Gestión de la reputación empresarial: por qué es crucial y cómo implementarla

¿Sabías que el 91 % de las personas lee reseñas en línea con regularidad? Además, ¿que el 84% de las personas confían tanto en ellos como en las recomendaciones de boca en boca de sus amigos?

Además, un sorprendente 68% de los clientes toman una decisión sobre una empresa después de solo seis revisiones o menos. Claramente, la reputación en línea de su empresa es importante.

Sin embargo, si ha estado descuidando la gestión de la reputación en línea (ORM), no está solo. Muchos de los dueños de negocios de hoy siguen siendo lentos para actuar cuando se trata de su imagen de marca en línea. Diablos, incluso las principales marcas pueden verse afectadas.

Hay más en juego que Yelp y Google

Considere la reacción violenta que enfrentó United Airlines después de que apareció un video, y se volvió viral, de un pasajero siendo arrastrado fuera de un avión. ¡Hablando de una pesadilla de relaciones públicas! La falta total de preparación del United para el frenesí mediático que siguió solo empeoró las cosas.

¿Cuál es la conclusión de todo esto? No planificar es planificar el fracaso cuando se trata de una estrategia de gestión de la reputación.

Muchas empresas se enfocan en lo que se dice en las reseñas de Google y Yelp, pero su reputación en línea se extiende mucho más allá de estos dos canales por sí solos.

Además, debido al advenimiento de la tecnología, las malas críticas y las quejas ahora pueden viajar más rápido que la velocidad de la luz. Además de las malas críticas, las empresas deben preocuparse por los Tweets, las publicaciones en Facebook, las publicaciones negativas en blogs, los videos y mucho más.

Entonces, ¿qué debe hacer una empresa? Lo primero es lo primero, reconozca la importancia de la reputación comercial digital y deje de intentar ignorar lo inevitable.

Después de todo, cualquier empresa que atiende al público o vende productos se encontrará con un cliente insatisfecho en algún momento.

¿Va a dejar que esta inevitabilidad se salga de control y se convierta en un problema del tamaño de Kraken con el poder de destruir su empresa, o va a ser proactivo antes de tiempo para estar preparado para capear la tormenta?

En otras palabras, no puede optar por no participar en la gestión de la reputación. Así que deja de esconderte y prepárate para sentar las bases para una reputación resistente a la intemperie. Mientras lo hace, existen estrategias de relaciones públicas que puede utilizar para impulsar la imagen de su marca.

Se trata de más que su empresa

Cuando eres dueño de una empresa, ocupas una posición de alto perfil, quieras o no. En algunos casos, su reputación e imagen personales pueden incluso resultar inseparables de la marca de su empresa.

¿Cómo evitar tal escrutinio? Arrastrarse debajo de una roca ciertamente no funcionará. De hecho, la falta de presencia en línea representa su vulnerabilidad número uno a una futura difamación digital “desaparecida”.

Nuevamente, la respuesta sigue siendo tener una presencia en línea proactiva y positiva. La búsqueda de privacidad ya no representa una razón sólida para evitar los canales de redes sociales y otras formas de atención en línea. De hecho, tal enfoque te convierte en un presa fácil.

Por lo tanto, deja de comprometerte poco con tu audiencia en línea. Sal de tu escondite y establece una fuerte presencia en Internet. La infraestructura positiva que comience a construir hoy generará dividendos masivos en el futuro.

Deja de maltratar las redes sociales

Es realmente asombroso lo que algunos dueños de negocios han dicho en línea. Especialmente en el calor del momento al responder a críticas negativas.

Tan malo como es la falta de participación en línea, actuar ofensivo, pretencioso, grosero, desdeñoso o enfurecido resulta aún peor. No solo pareces un bufón, sino que los clientes potenciales no se divertirán ni estarán interesados ​​en tus productos.

¿Por qué los dueños de negocios y los empresarios a veces se muestran egoístas o tontos en Internet? Porque tienen un interés profundo en su empresa y pueden percibir una mala crítica como un ataque personal.

Sin embargo, hay formas mucho mejores de manejar las críticas negativas y las quejas. Echemos un vistazo a las estrategias que realmente funcionan.

Nuestros instintos prehistóricos fallan cuando se trata de ORM

En tiempos prehistóricos, los humanos cavernícolas que arrastraban los nudillos tenían tres opciones cuando un tigre dientes de sable o un oso cavernario los tomaban por sorpresa: pelear, huir o congelarse.

Si bien estas reacciones son tendencias innatas que aún se encuentran en nuestro ADN, no le servirán de mucho cuando se trata de ORM. De los tres enumerados anteriormente, la gran mayoría de los dueños de negocios se congelan cuando se trata de críticas en línea.

Ignoran los comentarios de los clientes que no se alinean con la forma en que perciben su marca. Podrían llegar tan lejos como para enterrar la cabeza en la arena, lo que tampoco funcionó bien para los avestruces. También pueden intentar ocultar los comentarios.

Todas estas son respuestas REALMENTE deficientes a las quejas de los clientes. ¿Por qué? Porque hacen que su marca se vea inflexible e indiferente cuando se trata de las preocupaciones de los clientes.

¿Recuerdas ese viejo adagio, “El cliente siempre tiene la razón”? Sentarse en malas críticas o quejas sin hacer nada envía el mensaje claro de que, en el libro de su empresa, ni siquiera vale la pena responder al cliente.

"Fuir" o evitar activamente las menciones de su marca y las reseñas de los clientes sigue siendo otro claro no-no. Si no sabe lo que dice la gente sobre su marca en línea, ¿cómo puede comenzar a administrar su reputación?

En cuanto a pelear con los clientes, pocas acciones arruinan más la reputación de su empresa.

Incluso si tienes razón, aún puedes perder. Te verás como un idiota en el que los clientes no pueden confiar y evitarás una relación a toda costa.

Deja de procrastinar y comienza a hacer las paces

Entonces, ¿cómo debe proceder cuando se trata de tratar con clientes descontentos y mantener su valiosa reputación comercial? Comience por ponerse en el lugar de su cliente.

Digamos que acabas de comprar un increíble par de zapatillas. Los amas y cantas sus alabanzas, hasta aproximadamente tres semanas después, cuando la suela comienza a despegarse de la base del zapato en el lado izquierdo.

Por lo tanto, se comunica con la empresa en línea para informarles sobre el problema y darle a la empresa la oportunidad de enmendar el incidente. Puede hacerlo a través de Twitter o una página de preguntas frecuentes administrada por la empresa. ¿Qué debería pasar después?

¿Deberían ignorarte? ¿Borrar tu comentario y cerrar sus redes sociales y páginas web? ¿Deberían regañarte y menospreciarte brutalmente en línea por no saber cómo usar sus zapatos correctamente?

Acordemos aquí y ahora que todas estas son respuestas inaceptables. Especialmente porque inicialmente amabas la marca, hablabas positivamente de ella y simplemente querías una "solución" a un problema creado por una artesanía defectuosa.

El mejor enfoque

¿Cuál es el mejor enfoque? Asuma siempre que sus clientes tienen razón. Considere sus comentarios, ya sean positivos o negativos, como una oportunidad para comprenderlos mejor a ellos y sus necesidades.

Mire las reseñas y los comentarios de cualquier persuasión como un medio para perfeccionar mejor la experiencia del cliente, los productos y los servicios de su empresa.

Además, use este espacio para disculparse de manera auténtica y sincera por el problema que han encontrado y para ofrecer una forma de enmendarlo.

Utilice los comentarios negativos en línea como una oportunidad para generar confianza y credibilidad

Si sus clientes se preocupan lo suficiente como para brindarle comentarios, entonces usted debería preocuparse lo suficiente como para responder. Después de todo, vivimos en un mundo atado al tiempo donde lo último que tenemos son suficientes horas en el día.

Su respuesta a las críticas en las redes sociales podría ser tan simple como: “¡Hola! ¡Vimos tu comentario y nos gustaría ayudarte con esto! ¿Podrías enviarnos un mensaje privado a @_________ para comenzar?”

Esto no solo allana el camino para un resultado positivo de servicio al cliente en las redes sociales, sino que también permite que otros clientes sepan que su marca se preocupa.

Convierta lo negativo en positivo

Cuando considera los comentarios negativos como una oportunidad para conectarse con sus clientes y generar confianza, puede ganar.

La credibilidad se gana a través de la experiencia, así que trabaje siempre para que las experiencias de sus clientes con su marca sean excepcionales. Incluso en el contexto de una falla del producto o una decepción en el servicio al cliente.

Mostrar a sus clientes que ha visto sus comentarios, que los toma en serio y que está trabajando para mitigar el problema hará que su reputación en línea se dispare. Su marca ganará una reputación de cuidado, responsabilidad e innovación.

Las grandes marcas forjan su reputación convirtiendo lo negativo en positivo. Haga lo mismo a través de un ORM efectivo y disfrutará de una mayor lealtad a la marca y una relación general con sus clientes.

Herramientas para ayudar a su marca a escuchar mejor

¿Has visto alguna vez una película del oeste en la que un personaje pone su oído en una línea de ferrocarril? La física detrás de esto involucraba “sentir” las vibraciones del tren acercándose mucho antes de escuchar su “ruido” real en el aire.

Tal vez los vaqueros sean una raza en extinción, y las películas occidentales hayan pasado de moda, pero aún permanece una verdad central. Necesitas presionar tu oído en la versión de Internet de las líneas ferroviarias y comenzar a escuchar.

Comience configurando Alertas de Google. De esa manera, puedes dejar que Google haga el trabajo por ti. Te enviará notificaciones cada vez que se mencione tu marca.

También debe considerar invertir en herramientas de monitoreo de marca en línea como Mention. Mention le permite saber lo que sucede cuando se trata de personas que hablan sobre su marca, productos y servicios.

Esta herramienta, junto con Google Alerts, le proporcionará una comprensión integral de cómo se perfila la reputación de su marca. De esa manera, puede ponerse a trabajar para detener la negatividad y reforzar su reputación.

Lo que dices sobre tu marca es importante

A veces nos enfocamos tanto en las reseñas y comentarios externos que nos olvidamos de considerar los mensajes que enviamos a través del contenido. Lo que dice sobre su empresa y sus productos tiene un gran impacto cuando se trata de su representante de marca.

Eso significa asegurarse de que todo el contenido que publique pase la prueba en lo que respecta a la relación, la relevancia y la audiencia.

Preste mucha atención a lo que dice a través de las redes sociales, su blog, su sitio web y sus otros canales. Tenga cuidado con las palabras y hashtags de moda también.

Antes de usarlos, investigue sus orígenes para asegurarse de que se alineen con los valores y la misión de su marca. En caso de duda, no los use. Es así de simple.

Recuperarse de una reputación en línea arruinada resulta mucho más difícil que construir una positiva en primer lugar. Tenga cuidado, intuición y sensibilidad para las necesidades de su público objetivo antes de inundarlos con contenido nuevo.

No se afloje cuando se trata de bloguear

Por supuesto, debido a que publicar contenido requiere reflexión y cuidado, significa que evitarlo es un gran error. Tu marca necesita un blog. Al igual que ORM, ya no es una opción.

Los blogs no solo ayudan con el SEO local, sino que también le brindan la ventaja de jugar en casa cuando tiene que enfrentarse a un cliente furioso y sin restricciones.

Una estrategia sólida de SEO ayudará a que el contenido de su empresa supere las quejas y reseñas desagradables. También proporciona un lugar para que usted responda constructivamente a la hostilidad abierta e incluso a la difamación.

Debido a que muchas empresas locales aún no han comenzado a publicar blogs, su blog tendrá una sólida ventaja cuando se haga correctamente. Después de todo, te duermes, pierdes.

Los blogs consistentes harán que su empresa sea la mejor en lo que respecta a las clasificaciones de búsqueda. También le proporcionará un medio para ganarse la confianza y el respeto de los clientes.

Haga la inversión en la gestión de la reputación empresarial

Como puede ver, la gestión de la reputación empresarial representa uno de los aspectos más cruciales para promover la credibilidad y confiabilidad de su marca. Dado que ORM ya no es una opción, es hora de ser proactivo.

Por supuesto, la gestión eficaz de la reputación representa un trabajo de tiempo completo. Rápidamente se vuelve engañoso y complicado, y probablemente no sea lo que lo impulsó a iniciar un negocio en primer lugar. Entonces, hazte un favor, déjalo en manos de los expertos.

Invierta en su ORM y obtenga un equipo de expertos a su lado que comprendan las estrategias de gestión de la reputación por dentro y por fuera. Luego, siéntese y observe cómo se disparan sus ventas y su lealtad a la marca.

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