Tener una experiencia de cliente proactiva en una crisis

Una experiencia de cliente proactiva que sea positiva para una organización es un hecho.

Todos sabemos la importancia de esto y una empresa exitosa habrá desarrollado un sistema que satisfaga las necesidades de sus clientes de manera efectiva.

Las empresas que priorizaron y administraron de manera efectiva la experiencia del cliente tenían 3 veces más probabilidades que sus pares de haber superado significativamente sus principales objetivos comerciales en 2019

Esto, por supuesto, es en circunstancias normales. ¿Cómo cambia durante una crisis? ¿Qué significa tener una experiencia de cliente proactiva en momentos como estos?

Hoy vamos a echar un vistazo a cómo cambia el enfoque comercial de la experiencia del cliente en tiempos de crisis, por qué es importante y los procesos que pueden adoptar las PYMES para ayudar a adaptarse para satisfacer estas necesidades.

Las necesidades del cliente están cambiando

La pandemia actual ha cambiado por completo la forma en que las empresas realizan su trabajo: enviar a sus empleados a trabajar desde casa en masa y tener que lidiar con importantes interrupciones en las cadenas de suministro globales.

Las personas están ansiosas por su futuro a corto y largo plazo, y en circunstancias como esta buscarán a sus proveedores o socios en busca de apoyo y tranquilidad.

CX impulsa más de dos tercios de la lealtad del cliente, superando la marca y el precio combinados, según los líderes de CX

Si bien tendemos a vernos como completamente racionales cuando se trata de tomar decisiones, la verdad es mucho más matizada: las necesidades emocionales también importan, y los clientes acudirán en masa a organizaciones que se enfocan en algo más que obtener un buen trato monetario.

El 42 % de los consumidores de todo el mundo pagaría más por una experiencia amable y acogedora. Y entre los clientes de EE. UU., el 65 % considera que una experiencia positiva con una marca es más influyente que una buena publicidad.

Los consumidores en este momento quieren apoyo, orientación y saber que usted estará allí para ayudarlos a superar la crisis actual.

Lo que es más importante, los clientes tienen buena memoria: recordarán si una empresa estaba más interesada en enviar descuentos comunes y corrientes en lugar de comunicarse para preguntarles cómo les está yendo. Es crucial que las empresas mantengan sus mensajes en el punto y se mantengan sensibles a cómo se siente el cliente.

¿Cómo puede ayudar a sus clientes?

Si bien la gran mayoría de las organizaciones se han visto afectadas por la pandemia, unas pocas se han beneficiado enormemente; Zoom probablemente sea uno de los mejores ejemplos de esto.

Sin embargo, la mayoría de nosotros tratamos de manejarlo de la mejor manera posible: reduciendo costos y maximizando las ventas siempre que sea posible.

Eso también significa no solo buscar nuevas verticales para las ventas, sino también asegurarse de que los clientes existentes o habituales tengan todo lo que necesitan.

Las organizaciones deberían preguntarse si están atendiendo a sus clientes tan bien como deberían.

¿Cómo se ven afectados?

¿Qué impacto ha tenido la crisis en su cliente? Es difícil saber cómo te acercarás a ellos y qué mensajes usarás si no tienes idea de su situación particular.

Utilice los datos que tiene disponibles a su favor. ¿En qué industria están? ¿Es uno que se ha visto más afectado que otros?

¿Son una empresa minorista que necesita reducir su apoyo en el futuro cercano o una institución educativa que necesita ayuda con el suministro de productos? Tal vez usted es un minorista en línea y necesita cambiar para ofrecer a sus clientes otro producto que necesitan.

La respuesta podría ser tan simple como un mensaje de apoyo o una oferta completamente nueva, pero no lo sabrá hasta que preste mucha atención a su base de clientes para descubrir sus necesidades.

Hacer uso de la tecnología digital

Recientemente publicamos un blog que analiza cómo los ERP pueden ayudar a las empresas a mejorar drásticamente la resolución de sus tickets y el servicio al cliente.

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No fue escrito en medio de la crisis actual, y fue pensado como pertinente a las luchas de las organizaciones en circunstancias más normales.

Sin embargo, la relevancia de usar una herramienta como esta para una experiencia proactiva del cliente nunca ha sido más evidente.

Los equipos de soporte de la empresa están siendo inundados por una serie de preguntas y consultas desde todos los ángulos, para la envidia de nadie.

Según Intercom, casi la mitad (47 %) de los equipos de soporte informan que el volumen entrante ha aumentado desde el brote y en un promedio del 51 % por encima de su volumen normal.

El aumento del volumen está afectando a empresas de todo tipo. El 54 % de los equipos de soporte B2B están experimentando un mayor volumen, junto con el 45 % de los equipos de soporte B2C.

En resumen, ya sea que sea B2B o B2C, hay mucho en su plato, y si no tiene todas las herramientas a su disposición, le resultará mucho más difícil lidiar con esta nueva afluencia de tickets de soporte. .

Considere seriamente obtener un ERP con un elemento de servicio al cliente que respalde sus esfuerzos de servicio al cliente, como un ejemplo de su uso; puede proporcionarle datos sobre las preguntas más frecuentes y cuánto tiempo dedica a responderlas.

Si hay consultas particulares que consumen una cantidad excesiva de su tiempo, puede deducirlas claramente y crear una página de preguntas frecuentes para redirigir a sus clientes.

La experiencia proactiva del cliente le brinda la oportunidad de descubrir problemas comunes y abordarlos lo más rápido posible, y en momentos como estos, los clientes quieren respuestas ahora mismo.

Mantenga sus comunicaciones

Ahora que conoce las necesidades y preocupaciones de sus clientes y tiene una forma efectiva de tratar con ellos, debe mantener una comunicación positiva y continuar desarrollando la relación.

En una crisis, los clientes generalmente querrán tranquilidad para algunas cosas importantes, muy probablemente:

• ¿Podrá continuar entregando su producto o servicio al cliente en este momento?
• ¿Serás capaz de entregar después de que termine la crisis?
• ¿Serás capaz de apoyarlos a ellos y sus dificultades en este momento?

Por supuesto, gran parte de esto se habrá abordado durante las primeras etapas de descubrimiento de sus necesidades, pero ¿qué pasa a largo plazo?

Es muy importante mantener su comunicación y ser consistente con su mensaje.

En un momento de mayor ansiedad, los propietarios de pequeñas y medianas empresas no estarán contentos si los controla durante la primera semana y solo escucha el silencio de la radio a partir de ese momento.

Canales de redes sociales

El 66% de los consumidores ha utilizado tres o más canales de comunicación para contactar con el servicio de atención al cliente de una marca

Tal vez te encanta el aspecto de las redes sociales de tu negocio, o tal vez piensas que es una tarea agotadora. De cualquier manera, funciona como parte vital de cualquier estrategia moderna de contacto con el cliente.

Use Twitter para publicar actualizaciones sobre cualquier situación que cambie rápidamente y que sus clientes puedan necesitar saber y mantenga una presencia activa en sus perfiles de LinkedIn y Facebook para hacerles saber que todavía está ahí para ellos.

Use las redes sociales como una herramienta para evitar ansiedades antes de que el cliente sienta la necesidad de completar un ticket de soporte; Sea comprensivo en sus mensajes.

Más importante; modere sus campañas de marketing tradicionales en las redes sociales, sea cálido y sea consciente de que los clientes necesitan un amigo en su momento de necesidad.

Línea de fondo

Cuando llega una crisis, todos pierden; empresas y clientes por igual.

Después de que esta crisis actual disminuya, al igual que otros aspectos de la vida como el trabajo remoto, es poco probable que el servicio al cliente vuelva a la normalidad, aunque solo sea porque prácticamente todas las empresas del país han tenido que implementar medidas que pueden (y deben ) mantener en su lugar.

Los puntos más importantes para las PYMES durante este tiempo son:

• Sea comprensivo y empático con los problemas y preocupaciones de los clientes: muchas empresas han adoptado un enfoque de "Estamos todos juntos en esto".
• Use la tecnología a su favor y deje que lo ayude a configurar un sistema optimizado para tratar con los clientes de la manera más rápida posible
• Pero no olvide mantener su conexión humana con ellos: continúe interactuando con los clientes; hágales saber que estará allí para ellos y sea positivo en su enfoque para reducir sus ansiedades

Mucho después de que termine esta crisis en particular, las empresas deberían mantener muchas de las prácticas que están implementando ahora.

Las organizaciones que cuidan a sus clientes con una experiencia de cliente proactiva en los tiempos difíciles ahora serán recordadas y recompensadas una vez que el barco se estabilice y estemos en el otro lado.

En 2020, las empresas deben usar herramientas digitales para mejorar sus procesos, ya sea un ERP para análisis para mejorar la experiencia del cliente o una aplicación telefónica que agilice una tarea en el piso del almacén, hay una pieza de tecnología en la nube para cualquier cosa.

Para obtener más información sobre cómo los servicios en la nube pueden ayudarlo, descargue nuestro libro electrónico, "¿Qué opción de nube es adecuada para su negocio?"