Mesa de ayuda de TI administrada de Impact: todo lo que necesita saber

¿Qué es una mesa de ayuda de TI administrada y por qué necesita una?

Una mesa de ayuda de TI administrada es su único punto de contacto para remediar una necesidad de TI urgente.

Cuando se asocia con un proveedor de servicios administrados, es probable que le ofrezcan una solución de administración y monitoreo remoto (RMM) para que sus operaciones de TI funcionen sin problemas.

Un RMM está diseñado para detectar problemas antes de que afecten al usuario final, pero a veces los problemas se escapan, y aquí es donde interviene la mesa de ayuda.

En Impact, hacemos todo lo posible para funcionar como parte del equipo de TI interno existente de un cliente.

Por lo general, esto significa que recibimos el mismo tipo de solicitudes que recibiría cualquier equipo de TI tradicional.

El proceso de la mesa de ayuda de TI

Una de las principales razones por las que los responsables de la toma de decisiones dudan en asociarse con un proveedor de servicios gestionados es, como era de esperar, no tener un miembro interno del personal en la oficina para abordar los problemas relacionados con TI.

Los MSP de calidad están muy familiarizados con esta preocupación, por lo que brindarán un servicio que es igual, si no mejor, que el típico profesional de soporte de TI interno.

Este es un tutorial del proceso típico para obtener soporte del servicio de asistencia de su socio.

Comunicación

Cuando se identifica un problema, naturalmente desea que se resuelva lo más rápido posible.

Esto significa que si no puede comunicarse con su pareja de manera oportuna, entonces el servicio simplemente no es lo suficientemente bueno.

Para adaptarse a estas necesidades, debe tener acceso a varios canales de comunicación y la capacidad de hablar con el personal de la mesa de ayuda ( no con un robot) lo antes posible.

Con nuestro servicio, los clientes suelen preferir el correo electrónico o el teléfono, mientras que nuestro chatbot ofrece otra vía de comunicación para resolver el problema. Contamos con 120 expertos en soporte que cuentan con más de 200 certificaciones activas para todas nuestras soluciones y tecnologías. En resumen, no hay nada que nuestro soporte no pueda cubrir.

También implementamos un icono en el que se puede hacer clic para todos los clientes que incorporamos. Este ícono actúa como una forma instantánea de recuperar toda la información necesaria del sistema que debe enviar al equipo de TI administrado.

Venta de entradas

Una vez que se ha recibido un correo electrónico, nuestro sistema de emisión de boletos genera automáticamente un boleto.

Un ingeniero de soporte se hará cargo del ticket y se pondrá a trabajar de inmediato. Se enviará un correo electrónico al cliente notificándole que se ha recibido su solicitud y brindándole un número único para el seguimiento.

Una vez que el ingeniero de soporte haya revisado la solicitud, se comunicará con el cliente en su canal de comunicación preferido y discutirá los próximos pasos.

Si es necesario el acceso remoto para una máquina específica, el ingeniero de soporte solicitará la información de contacto y el mejor momento para comunicarse.

Cuando un cliente solicita asistencia, uno de nuestros empleados lo recibirá. Nunca conectamos a nuestros clientes con una máquina automatizada, solo un miembro de nuestro equipo de soporte del MIT.

Le preguntarán sobre cierta información básica y confirmarán que se ha ingresado la información de contacto correcta y anotarán una descripción del problema, después de lo cual trabajarán para solucionar el problema lo más rápido posible.

Resolución

La gran mayoría de los problemas se pueden resolver durante este primer contacto. Esto será por teléfono o mediante asistencia remota.

Una cantidad muy pequeña de problemas no se puede resolver durante la primera etapa. Esto se debe a que, en estas situaciones, se requiere la asistencia in situ de uno de nuestros ingenieros de red.

En una situación que requiera un ingeniero en el sitio, el ingeniero de soporte se coordinará con el ingeniero de red para programar una visita, documentando cada paso hasta ese punto antes de entregarlo.

Beneficios de externalizar su mesa de ayuda de TI

• Costos: uno de los principales beneficios de la subcontratación es el ahorro en gastos innecesarios. Los salarios del personal interno de soporte de TI a tiempo completo pueden acumularse bastante rápido.
• Eficiencia: las PYMES a menudo contratan MSP porque simplifican el mantenimiento de la red de la organización y permiten que el personal de TI existente trabaje en proyectos relacionados con el negocio. El aspecto de la mesa de ayuda de un proveedor de TI administrado es fundamental para esto: en lugar de que el personal interno de TI apague los incendios, su socio puede encargarse de ello por usted.
• Horas de trabajo: muchos MSP ofrecerán un servicio de asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ayudar a sus clientes. Para las empresas con personal interno, estarán más acostumbradas al soporte de 9 a. m. a 5 p. m. durante la semana laboral.
• Disponibilidad: las pequeñas y medianas empresas con equipos internos a menudo tienen listas pequeñas de soporte de TI, muchas con solo un miembro del personal que respalda las necesidades de TI. Esto lleva a que los miembros del personal y de TI se sientan abrumados y tengan que esperar su turno antes de recibir ayuda.
• Especialización: Un MSP de calidad estará debidamente certificado para todas las soluciones que utilice. Con una gran cantidad de talento que se especializa en prácticamente todos los aspectos de la tecnología en todos los ámbitos. Para equipos internos pequeños, es difícil lograr el mismo nivel de conocimiento y certificación.

Beneficios de mantener su mesa de ayuda de TI internamente

• Familiaridad: la principal ventaja de mantener su mesa de ayuda interna es que su TI interna tendrá un miembro del personal que esté familiarizado con el funcionamiento de su TI, lo que puede ser una gran ventaja.
• Necesidad: para las pequeñas empresas que no cuentan con una gran cantidad de personal, la necesidad de soporte de TI puede ser limitada. En estos casos, puede tener más sentido financiero mantener su apoyo interno y mantener los gastos al mínimo.
• Creación de un equipo: si su equipo de TI es pequeño o incluso inexistente, puede tener sentido contratar soporte de TI interno para su empresa. Si hay suficiente crecimiento en su empresa, puede expandir su equipo o subcontratar su apoyo y permitirles asumir más proyectos relacionados con el negocio.

comida para llevar

• Las mesas de ayuda subcontratadas son más adecuadas para las PYMES que necesitan un amplio soporte sin los gastos adicionales de contratar más TI interna.
• El proceso de resolución de su socio de servicios administrados debe diseñarse desde cero para ser igual o más rápido que el soporte interno tradicional
• Asegúrese de que si está utilizando una mesa de ayuda de TI subcontratada, su socio ha tomado todas las medidas para garantizar que su experiencia sea aceptable para usted como cliente.

La mesa de ayuda de soporte de Impact está diseñada para resolver los problemas de los clientes lo más rápido posible. Cada cliente que llama o envía un correo electrónico a nuestro equipo de soporte es nuestra máxima prioridad. Nuestros 120 expertos en soporte tienen más de 200 certificaciones activas; si hay un problema, tenemos el conocimiento profundo y la mano de obra para solucionarlo. Consulte nuestra oferta de soporte, preguntas frecuentes y premios y certificaciones aquí.