¿Está muerta la lealtad a la marca? Fidelizar al cliente en una era voluble

Es difícil pasar por alto las últimas estadísticas. Dado que algunos estudios muestran que más de uno de cada tres clientes se deja influenciar fácilmente por el precio o las expectativas cambiantes, algunas empresas están listas para dejar de construir relaciones con los clientes basadas en la marca.

La investigación de SAP Emarsys respalda esas preocupaciones y muestra que las marcas estadounidenses experimentaron una enorme disminución del 14% en la lealtad de los clientes entre 2022 y 2023.

Pero incluso con esta aparente disminución, los expertos creen que la lealtad a la marca no ha desaparecido; más bien, simplemente ha evolucionado.

“Los consumidores en general parecen estar más dispuestos a comparar precios de lo que se pensaba anteriormente. Esto no significa necesariamente que no se puedan ganar clientes recurrentes”, dijo David Villa, autor y director ejecutivo de la agencia de marketing IPD. "Sin embargo, sí indica que ganar y retener clientes es más difícil y menos común ahora que nunca".

Mientras las marcas enfrentan este desafío, la pregunta es: ¿Cómo pueden abrir un camino hacia la construcción de una lealtad duradera en los clientes?

Más allá de los descuentos: reconstruir los programas de fidelización de clientes

Una estrategia clave para fidelizar a los clientes implica las plataformas de fidelización experiencial. Estas plataformas modernas abarcan un conjunto de capacidades que van más allá de los programas de fidelización tradicionales del pasado. Las marcas deben reconocer que los consumidores ahora esperan algo más que descuentos: anhelan experiencias.

Las características clave de estas plataformas avanzadas de fidelización de clientes incluyen:

1. Personalización: adaptar las experiencias en función de las preferencias individuales es esencial para atraer al cliente de hoy. Utilizando información basada en datos, las marcas pueden seleccionar ofertas y recomendaciones personalizadas que resuenan en cada cliente, en sus canales preferidos.
2. Gamificación: Infundir gamificación agrega una capa de diversión y entusiasmo al recorrido del cliente. Un estudio encontró que las marcas que utilizan la gamificación en sus programas de fidelización experimentaron un aumento del 47 % en la participación del cliente, un aumento del 22 % en la lealtad a la marca y un aumento del 15 % en el conocimiento de la marca. Los puntos, las insignias y los desafíos pueden transformar transacciones mundanas en experiencias atractivas.
3. Comunicación + compromiso: las marcas que quieran fidelizar necesitan una estrategia de comunicación que vaya más allá de las interacciones transaccionales. El contenido atractivo, las actualizaciones oportunas y los mensajes personalizados contribuyen al atractivo general de una marca.
4. Comentarios + encuestas: buscar y valorar activamente los comentarios de los clientes fomenta un sentido de participación. Las marcas pueden aprovechar las encuestas para comprender los sentimientos y preferencias de los clientes, impulsando una mejora continua.
5. Información basada en datos: las marcas que pueden obtener información útil a partir de los datos de los clientes obtienen una ventaja competitiva, lo que permite una toma de decisiones más informada.
6. Integración + conveniencia: la integración perfecta de las plataformas de fidelización con los sistemas existentes garantiza una experiencia sin complicaciones tanto para los clientes como para las empresas. La comodidad es clave para mantener el interés del cliente.

Fidelizar a través de una interacción personalizada y omnicanal con el cliente

En la era de la información, la interacción personalizada y omnicanal cambia las reglas del juego para impulsar la lealtad. La inteligencia artificial, alimentada por datos de varios puntos de contacto con el cliente y la empresa, desempeña un papel fundamental en esto. Los minoristas pueden aprovechar tecnologías, como la nube, la inteligencia artificial, la robótica, la IoT y la realidad virtual y la realidad aumentada, para brindar experiencias de compra que encantarán a los clientes.

Por ejemplo, la IA generativa presenta una gran oportunidad para cambiar fundamentalmente la forma en que funcionan las empresas al brindar un alcance personalizado centrado en el cliente que sea accesible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y en la forma preferida por el cliente.

Las soluciones de tecnología avanzada combinadas con el poder de la IA empresarial están abriendo un mundo de posibilidades inteligentes, como predecir surtidos óptimos de productos, ofrecer una personalización perfecta en la tienda y en línea, anticipar la demanda en toda la cadena de suministro, optimizar el cumplimiento de pedidos y minimizar el costo de las devoluciones. .

El mantra aquí es entregar el mensaje correcto, en la plataforma correcta, al cliente correcto, en el momento correcto. Las marcas que dominan este arte crean una experiencia de cliente que se siente hecha a medida, fortaleciendo su vínculo con los consumidores.

De hecho, algunos estudios encontraron que hasta el 80% de los consumidores probablemente apoyarán una marca que ofrezca una experiencia personalizada.

Destacando con sostenibilidad

Los minoristas pueden fidelizar a sus clientes y ver un impacto empresarial real integrando la sostenibilidad en sus procesos.

Las investigaciones muestran que casi el 80% de los consumidores sienten que la sostenibilidad es una parte importante al considerar una marca, y alrededor del 55% de esos compradores están dispuestos a pagar más por marcas ecológicas.

Hace tiempo que la sostenibilidad ha dejado de ser una palabra de moda para convertirse en un factor importante que influye en las decisiones de compra.

Las marcas que adoptan prácticas ecológicas, abastecimiento ético y compromiso comunitario no solo contribuyen a un mundo mejor sino que también se ganan la lealtad de consumidores conscientes.

En SAP, creemos que una mejor planificación de la cadena de suministro es una parte estratégica de la expansión de las iniciativas de sostenibilidad. SAP está presentando una solución de planificación predictiva de la demanda y capacidad de reabastecimiento de tiendas como parte de nuestro conjunto de soluciones integradas en la nube de próxima generación para minoristas diseñadas para aumentar los niveles de servicio, la rentabilidad, la sostenibilidad y el margen.

Satisfacer nuevas expectativas de frente

Si bien la disminución de la lealtad de los clientes puede presentar obstáculos, la evolución de las expectativas de los clientes proporciona un terreno fértil para la innovación. Las marcas con una visión estratégica pueden afrontar estos cambios de forma eficaz.

La capacidad de adaptarse a la dinámica cambiante de los clientes no es simplemente una respuesta a los desafíos; es una oportunidad para que las marcas redefinan sus relaciones con los clientes y creen impresiones duraderas en un mercado hipercompetitivo y en constante cambio.