varios años. De hecho, se estima que el 53% de las empresas aprovechan los grandes datos para dar forma a sus planes futuros.

Como cualquier industria, los de la hospitalidad utilizan con mayor frecuencia los datos de sus clientes para comprender mejor cómo atenderlos.

Un ejemplo obvio de cómo esto puede ayudar es la gestión de ingresos. Los grandes datos pueden ayudar a los propietarios mediante la realización de análisis predictivos de la demanda futura, anticipando cuándo serán los momentos de mayor actividad y preparándose en consecuencia.

Por ejemplo, ¿no sería fantástico poder saber exactamente cuándo subir o bajar sus tarifas porque puede ver el futuro? Eso es exactamente lo que pueden hacer los datos masivos: brindarle una visión sin igual de los comportamientos de los clientes y permitirle planificar en consecuencia para maximizar las ganancias.

Ese es solo un ejemplo de cómo los grandes datos pueden ser útiles para la hospitalidad. También puede usarlo para marketing dirigido basado en el perfil del cliente o una experiencia mejorada del cliente a través de un sistema de retroalimentación receptivo, por nombrar algunos ejemplos más.

2. Múltiples canales

La mayoría de las empresas ya estarán familiarizadas con el concepto de tener presencia en varias plataformas diferentes.

Esto no es diferente en la hospitalidad. En pocas palabras, los clientes esperan poder interactuar con las empresas donde y cuando puedan.

Las estrategias multicanal suelen ser de gran alcance y utilizan la comunicación digital, como las plataformas y aplicaciones de redes sociales.

Las empresas que adoptan estrategias omnicanal logran un 91 % más de tasas de retención de clientes año tras año en comparación con las empresas que no las adoptan.

La hospitalidad depende en gran medida de una relación positiva entre el cliente y el negocio, especialmente para las generaciones más jóvenes. Si la comunicación es deficiente, sus posibilidades de retener clientes se reducen significativamente.

Se estima que el 41% de los consumidores dejan de usar el producto o servicio de una empresa por completo si no pueden resolver los problemas rápidamente a través del canal de comunicación de su elección.

Empresas con una omnicanalidad extremadamente fuerte; el compromiso del cliente retiene en promedio el 89 % de sus clientes, en comparación con el 33 % de las empresas con un débil compromiso del cliente omnicanal.

Lo que esto significa en efecto es que las empresas de hostelería no pueden darse el lujo de no estar presentes en todos los canales digitales, pero aquellos que lo estén serán recompensados.

3. Experiencia personalizada

La personalización puede ser una especie de palabra de moda dentro de la transformación digital.

Sin embargo, la hospitalidad es una industria en la que esto no solo es importante, sino esencial. Es toda una industria que se basa en adaptar una gran experiencia para los huéspedes como individuos.

Antes, las experiencias personales eran algo que ordinariamente realizaban establecimientos más exclusivos y de alta gama.

El 60% de los consumidores quieren ofertas dirigidas a dónde están y qué están haciendo y están dispuestos a compartir información personal a cambio de recompensas.

Ahora, con una gran cantidad de tecnología disponible, brindar más experiencias personales es mucho más fácil incluso para los establecimientos más pequeños.

Un excelente ejemplo de esto es el uso de datos para obtener una mejor comprensión de lo que quieren sus invitados.

Si un invitado visita su sitio y se interesa por un servicio que ofrece, como un spa, puede utilizar esa información para crear notificaciones personalizadas para ese servicio específico.

4. Internet de las cosas

La tecnología IoT ha revolucionado la forma en que las organizaciones llevan a cabo sus procesos de trabajo y ha cambiado por completo el significado de las oficinas de trabajo para muchas empresas.

IoT también ha tenido un efecto profundo en la forma en que el cliente puede interactuar con las empresas. En la hospitalidad, donde el compromiso con el huésped es una de las preocupaciones más importantes, hemos visto cambios radicales a lo largo de los años.

De los 1600 proyectos empresariales reales en curso el año pasado, los más solicitados fueron Smart City (23 %), Connected Industry (17 %) y Connected Building (12 %).

Como sabrá la mayoría de las personas con un dispositivo inteligente en su casa, puede controlar muchas cosas a través de la tecnología IoT. El mismo concepto se puede aplicar a la hospitalidad.

Por ejemplo, a los huéspedes que se alojen en un hotel se les puede ofrecer la posibilidad de controlar la temperatura de la habitación y el televisor a través de su teléfono. Esta es una tendencia que hemos visto crecer en 2019.

Para los dueños de negocios y empleados, la tecnología IoT también ofrece monitoreo avanzado.

Al unificar todos los dispositivos inteligentes en una sola red, es fácil realizar un seguimiento de lo que funciona y lo que no, lo que facilita significativamente el mantenimiento.

Si un dispositivo está funcionando de manera inusual, se detectará y se podrá solucionar rápidamente, mucho mejor que un problema que pasa desapercibido y tiene que pagar un reemplazo costoso cuando falla.

5. Realidad Aumentada

Esta es una adición relativamente nueva pero significativa al panorama de la hospitalidad.

Lo que alguna vez se consideró un esfuerzo bastante frívolo para las empresas, ahora es una tecnología muy importante que las organizaciones de la industria están adoptando.

Como siempre, gran parte del interés en tecnología como esta está impulsado por las demandas de los millennials, que esperan excelentes experiencias digitales como un hecho.

La realidad aumentada se puede utilizar para mostrar a los clientes potenciales exactamente cómo se verá el entorno. Esto es útil, no solo para hoteles, sino para cualquier lugar; los lugares para bodas, por ejemplo, son un gran ejemplo de lugares que se benefician enormemente al brindar a los invitados una vista aumentada de la ubicación en su sitio web.

6. Conserje digital

Los días de paquetes de bienvenida voluminosos sentados en la recepción en la hostelería están desapareciendo rápidamente.

Un conserje digital, o e-concierge, es un concepto que ha conquistado la industria. Lo que significa en esencia es poder atender a los clientes a través de medios digitales.

En resumen: brindar a sus invitados toda la información que necesitan en el dispositivo de su elección.

Los huéspedes del hotel ven a los dispositivos móviles como el futuro de la experiencia de los huéspedes, ya que predicen tres innovaciones de viaje principales para 2030: conserje de hotel virtual móvil, pagos móviles y guías de viaje móviles personalizadas.

Ya sea para registrarse o responder una consulta a través del chatbot, un conserje digital tiene como objetivo utilizar la digitalización para optimizar los procesos y hacerlos más fáciles para los clientes, en particular las preguntas que puedan tener.

Se estima que el 64% de los consumidores quiere que las empresas estén disponibles y accesibles a través de comunicaciones de mensajería instantánea, y si las tendencias actuales continúan, ese número solo aumentará.

El uso de un conserje digital ayuda a satisfacer esta demanda y satisfacer las necesidades de los huéspedes.

¿Está considerando implementar soluciones digitales en su negocio de hospitalidad? ¿Está insatisfecho con la forma en que se conecta digitalmente con sus clientes?

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