Desarrollar resiliencia: estrategias para recuperarse de los desafíos de reputación en línea

Obtener una reacción violenta y dañar su reputación en línea puede hacer que cualquier propietario de un negocio o empresario se sienta miserable. Sin embargo, eso es parte de la construcción de una marca en línea, por lo que uno debe aprender a recuperarse de este suceso. De lo contrario, es posible que no puedan volver a administrar su negocio.

Estas son las cosas clave que uno debe hacer si descubre que su reputación en línea está disminuyendo por algún motivo.

1. Supervisar y escuchar

Cuando daña su reputación en línea, por lo general es mejor monitorear y escuchar antes de saltar y defenderse de inmediato.

Idealmente, debería recibir una respuesta pronto, pero a veces, una respuesta rápida no es útil.

Supervisar su reputación en línea le permite mantenerse informado sobre cualquier comentario negativo, reseña o mención que pueda afectar su imagen. Al monitorear de cerca estas conversaciones, puede responder rápidamente y tomar las medidas adecuadas antes de que se conviertan en problemas más importantes.

Escuchar va de la mano con el monitoreo, ya que implica prestar atención activamente a los comentarios y sentimientos expresados ​​por su audiencia. Al escuchar con atención, obtiene información valiosa sobre cómo se percibe su marca y puede ajustar sus estrategias en consecuencia. Luego puede dar una respuesta que sea digna del daño que ocurrió.

2. Responda de manera rápida y profesional

Aunque debe abstenerse de dar declaraciones inmediatamente después de identificar una crisis, es mejor dar su respuesta lo más rápido y profesionalmente posible.

Si tarda demasiado en responder, la gente pensará que está tratando de encubrir su fechoría (incluso si no es así). Por lo tanto, existe la necesidad de crear una respuesta rápida.

Responder con prontitud demuestra su compromiso para abordar el problema y muestra que se toma en serio su reputación en línea. Las respuestas tardías pueden indicar indiferencia o falta de preocupación, lo que daña aún más su reputación.

Igualmente importante es responder profesionalmente. Este paso significa mantener la calma y la compostura al abordar el desafío, absteniéndose de participar en discusiones acaloradas o ataques personales. En su lugar, concéntrese en proporcionar información objetiva o aclarar cualquier malentendido.

Hágales saber que reconoce la situación y comunique su consternación de manera profesional. Hágales saber lo que está haciendo para resolver el problema. Simple.

3. Implementar un Plan de Manejo de Crisis

Si su empresa tiene un equipo de relaciones públicas, ya debería tener un plan de gestión de crisis. Sin embargo, si no sabe qué es eso, un plan de gestión de crisis es una estrategia integral que lo ayuda a navegar y recuperarse de un problema o desafío de reputación en línea.

Implica implementar medidas proactivas para mitigar el impacto de la publicidad negativa y abordar rápidamente cualquier daño potencial.

Delinear pasos, responsabilidades y canales de comunicación claros garantiza que todos los involucrados sepan cómo responder de manera efectiva en tiempos de crisis.

Estas estrategias describen cómo comunicarse con las partes interesadas, los medios de comunicación y los clientes en tiempos de crisis. Al proporcionar mensajes consistentes que demuestren transparencia y responsabilidad, puede recuperar el control sobre la narrativa que rodea a su marca.

4. Genera contenido positivo

Aunque puede tomar un tiempo hacer esto, debe prepararse para comenzar a publicar y generar contenido positivo en torno a su marca.

No desea hacer esto si el problema aún está fresco, especialmente si está equivocado.

Sin embargo, es útil tenerlos listos una vez que el problema se haya calmado y haya resuelto las cosas. Si comienza a publicar contenido positivo antes de haber resuelto o abordado el problema, eso puede provocar otra reacción violenta de su audiencia en línea.

Con eso en mente, el tipo de contenido positivo que deberías hacer después sería el siguiente:

• testimonios positivos de usuarios y clientes
• características y beneficios de su producto o servicio (si es un negocio)
• estudios de caso
• recompensas o logros

No querrás sonar como si estuvieras fanfarroneando, pero quieres que las cosas sean más ligeras al avanzar un poco.

5. Fomente las críticas positivas

Como se mencionó anteriormente, debe mostrar los testimonios de los clientes para recuperar la confianza de los clientes potenciales. Saber que las personas aún se benefician y disfrutan de sus productos o servicios puede hacer que las personas quieran volver a confiar en usted.

Debe pedir a sus clientes actuales que dejen una reseña si sabe que han tenido una experiencia positiva hasta el momento. Puedes incentivarlos con un descuento para que lo hagan.

6. Participe en la reparación de la reputación

Si no tiene un equipo de relaciones públicas, considere contratar uno. Los equipos de relaciones públicas de crisis profesionales que se especializan en el manejo de la gestión de la reputación en línea pueden ser de gran ayuda si no sabe cómo construir su marca después de un error, como por el que está pasando.

A veces, hacerlo usted mismo puede no ser suficiente; peor aún, podría agravar la situación si no sabes lo que estás haciendo.

7. Fomentar la transparencia y la autenticidad

Ahora es el momento de ser tan transparente con lo que está pasando con su marca.

Los clientes potenciales pueden pensar que te estás escondiendo si empiezas a estar en silencio. Quieren que seas responsable y quieren que seas auténtico y transparente en este punto. Por lo tanto, asegúrese de hacerlo.

Hágales saber qué cambios está haciendo a la luz de la situación y manténgalos informados sobre cómo van estos cambios.

8. Aproveche a personas influyentes y defensores

El marketing de influencers puede ayudarte si quieres que la gente vuelva a usar tus productos o servicios. Solo asegúrese de asociarse con las personas adecuadas, ya que no querrá cometer otro error después de intentar recuperarse de uno anterior.

9. Cultiva una fuerte presencia en línea

No te escondas después de esto. Para tu audiencia en línea, es una señal de cobardía y de que no quieres limpiar el desastre que hiciste.

En todo caso, debe comenzar a cultivar una presencia en línea más sustancial a partir de esto para que las personas sepan que ha reconocido su error y está haciendo algo al respecto.

Solo asegúrese de ser consistente con sus comunicaciones sin importar qué plataforma en línea use.

10. Aprende y Adáptate Continuamente

Incluso si se ha recuperado de esto, siempre es una buena idea continuar aprendiendo sobre la gestión de la reputación en línea cuando se trata de marketing digital.

Hay muchas maneras de mejorar su enfoque del marketing digital, como cursos en línea como este Curso de marketing digital en Noida.

También puede aprender de las experiencias de otros, los consejos de expertos e incluso los comentarios de los clientes, tanto buenos como malos.

Conclusión

Resolver el problema y reconocer los errores puede ayudar mucho a reparar su reputación en línea. Si sigue el resto de los consejos de este artículo, podría estar en camino de regresar y construir su marca una vez más.