Métricas de seguimiento de llamadas: qué capturar para todas las llamadas de ventas salientes

luiz cent

• 8 de septiembre de 2021

La clave para mejorar las llamadas de ventas salientes está en los datos. Las métricas de seguimiento de llamadas correctas pueden ayudar a que sus llamadas salientes sean más eficientes , creando más clientes potenciales y maximizando su retorno de la inversión.

Estas son las métricas de seguimiento de llamadas en las que debe centrarse.

Comprender las métricas de llamadas

Es importante diferenciar entre métricas de llamadas y KPI. Ambos se unen para brindarle una imagen general de sus llamadas de ventas, pero tienen enfoques ligeramente diferentes.

Las métricas de llamadas están relacionadas con el estado de sus llamadas, son muy granulares y le brindan una vista instantánea de lo que está sucediendo. Los KPI, o indicadores clave de rendimiento, por otro lado, rastrean el rendimiento hacia sus objetivos comerciales. Le dan una idea de cómo sus llamadas lo ayudan a alcanzar sus objetivos y el retorno de la inversión que ofrecen.

Ambos términos son importantes para un centro de llamadas exitoso. Las métricas lo ayudan a trabajar para mejorar sus KPI, lo que le permite alcanzar y superar sus objetivos.

Con las mejoras en la tecnología, ahora es mucho más fácil rastrear y comprender estas métricas. En el pasado, no era posible profundizar en las métricas con tanto detalle, pero con el software moderno, puede obtener información en tiempo real.

Esto puede informar sus estrategias a corto y largo plazo, lo que le permite aprovechar al máximo sus llamadas de ventas salientes.

En qué métricas de seguimiento de llamadas centrarse

Las métricas de seguimiento de llamadas pueden ser lo que quieras que sean. Si decidiste que la cantidad de palabras habladas en una llamada es importante, entonces podrías hacer de esto una métrica si quisieras. Sin embargo, hay ciertas métricas que muestran una correlación positiva con las llamadas de ventas salientes exitosas, por lo que es importante comprender cómo se desempeña en estas áreas.

1. Volumen de llamadas

Las llamadas salientes son naturalmente un juego de números. Cuantas más llamadas de alta calidad tenga, más probabilidades tendrá de crear clientes potenciales y realizar ventas.

El volumen de llamadas es quizás la métrica de seguimiento de llamadas más básica, pero es importante. Si su volumen de llamadas cae un 25%, querrá saberlo. Esto puede o no ser algo malo: las conversaciones más largas pueden generar más clientes potenciales pero menos volumen de llamadas. De cualquier manera, necesita conocer su volumen de llamadas para poder compararlo con su desempeño.

Con la información adecuada en tiempo real, obtendrá información detallada sobre los patrones de llamadas y podrá ajustar mejor las estrategias y maximizar el ROI.

2. Duración de la llamada

Por sí solo, el volumen de llamadas no es una gran métrica. Solo cuando lo ve en combinación con otras métricas, se vuelve valioso. Quizás la métrica más importante en lo que respecta al volumen de llamadas es la duración de las mismas.

Puede tener 1.000 llamadas telefónicas de diez segundos y probablemente no le den ninguna pista. Hacer 100 llamadas telefónicas de diez minutos que generan 10 clientes potenciales es mucho más útil.

Las llamadas telefónicas más largas tienden a producir más clientes potenciales porque ha iniciado una conversación y ha construido una relación. Cuando tenga acceso a datos completos sobre la duración de la llamada, puede comenzar a comprender cuánto debe durar la llamada de ventas ideal.

Por supuesto, cada llamada de ventas es diferente, y algunas tomarán más tiempo que otras, pero cuando promedias los números, te da un buen objetivo para trabajar. Esto le permitirá equilibrar la calidad con la cantidad, haciendo que su alcance de ventas sea más eficiente.

3. Hora del día y ubicación

Hay muchos factores diferentes que pueden decidir si una llamada de ventas tiene éxito o no. Dos de esos factores son el tiempo y la ubicación.

Las métricas de la hora del día lo ayudan a obtener una imagen clara de cuándo las llamadas de ventas son más exitosas. Por ejemplo, el viernes a las 4:00 p. m. puede no ser el mejor momento para hacer una llamada, mientras que es posible que cree muchos clientes potenciales a partir de las llamadas los miércoles por la mañana. No todas las horas y los días van a ser iguales, pero si no tiene estos datos, entonces no puede tomar decisiones informadas sobre cuándo llamar.

Del mismo modo, ciertas ubicaciones pueden no ser tan rentables para usted como otras. Un área puede tener una empresa local que vende el mismo servicio que usted y que tiene todo el mercado bloqueado, pero una ubicación a solo unas millas de distancia puede necesitar desesperadamente lo que ofrece.

Algunas ubicaciones serán más rentables para usted que otras, por lo que las métricas de ubicación son una información importante.

4. Llamadas perdidas

El objetivo de hacer una llamada de ventas es iniciar una conversación. Cuando la llamada no se atiende, no solo es una oportunidad perdida, sino también una pérdida de tiempo para sus vendedores. Pasaron tiempo revisando su lista de llamadas y esperando que la llamada se conectara sin recompensa alguna.

Si bien recibirá llamadas perdidas, hay pasos que puede seguir para reducir el volumen. Al combinar la métrica de llamadas perdidas con los datos de la hora del día, encontrará que hay ciertos momentos en los que se responden menos llamadas.

Al centrar sus esfuerzos en los momentos en que es más probable que las personas atiendan sus llamadas, puede hacer que su alcance de ventas sea más eficiente y maximizar los resultados.

5. Velocidad promedio de respuesta

Cuando haya creado con éxito un cliente potencial y establecido una relación con el cliente potencial, es posible que se comuniquen con usted. Cuando esto sucede, es importante que un vendedor esté disponible rápidamente para atender la llamada.

Puede que no parezca importante, pero las personas pueden ser impacientes y, si respondes con demasiada lentitud, los clientes potenciales desaparecerán de tu embudo de ventas. La velocidad promedio de la métrica de seguimiento de llamadas de respuesta está ahí para garantizar que las llamadas se respondan rápidamente

Los clientes potenciales saben que tienen muchas opciones en el mundo moderno, por lo que esperan un servicio al cliente rápido y bien informado, y eso comienza tan pronto como suena el teléfono.

6. Seguimientos por cliente potencial

Es muy raro que alguien se convierta en cliente en la primera llamada de ventas. En cambio, se necesitan múltiples puntos de contacto para guiar a las personas a través del viaje del cliente.

Los seguimientos por cliente potencial son una métrica de seguimiento de llamadas importante porque es una forma de juzgar la calidad de sus clientes potenciales. Si ve que sus seguimientos por prospecto aumentan de manera constante, entonces debe hacer preguntas sobre la calidad de sus prospectos y cómo los califica.

Con demasiada frecuencia, los vendedores se dan por vencidos después de un intento y usted debe ser persistente con su alcance. Sin embargo, al mismo tiempo, tiene recursos limitados y necesita concentrarse en los clientes potenciales más prometedores. Aquí es donde la métrica de seguimiento por cliente potencial puede ser de gran ayuda.

Conclusión

Las ventas salientes se basan en márgenes pequeños. Para ser efectivo, debe combinar volumen y calidad, y este puede ser un equilibrio difícil de lograr.

El software adecuado puede proporcionarle métricas de seguimiento de llamadas en tiempo real que le brindan una imagen mucho más clara de su desempeño. Al analizar los datos, puede descubrir patrones en sus llamadas y establecer nuevos objetivos para ayudar a aumentar su ROI.

Estas métricas de seguimiento de llamadas pueden parecer simples, pero cuando se combinan, pueden tener un gran impacto en el rendimiento de sus llamadas de ventas salientes.