Dynamics 365 for Customer Service: cómo mejorar el servicio con la nube

¿Cómo puede Dynamics 365 for customer service mejorar la forma en que su empresa interactúa con sus clientes para que procese sus consultas y tickets mejor que sus competidores?

Cuando hablamos de transformación digital, ¿qué es lo primero que se te viene a la cabeza?

Por lo general, serán soluciones tecnológicas.

Ya sea que se trate de automatización de procesos robóticos o aplicaciones de bajo código, el mundo de los negocios está repleto de soluciones que todas las PYMES intentan utilizar de una forma u otra.

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Muchas empresas están haciendo uso de estas tecnologías para mejorar su agilidad comercial y ser más competitivas al hacerlo.

Se estima que el 95% de las empresas reportan mejoras en sus procesos después de la implementación. Por ejemplo, las tareas automatizadas para procesar la entrada de datos pueden liberar a los empleados para que centren sus energías en tareas que requieren un toque humano.

A menudo logran esto invirtiendo en soluciones que se enfocan en puntos débiles comunes en las organizaciones, como silos de datos y procesos manuales repetitivos.

Pero mejorar los procesos comerciales es un aspecto de la transformación.

Puede que le sorprenda saber que, de hecho, mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente es la principal prioridad de la transformación digital para las organizaciones en América del Norte y Europa para 2020.

Lo que podemos concluir de esto es que, a medida que las empresas incrementan sus presupuestos y adoptan tecnología comercial, lo más importante en la mente de la mayoría de los tomadores de decisiones es mejorar la experiencia de sus consumidores.

Cómo un sistema ERP como Dynamics 365 puede mejorar su servicio al cliente

Las empresas pueden utilizar una planificación de recursos empresariales para obtener una visión general amplia de sus operaciones, principalmente como finanzas, recursos humanos, marketing, gestión de proyectos y otras funciones básicas.

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En los últimos años, el auge de las aplicaciones de software como servicio ha contribuido a un aumento significativo en la adopción de ERP, especialmente entre las PYMES.

Los sistemas ERP son más accesibles que en años anteriores, y las empresas que los tienen o están pensando en implementarlos quieren saber qué pasos prácticos pueden tomar para usar una aplicación ERP para mejorar un proceso.

La principal ventaja de un sistema ERP es la capacidad de aprovechar todos los datos que fluyen en su organización.

La gran cantidad de datos en el mundo actual ha dado lugar al término "big data", que es un campo dedicado a analizar e interpretar estos enormes conjuntos de datos.

Más de la mitad de las empresas ahora usan Big Data como un impulsor central para sus decisiones comerciales, mientras que el 90% de los profesionales de negocios están de acuerdo en que Big Data y el análisis son clave para las iniciativas digitales de su organización.

Los datos clave que una plataforma ERP puede proporcionarle

Entonces, entró al trabajo, inició sesión y encendió su sistema ERP.

Ha notado que hay un aumento significativo en los casos de clientes relacionados con un tema en particular.

Casos nuevos

Eche un vistazo a la siguiente imagen para comprender cómo se ve el tablero de New Cases.

Te da una visión general de lo que tus clientes están preguntando en sus consultas, el cambio en el volumen de cada tema y la tasa de resolución de cada uno.

La tecnología de inteligencia artificial (IA) se utiliza para identificar temas populares y temas emergentes y mostrarlos en función de cuántos hay de cada uno.

También se le mostrarán desgloses de casos por prioridad, canal (correo electrónico, teléfono, redes sociales, web) y tiempo (que muestra las tendencias de la hora del día para los casos).

Resoluciones

El panel Resoluciones le muestra qué tan bien se están resolviendo sus casos.

Una vez más, la IA se utiliza para brindarle una comprensión de qué temas están causando los mayores impactos positivos o negativos en el tiempo de resolución.

Lo hace evaluando de manera inteligente el idioma de las consultas de los clientes y agrupándolas en temas relevantes.

La satisfacción del cliente

Finalmente, tenemos el panel de Satisfacción del cliente (CSAT), que le brinda una descripción general de CSAT y utiliza IA para agrupar los temas que tienen la mayor influencia en sus puntajes de CSAT.

Un ejemplo de Dynamics 365 for Customer Service

Habiendo dicho todo eso, echemos un vistazo a una situación en la que se puede usar una plataforma ERP para informar y ayudar a tomar una decisión positiva basada en datos.

En este caso, estamos hablando de Dynamics 365 porque esa es la solución ERP que ofrecemos a nuestros clientes, así que tenlo en cuenta.

Veamos cómo puede usar Dynamics 365 para mejorar su servicio al cliente.

El escenario

Ha notado que un conjunto particular de preguntas relacionadas, agrupadas por la IA de la aplicación ERP en grupos , está teniendo un efecto significativo en el desempeño de su servicio al cliente.

Por ejemplo, ha habido un gran aumento en las consultas relacionadas con la política de devoluciones de su empresa.

En una inspección más cercana, descubre que los clientes preguntan con frecuencia cuánto tiempo les queda para devolver sus productos.

El problema

El problema aquí es que este tipo de consultas requieren una cantidad de tiempo desproporcionada para resolverse, considerando la simplicidad de la pregunta.

Esto se reflejará en los datos analíticos que tiene a su disposición, lo que le permitirá identificar los cuellos de botella en su proceso y obtener una comprensión clara de lo que debe abordarse.

Ahora, a través del análisis, tiene datos procesables a partir de los cuales puede realizar cambios significativos.

La solución

Ahora que tienes la información que necesitas; puede pasar a resolver el problema.

En casos como este, que requieren una respuesta relativamente sencilla, puede utilizar un bot, Virtual Agent, para identificar la naturaleza de ciertos tipos de consultas.

Estos bots se pueden entrenar para que reconozcan "frases desencadenantes" (preguntas que ocurren con frecuencia en las consultas) y luego, una vez afirmadas, interactúan con el cliente de la manera más adecuada.

Incluso si elige no usar un bot, todavía tiene datos extremadamente útiles que puede usar para su beneficio y el de sus empleados.

Puede evaluar los datos y responder consultas que consumen mucho tiempo con preguntas frecuentes escritas teniendo en cuenta los datos.

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Ventajas de utilizar una solución ERP para atención al cliente

El uso de análisis para resolver este tipo de problemas cotidianos es lo que hace que la transformación digital sea tan atractiva para las empresas modernas.

Considere también que existen varios efectos colaterales que surgen de este tipo de solución.

No solo está abordando una inquietud que está afectando sus procesos de servicio al cliente, sino que también está obteniendo cosas a cambio, como:

• Servicio al cliente 24/7 (si se utiliza un bot)
• Empleados que están libres para hacer trabajos que necesitan más un toque humano.
• Mejora de la moral por no tener que completar tareas serviles y que consumen mucho tiempo.
• Costos reducidos por tener que pagarle a alguien para que realice una tarea relativamente simple

Y, además, hay un incentivo adicional para que vea qué otros procesos de trabajo puede mejorar después de encontrar el éxito con esto.

última palabra

Los ejecutivos y los responsables de la toma de decisiones a veces pueden sentirse desanimados por la complejidad y, a menudo, la naturaleza granular de la transformación digital.

Pero, como hemos visto hoy, hay muchos problemas simples dentro de una empresa moderna que pueden abordarse y solucionarse con bastante facilidad mediante el uso de la tecnología.

El servicio al cliente es solo un área comercial en la que puede usar una solución ERP para recopilar datos procesables y realizar los cambios necesarios en sus procesos.

Los sistemas ERP son una parte esencial de la estructura organizativa de una empresa moderna y ayudan a las PYMES a seguir siendo competitivas. Al aprovechar las capacidades de análisis e información de datos proporcionadas por una plataforma ERP, las empresas pueden reducir costos, mejorar la eficiencia y lograr una mayor satisfacción del cliente.

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