Cómo desarrollar una estrategia eficaz de gestión de la reputación de marca

Las reputaciones no se construyen de la noche a la mañana, pero pueden cambiar en un instante, especialmente hoy. Si bien los medios tradicionales, las relaciones públicas y la publicidad han desempeñado durante mucho tiempo un papel en la formación de la reputación de la marca, en la era de las redes sociales, las reseñas, los comentarios y las conversaciones entre los clientes han cambiado las reglas del juego por completo. Para mantenerse al día, muchas empresas están invirtiendo en la gestión de la reputación de marca.

¿Qué es la gestión de la reputación online?

La gestión de la reputación online (ORM) es el proceso en el que una empresa intenta controlar y mejorar la forma en que los demás perciben su marca. Esto se puede hacer internamente o mediante la contratación de una empresa externa. La gestión de la reputación ahora juega un papel fundamental en las estrategias comerciales, con estudios que muestran que 3 de cada 4 consumidores confían más en una empresa si tiene críticas positivas.

Además, hay innumerables historias de terror en las redes sociales que las empresas han tenido que capear (a un gran costo para su reputación y sus resultados). Estos factores combinados han convertido la gestión de la reputación de marca en un gran negocio.

El modelo PESO para gestionar la reputación de tu marca

El modelo PESO, desarrollado por Gini Dietrich del blog de marketing y relaciones públicas Spin Sucks , identifica los cuatro tipos de medios que ayudan a construir identidad y autoridad de marca en el panorama digital actual. El modelo se ha vuelto muy popular en la industria de la gestión y el marketing de marcas. No solo muestra cómo funciona cada canal de forma independiente, sino que también muestra cómo funcionan con otros canales dentro del modelo.

Fuente: Spin Sucks

Aquí hay información adicional sobre los cuatro tipos de medios que se encuentran en el modelo PESO.

Medios pagados

Los medios pagados son marketing por el que paga una empresa. Si bien esto solía consistir estrictamente en medios tradicionales como televisión, radio e impresos, hoy en día se enfoca principalmente en medios digitales como anuncios PPC, anuncios en redes sociales y marketing de motores de búsqueda (SEM).

Medios ganados

Los medios ganados pueden ser mejor conocidos como publicidad. Este tipo de medios gratuitos no se pagó, sino que las acciones de una empresa les "ganaron" esta atención (sea buena o mala). Esto a menudo viene en forma de cobertura de noticias o reportajes oa través de menciones y enlaces en historias en línea.

Medios compartidos

Los medios compartidos son contenido que se comparte en las redes sociales. Gran parte es contenido generado por el usuario (USG), que incluye imágenes, videos y texto (como reseñas ) sobre una empresa o sus productos que han sido publicados por usuarios de varias plataformas en línea. Los medios compartidos también describen el contenido compartido entre varios propietarios (p. ej., marca compartida y vinculaciones).

Medios propios

Los medios propios son cualquier contenido controlado por una marca, como sitios web, blogs y canales de redes sociales. Cuantos más canales de medios propios tenga una empresa, mayor será su huella de marketing digital, lo que significa una mayor capacidad para llegar e influir en los consumidores.

El modelo PESO, que se muestra a continuación, se ha vuelto muy popular en la industria de la gestión y el marketing de marcas. No solo muestra cómo funciona cada canal de forma independiente, sino que también muestra cómo funcionan con otros canales dentro del modelo.

Por qué es importante la gestión de la reputación de marca online

En un pasado no muy lejano, las opiniones de las personas sobre una empresa generalmente tenían que viajar de boca en boca (es decir, una conversación real entre personas). Hoy en día, las opiniones viajan más rápido que nunca y llegan a un público más amplio gracias a las redes sociales. Si bien los mensajes positivos pueden impulsar una marca, los negativos pueden ser una pesadilla para las relaciones públicas. Dado que las personas tienen la libertad de publicar lo que quieren, las empresas pueden perder el control sobre la reputación de la marca.

“Puede hacer todo lo que esté a su alcance para mejorar su reputación en los motores de búsqueda estándar como Google o Yahoo creando nombres de dominio y creando contenido. Sin embargo, las redes sociales son incontrolables”, dijo Juda Engelmayer, presidenta y socia de HeraldPR , una agencia de comunicaciones y relaciones públicas de servicio completo en Nueva York. “La gente puede twittear lo que quiera, o puede ir a Yelp o Facebook para publicar sobre una mala experiencia. Esto puede tener un gran efecto en los motores de búsqueda”.

Mientras que una empresa puede controlar su ranking de búsqueda de Google, no puede controlar a las personas que pueden publicar un comentario negativo sobre su marca en las redes sociales. Es por eso que la gestión de la reputación en línea es fundamental; apoyando esta afirmación, los estudios muestran que la mayoría de los especialistas en marketing digital ( 54% ) consideran que ORM es "muy necesario" para el éxito de su empresa.

El monitoreo de las redes sociales, por supuesto, no es el único componente de ORM. También se trata de desarrollar una estrategia sobre cómo interactuará con los consumidores, cómo inspirará la conversación en torno a su marca, cómo posicionará su marca en línea y qué contenido creará para atraer a las personas.

10 mejores prácticas de gestión de la reputación en línea

Cuando se trata de entender el marketing digital, el emprendedor, el influencer web y el autor más vendido del New York Times , Neil Patel , está en la parte superior de la lista. Ha creado 10 mandamientos de gestión de la reputación en línea, que hemos enumerado a continuación junto con algunos detalles adicionales.

1. Hazte muy respetado

La confianza es un activo perecedero que es difícil de ganar . Para construirlo, no solo debe involucrar e interactuar con los consumidores, sino también proporcionar contenido y conocimientos valiosos de forma gratuita para que las personas puedan crear una conexión emocional más profunda con su empresa.

2. Vuélvete Radicalmente Transparente

La transparencia significa permitir que los empleados hablen públicamente sobre productos y servicios, respondiendo honestamente a las preguntas de los clientes, solicitando comentarios de los clientes y no ocultando las críticas, sino abordándolas públicamente.

3. Supervisa lo que dicen sobre ti

Las alertas no solo le permiten saber cuándo se ha mencionado su marca, lo que le permite responder si el comentario es negativo, sino que también pueden generar negocios. Hoy en día, muchas personas hacen preguntas en las redes sociales al evaluar si comprarte o no. Ese es un momento oportuno para saltar con sus soluciones.

4. Reacciona con rapidez y cortesía

Algunas quejas son fáciles de abordar. Otros pueden pensar e investigar. Sin embargo, siempre debe responder rápidamente. Un simple "Estamos trabajando en el problema y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible" es mejor que una respuesta tardía con más información.

5. Abordar las críticas

Cuando te expones en las redes sociales, seguramente encontrarás críticas. La forma en que respondes es lo que construye la reputación de la marca. La Startup destaca cinco formas de responder a las críticas en línea, como:

• Burlarse de uno mismo (la autodespreciación muestra humildad)
• Refutar la crítica en broma (el cliente está equivocado, por lo que querrá refutarlo, pero de una manera alegre para no agitarlo más)
• Ser demasiado cortés (esto hace que las personas se sientan escuchadas, y si simplemente están bromeando, las vuelve ineficaces)
• Tomando a la ligera la situación (esto puede resaltar tu personalidad siempre y cuando ofrezcas una solución)
• Admita, discúlpese y haga una oferta (probablemente lo más seguro).

La táctica que elija dependerá de la situación, por supuesto, por lo que le recomendamos que consulte su blog.

6. Trate su página de Google 1 como su tarjeta de presentación

Las primeras impresiones cuentan, y la gente tiende a juzgar los libros por su portada. Si las críticas negativas y palabras como "estafa" o "estafa" están asociadas con su marca en la primera página de una búsqueda, esto puede ser un gran problema que requiere una limpieza seria (más sobre esto en un momento).

7. Comprenda a sus detractores

La crítica es una oportunidad de aprendizaje, especialmente cuando proviene de los consumidores. Al escuchar a sus detractores, puede encontrar formas de mejorar sus productos o servicios, refinar sus mensajes de marketing, modificar sus procesos de fabricación y mucho más. Todo esto puede ayudar a construir su marca y sus resultados.

8. Ataca a tus atacantes ilegítimos

Sí, existe el derecho a la libertad de expresión en línea, pero a veces el lenguaje difamatorio, la información falsa y el lenguaje amenazante pueden ir demasiado lejos. En estos casos extremos, es posible que desee buscar asesoría legal y realizar una investigación cibernética.

9. Aprende de tus errores

Los errores son el trampolín para el aprendizaje, así que después de cometer uno, asegúrese de no repetirlo en el futuro. Por ejemplo, algunas empresas simplemente transfieren las tareas de las redes sociales a un joven pasante (después de todo, entenderán estas cosas). A lo largo de los años, esto ha resultado en muchos errores en las redes sociales. Luego, la empresa gasta tiempo y dinero en el control de daños. Lección aprendida: ¡contrate a un experto en redes sociales que entienda su marca!

10. Pide ayuda si es necesario

Si sus esfuerzos de gestión de la reputación en línea no son suficientes para proteger o restaurar la imagen de su marca, tiene la opción de solicitar ayuda a un profesional externo de ORM.

6 consejos de gestión de la reputación en línea para empresas de comercio electrónico

¿Listo para desarrollar una marca de comercio electrónico y comenzar con su estrategia ORM? ¡Estas son algunas de las cosas que querrás hacer primero!

1. Audite el nombre de su empresa

Antes de comenzar, es importante hacer un balance de lo que ya existe sobre su empresa. Busque en Google el nombre de su empresa (y quizás los jugadores clave dentro de la empresa, como el director ejecutivo) y revise las primeras páginas de resultados.

Para comenzar a cultivar una reputación de marca de posición, ¡necesita saber a qué se enfrenta! Es posible que deba realizar un SEO agresivo (crear buen contenido para superar en número al malo) o consultar con un experto legal sobre cómo eliminar la información falsa.

2. Reclama tu espacio en línea

Cada nombre de dominio que posee su empresa puede ayudar a amortiguar los resultados negativos, eliminando los elementos negativos de la página 1 de una búsqueda de Google (aquí es donde generalmente se detienen las búsquedas de la mayoría de las personas). Por lo tanto, configure cuentas en Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, TikTok, Google+, Snapchat, Tumblr, etc. Dependiendo de su negocio, querrá destacarse en propiedades web en sitios web de redes profesionales como Meetup, Quora, Yelp, y el BBB.

No se preocupe, no tiene que usar todos estos perfiles, simplemente no quiere que nadie más los use. No hay nada más frustrante que descubrir que su nombre ha sido tomado, y no hay nada peor que alguien usando su nombre para publicar contenido incendiario o vergonzoso en las redes sociales.

3. Establezca su marca digital

Lo más probable es que ya haya establecido una personalidad para su marca fuera de línea (voz, tono, estilo, imágenes, colores). Esto debe trasladarse al ámbito digital para que los consumidores reconozcan su marca en todos los canales (consulte nuestro blog reciente Guía de marca de comercio electrónico para generar seguidores leales para obtener más información).

4. Establezca una presencia en línea

Primero, establezca un programa de publicación regular que lo mantenga activo en todas sus redes sociales y cree contenido positivo en un blog. Luego, decida qué tipos de contenido publicará. Cree una variedad de contenido para mantener las cosas frescas. Dependiendo de su industria y producto/servicio, podría considerar:

• Videos de' cómo hacer
• Puntas
• Cuestionarios
• ¿Sabías?
• Imágenes atractivas
• Noticias de la compañía
• Información/demostraciones del producto

Además, asegúrese de compartir otras publicaciones o historias que le interesen; con el tiempo, otras empresas comenzarán a compartir sus publicaciones. ¡Eso es ganar-ganar!

5. Comprométase con sus clientes

Ya hemos hablado mucho sobre esto, pero no se puede enfatizar lo suficiente: interactúe con sus clientes. El consumidor de hoy quiere sentir una conexión con las marcas que compra y le gusta sentir que su voz es escuchada. Al interactuar con ellos, puede ayudar a mantenerlos como clientes, y sabe lo que dicen: cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que mantener un cliente existente .

Por lo tanto, agradezca a los clientes cuando tengan algo positivo que decir, tome en serio sus críticas y responda de manera reflexiva (y luego cumpla cualquier promesa). Por supuesto, comprenda que sin duda encontrará trolls que no tienen quejas legítimas. En su lugar, publicarán mensajes despectivos o incendiarios diseñados para hacerte enojar. Nuestro consejo: no alimentes a los trolls. Podrías terminar diciendo algo que se refleje mal en tu marca, por lo que es mejor simplemente ignorarlos y eventualmente desaparecerán cuando vean que no estás mordiendo el anzuelo.

6. Configurar alertas

La configuración de cuentas de seguimiento como Alertas de Google le permite escuchar cualquier conversación relacionada con su marca, lo que le permite saber el momento en que llega a los resultados de búsqueda. Esto le permite responder rápidamente al contenido negativo, lo que se ve bien para las personas que buscan su marca (e incluso puede resultar en la eliminación del comentario negativo).

También puede monitorear palabras clave o temas relacionados con su industria o producto; a veces, las personas pueden publicar una pregunta y, si usted es el primero en responder, esto se ve bien y puede generar nuevos negocios.

7. Crea o contrata un equipo

La gestión de la reputación en línea, y las redes sociales en sí mismas, no deben ser manejadas por un pasante o alguien sin experiencia en el medio. En cambio, dependiendo del tamaño de su negocio, se debe formar un equipo que pueda desarrollar una estrategia, participar en el monitoreo, crear publicaciones y contenido, etc.

Por supuesto, es posible que no tenga la mano de obra o el tiempo para tal empresa. Después de todo, para tener éxito en ello, es un trabajo de tiempo completo que merece toda la atención de alguien. En ese caso, considere contratar una firma ORM externa para ayudar a administrar su persona en línea. Los profesionales capacitados estarán mejor equipados para manejar los aspectos más técnicos de la eliminación de contenido negativo y pueden aliviar la pérdida de tiempo de monitorear el contenido y publicar contenido nuevo.

Comience a crear su estrategia de gestión de la reputación en línea ahora

Solo en los EE. UU., se espera que haya 300 millones de compradores en línea en 2023. Y más del 90 % de ellos lee reseñas en línea antes de realizar una compra. No solo eso, 244 millones de estadounidenses usan las redes sociales y prestan atención a lo que la gente dice sobre su marca. Por lo tanto, la gestión de la reputación en línea ya no puede ignorarse ni relegarse a un pequeño proyecto secundario. Para proteger su reputación y retener (y ganar) clientes, la gestión de la reputación de la marca es imprescindible para su negocio de comercio electrónico.