Maximización de la lealtad del cliente con incentivos impulsados ​​por CDP

Son los años veinte y las circunstancias del mercado hacen que las marcas vuelvan a visitar los programas de fidelización. Las regulaciones de privacidad, los hábitos posteriores a la pandemia y las fallas en la cadena de suministro provocaron una ola de cambios en la forma en que los equipos digitales diseñan esquemas CLV.

Puede ser difícil surfear esta ola sin gastar dinero en software. La conexión de datos de terceros, nuevas experiencias de clientes y puntos de contacto, y todo el backend de comercio electrónico con las campañas de recompensas requiere la tarea de varios codificadores para unirlo todo.

Sin embargo, hay una manera de acortar el gráfico de Gantt para los proyectos de valor de por vida del cliente. Son códigos promocionales. Aunque suenen fáciles, pueden convertirse en un dolor cuando tu escala crece. Afortunadamente, una integración de CDP y un motor de promoción le permite adoptar códigos de promoción y forjar una estrategia de fidelización sin gravar demasiado a su equipo de desarrollo.

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Más allá de los códigos públicos: tipos de códigos promocionales y su finalidad

Una de las firmas de consultoría Big 4 se encargó de averiguar por qué fallan los programas de fidelización de "ganar y quemar". Encuestaron a los clientes y encontraron tres razones:

• Llevó demasiado tiempo ganar puntos o recompensas.
• Las recompensas eran irrelevantes.
• Demasiadas notificaciones causaron confusión.

¿Cómo abordarlo? Involucremos a los clientes con algo fácil de entender, fácil de usar y, finalmente, que evoque la sensación de ser recompensado. ¿Algún ejemplo con ROI garantizado? No señor, necesita experimentar su forma de encontrar la recompensa-cliente-adecuada.

Ahora bien, ¿cuál es la recompensa más sencilla para empezar a fidelizar? Un código de promoción: fácil de entender y fácil de usar. Veamos cómo podemos hacerlo más relevante con las preferencias de los clientes almacenadas en su CDP.

Iteración n.º 1: códigos promocionales públicos

Tenemos una vista de pago en blanco. Mostraremos "BLCKFRDY" en la parte superior de su aplicación web/móvil. Es el código de promoción más simple para todo el sitio, pero ¿hay alguna forma de hacerlo más personal? Una canalización entre CDP y un motor de promoción podría ayudarlo a allanar el camino.

La configuración le brinda una forma de modificar la experiencia del código de promoción según las preferencias del cliente. Un gerente de producto ahora obtiene una paleta con tres tipos de condiciones:

• Suave: mostrar u ocultar promociones según las preferencias de uno (o más) clientes.
• Difícil: hacer promociones exclusivas solo para segmentos seleccionados.
• Dinámico: hacer que las promociones sean mejores (o menos atractivas) para algunos clientes.

Veamos algunas variantes del mundo real que hemos visto en los últimos años.

Con la canalización de CDP x Promotion Engine en su lugar, la creación de promociones solo requiere varios clics para implementarse. Cambiar las condiciones de elegibilidad o revertirlas también es una cuestión de seleccionar diferentes atributos. Esto convierte a los códigos promocionales públicos en una herramienta de marketing escalable: puede introducir nuevas campañas en días o incluso horas.

Iteración n.º 2: códigos masivos

Pero a veces los códigos públicos no son suficientes. Tal vez quiera ser más selectivo en lo que respecta a la elegibilidad de la promoción (por ejemplo, cupones únicos de "lo siento" manejados por el equipo de atención al cliente). O bien, desea realizar un seguimiento de los canales de marketing con mayor detalle (por ejemplo, descuentos exclusivos de aniversario ofrecidos a miembros "premium" solo a través de la aplicación). O bien, haga girar un programa de referencia equipando a sus clientes con un código que funciona como un descuento para nuevos clientes y servidores como una medida de referencia al mismo tiempo.

Todos estos ejemplos son herramientas comprobadas para atraer la lealtad del cliente, por lo que es posible que desee tenerlos en su haber. Los códigos promocionales masivos le ofrecen eso y más.

¿Cómo facilita la integración de CDP y Promotion Engine a los equipos digitales? Primero, generar hasta millones de códigos y ponerlos a disposición de un perfil de cliente está listo para usar. Lo único que queda es descubrir cómo mostrar el código al cliente (consulte la siguiente sección)

En segundo lugar, aunque implementar la generación de código es un desafío divertido para un desarrollador experimentado, mantenerlo no lo es. A los desarrolladores no les gusta que los interrumpan con solicitudes como: "¿puedes desactivar "HAPPY10" por un día, por favor?". Aquí es donde brilla el motor de promoción con cientos de LUX.

El panel de administración devuelve el control sobre los códigos masivos a los equipos de ingresos/marketing/éxito del cliente. Pueden buscar, deshabilitar, rastrear, monitorear, canjear y revertir códigos por su cuenta, con la interfaz de usuario que favorece la generación de ingresos y la seguridad.

¿La mejor parte? Es fácil mezclar códigos públicos y masivos para probar ideas originales de códigos de promoción, ver cómo atraen la lealtad, nuevamente, todo sin distraer al equipo de desarrollo.

comida para llevar :

• En lugar de implementar un programa completo de puntos, comience con códigos de promoción (públicos y masivos) para ver cómo impactan en la lealtad del cliente.
• Para crear, administrar y realizar un seguimiento de los códigos de promoción, cree un motor de promoción.
• Utilice los atributos de los clientes de CDP para definir las reglas de elegibilidad de las promociones y ver cómo generan ingresos.

Más allá de la página de inicio: promociones basadas en embudos

La facilidad para crear y administrar códigos de promoción no es el único beneficio que ofrece un motor de promoción alimentado por CDP. Incluso un incentivo generoso no funcionará si no termina en el lugar correcto. Imagine un punto final que devuelve todos los códigos de promoción válidos para el usuario que inició sesión. ¿Qué puedes hacer con eso?

Puede comenzar personalizando los descuentos en los banners laterales. Avancemos el juego mostrando incentivos personales más adelante en el embudo: las páginas de productos, las páginas de categorías, el pago y las ventanas emergentes también son excelentes lugares para empujar a los clientes. Por ejemplo:

• Muestre un descuento en la página del producto solo a los clientes que quedaron inactivos.
• Recompénsalos con un código único por dejar una reseña de un producto.
• Ofrezca un código de promoción único a los clientes primerizos, justo después de la compra.
• Muestre una promoción por tiempo limitado al lado del carrito solo para los clientes geocercados.
• O uno clásico: mostrar un descuento por abandono de carrito de último recurso.

Pero el verdadero poder viene cuando alimentas tu sistema de promoción con la estructura actual del carrito. Luego, las ramas del árbol de reglas promocionales se multiplican por diez. Con esto en su lugar, su mezcla promocional obtiene nuevas perillas que le permiten controlar cuánto margen puede gastar, o debería decir invertir, en sus campañas.

Si bien la mayoría de los comercios electrónicos le permiten definir una cantidad mínima para que una promoción funcione, un motor de promoción flexible puede ir mucho más allá. El punto final que devuelve todos los códigos válidos para el usuario que inició sesión ahora puede devolver descuentos específicos de productos y volúmenes, como:

• Compre el producto X para obtener Y con un 50 % de descuento.
• Obtenga un 10 % de descuento con un gasto de $ 100, conviértalo en un 15 % con $ 200.
• Rebaja el producto más barato del carrito.
• Si compras 10 SKU, regala uno.
• Agregue un regalo gratis al comprar algo de la categoría X.

Finalmente, puede entrelazar segmentos de clientes con OR y AND como este:

El código ARABICA-LVRS se muestra solo en la página de categoría "café arábica", funciona solo para SKU seleccionados y otorga $10 de descuento a nuevos clientes, pero $5 a otros.

¿Quieres un escenario promocional real?

Carsome utiliza una combinación de reglas promocionales para impulsar las ventas de automóviles en función de la actividad del cliente y la información de existencias. Cuanto más tiempo permanece un automóvil en el estacionamiento, peor es para el negocio. Carsome utiliza esta información junto con una estrecha integración de CDP. El sistema observa el comportamiento del usuario (navegación de automóviles, clics esenciales, eventos de abandono del carrito), luego estos conocimientos se colocan en una fórmula que define qué descuento se debe aplicar para un contexto de compra determinado.

Este punto final podría funcionar bien para otros casos de uso promocional, por ejemplo, recordatorios. Supongamos que su primer cliente recibió un descuento para su próximo pedido por correo electrónico (lo abordaremos más adelante), puede mostrar el mismo código de promoción en un banner flash una vez que el usuario inicie sesión en su aplicación nuevamente.

Puede llevarlo al siguiente nivel creando una billetera de cliente: una lista de todos los incentivos activos a los que tiene derecho el cliente. También vale la pena considerar mostrar ofertas canjeadas ya que, con un poco de creatividad, puede usarlas para pintar una imagen positiva de su marca.

Si ya tiene muchas ideas en la cabeza, espere, porque aún no hemos cubierto la mejor parte: la mensajería.

comida para llevar :

• Mostrar promociones donde el usuario está comprando aumenta las posibilidades de utilizarlas.
• La API promocional detallada lo ayuda a vincular las promociones a cada etapa del embudo.
• Agregar el contexto del carrito a sus reglas de promoción le permite implementar incentivos sensibles al margen.
• El motor de promoción que comprende los atributos del cliente y la estructura del carrito le brinda el máximo control sobre quién obtiene un descuento, cuándo y de qué tipo.

Más allá del sitio web: correo electrónico, SMS y notificaciones automáticas

Para los clientes fuera de línea, los códigos promocionales son llamados a la acción mortalmente efectivos. Un motor de promoción impulsado por CDP se convierte en un rifle de precisión que lo ayuda a dirigirse a los clientes con ofertas personalizadas. Es poderoso y simple: el mecanismo sigue la lógica "si-entonces" proporcionada con los operadores.

Técnicamente, si un CDP rastrea un evento y notifica a un motor de promoción, crea automáticamente un código de promoción de acuerdo con las condiciones predefinidas y luego, si es necesario, notifica a otros sistemas sobre la oferta. Algunos ejemplos:

• Si un cliente compró un pedido, envíele una oferta de nuevo compromiso por correo electrónico después de 30 días.
• Si un cliente hizo clic en un automóvil específico Y ocupó el espacio de estacionamiento durante más de 6 meses, duplique el descuento e informe al cliente con una notificación automática.
• Si un cliente cumple años hoy, muestre un código de promoción del 50% para productos de hasta $50 en la aplicación, durante los próximos 7 días.
• Si el monto total del pedido de un cliente supera los $ 1000 O el número de pedidos es superior a 10 Y no ha canjeado el código BLACKFRIDAY, envíe un webhook a Braze con un código de promoción único.

Estos ejemplos muestran cómo los eventos en tiempo real, los atributos comunes de los clientes, los datos agregados y la interacción con ofertas anteriores administradas por un motor de promoción pueden usarse para desencadenar un flujo de trabajo de incentivos/recompensas.

Una advertencia aquí: conectar promociones con mensajes a escala requiere planificación. La capacidad de entrega de correo electrónico/SMS tiene políticas que debe tener en cuenta. Por ejemplo, su integración debería poder acelerar y poner en cola los datos para asegurarse de que todos los mensajes terminen entregándose, con todos los {{marcadores de posición}} reemplazados por los valores correctos.

¿Qué puede hacer con un CDP + motor de promoción + herramientas de CRM + sistema de pago estrechamente integrado gracias a las capacidades de API-first?

Pomelo, por su parte, utilizó este enfoque para lanzar una campaña masiva de adquisición de clientes junto con un programa de recomendación. Lo construyeron en semanas y el proyecto ha sido premiado por Braze. Preparamos una guía paso a paso para unir cuatro herramientas API-first para lograr un efecto similar.

La lista de casos de uso va mucho más allá. Con herramientas como Contenido conectado de Braze, puede conectar promociones personalizadas a sus mensajes editando literalmente una plantilla de mensaje.

Aquí hay una lista de ejemplos de Braze x Voucherify Liquid que presentan algunos escenarios promocionales.

Construir una billetera llena de incentivos personalizados es una cosa, pero para mover la aguja con incentivos, debe hacer que sean fáciles de aplicar; lo abordaremos ahora.

comida para llevar :

• Las promociones pueden ser efectivas cuando se conectan a su plataforma de mensajería.
• Asegúrese de comprobar cómo trabajar con una cola de mensajería de forma escalable.
• Las plataformas de participación modernas tienen herramientas ingeniosas para incorporar datos en los mensajes sin un trabajo de desarrollo complejo, revíselas antes de abrir su IDE.

Más allá de los códigos promocionales manuales: promociones UX

Resumamos lo que hemos logrado hasta ahora conectando el CDP y el motor de promoción.

Generamos cupones (tanto públicos como masivos), utilizamos los atributos del cliente y la estructura del carrito para definir su elegibilidad, y los inyectamos en lugares y mensajes a lo largo del viaje del cliente. El canje exitoso de un código de promoción es el evento más esencial en todo el proceso. Veamos cómo podemos hacerlo más fácil para el cliente.

Aquí hay una lista de cómo puede dar forma a su interfaz de usuario para poner en marcha los códigos de promoción:

• Indique claramente el plazo de la promoción.
• Aplicar automáticamente códigos disponibles públicamente.
• Cree una página de compilación de ventas (¿Recuerda la billetera? ¿Qué tal la de los usuarios no registrados?)
• Habilite el filtrado en su categoría de ventas.
• Sea claro acerca de las restricciones de la promoción por adelantado.
• Deje la etiqueta de precio anterior.
• Incluya campos de código de cupón como parte central tanto del carrito de compras como de las páginas de pago.
• Para las promociones de gasto mínimo, haga los cálculos para los usuarios y ayúdelos a alcanzar el objetivo de gasto.
• Muestra un mensaje de error para los códigos de cupón no válidos.
• Y muchos más.

Incluir estas ideas en su interfaz de usuario ya lleva tiempo. Pero si vendes a través de web y móvil, el trabajo de desarrollo se duplica:

• ¿Enumerar códigos promocionales usados ​​para clientes específicos?
• ¿Mostrando descuentos elegibles solo para clientes VIP?
• ¿Calcular el descuento total cada vez que se agrega/elimina un producto del carrito?

Aquí es donde entra en juego una API REST detallada. Los motores de promoción de SaaS tienen puntos finales para estos casos de uso. Simplemente modela el backend una vez y conecta los puntos de contacto.

Bonificación : ¿necesita ideas para la interfaz de usuario? Aquí hay un Figma Kit con los componentes de cupones y promociones más comunes.

Puede mejorar aún más la experiencia del código de promoción. ¿Recuerdas nuestro descuento por producto específico? Quizás se pregunte por qué usar códigos para un caso de uso de "compre uno, obtenga uno gratis". Y tiene razón: con un motor de promoción avanzado, puede soltar códigos por completo, simplemente mostrar el banner de promoción y hacer que el descuento se aplique automáticamente cada vez que se recalcula un carrito o se cambian los atributos del cliente.

Si bien las promociones de nivel de carrito aplicadas automáticamente que funcionan con los atributos del cliente dan margen para la agrupación del siguiente nivel, debe saber cuándo duplicar una promoción y cuándo detenerla. Los motores de promoción tienen algunas herramientas útiles para eso.

comida para llevar :

• Las promociones son tan efectivas como su UX.
• La creación de la mejor experiencia de promoción requiere miles de millones de líneas de código de front-end, los motores de promoción facilitan el servicio de backend de promoción predecible.
• Eche un vistazo al kit Figma de cupones y promociones para obtener inspiración para su interfaz.
• ¿Por qué no deshacerse de los códigos de promoción, cuando puede calcular el descuento en función del contexto de compra? Vea si su motor de promoción lo admite.

(No) más allá del presupuesto: fraude y protección de márgenes

Parece que tenemos todo listo para buscar canjes, mayores ventas, reenganche, lo que sea. Sabemos cómo contrarrestar el enemigo número uno de las campañas promocionales: la falta de compromiso. Pero el némesis número dos se avecina en el horizonte: exceder sus márgenes y, simplemente, fraude.

Su motor de promoción controla la elegibilidad del descuento en función de la información del carrito y el comportamiento del cliente, por lo que ya está en una mejor posición para contraatacar. Pero aún queda trabajo por hacer.

De la plétora de herramientas en su cinturón de herramientas de marketing, los códigos de promoción son la familia de "cuchillos afilados": listos para un trabajo preciso, pero conllevan el riesgo de lastimarse. Los mayores riesgos son perder dinero con descuentos demasiado generosos y clientes que intentan abusar de sus ofertas.

¿Ejemplo? Supongamos que su oferta es de $10 de descuento para la categoría de "café arábica". Cuando el margen de algunos SKU es menor que el descuento, comienza a perder dinero. Peor aún, imagine que los clientes compran todo el stock de estos SKU en particular.

¿Cómo te protege un motor de promoción de la pérdida? Hay tres características principales:

• Descuentos dinámicos: la oferta se modifica en función de una fórmula. En el caso de Voucherify, puede incluir parámetros como el monto del pedido, el precio del producto más barato o cualquier atributo personalizado como el margen.

• Puede suavizar los límites para segmentos específicos, por ejemplo, su nivel "leal", si integró CDP estrechamente con el motor de reglas.

• Límites de seguridad globales: de nuevo, Voucherify puede imponer:

• Límites de redención : por cliente, por día, por cliente por día/mes, por campaña determinada, etc.
• Límites de presupuesto : importe total descontado, valor total de los pedidos, etc.

• Apilamiento de promociones: algunas promociones deben apilarse en el orden específico, otras no deben apilarse en absoluto. Un motor de promoción flexible puede funcionar con dichas dependencias de promoción.

Comida para llevar:

• Para experimentar con códigos con menos fraude y uso indebido de promociones, debe configurar una red de seguridad.
• Un motor de promoción tiene funciones dedicadas como descuentos parametrizados, límites de presupuesto y apilamiento para evitar la pérdida de promoción.

Más allá de la fase POC: cuando se trata de empujar

Las promociones digitales, especialmente los códigos promocionales, parecen muy tentadores para ser adaptados. Sin embargo, tienen un costo oculto. Es complejidad y cumplimiento. Al diseñar su motor de promoción, debe mirar mucho más allá de la fase POC. Si bien el camino a seguir es diferente para cada equipo digital, existen algunos obstáculos comunes:

• Interfaz de marketing : el equipo de marketing quiere cambiar las condiciones de promoción y los puntos de contacto todos los días. No es de extrañar, experimentar con la oferta es por lo que les pagan. Habilitar, deshabilitar, buscar, contar canjes: ya requieren alguna interfaz de usuario. Agregue aprobaciones a la mezcla y terminará con un panel de administración completo.
• Internacionalización : si su programa piloto tiene éxito, el siguiente paso es ir al extranjero. Diferentes monedas, etiquetas, políticas de descuento o catálogos de productos de eventos pueden romper su estrategia de promoción en muchos lugares pequeños.
• Seguridad y fraude : de vez en cuando puede escuchar una historia sobre el código de promoción que desbloqueó una oferta única en la vida para demasiados clientes. A veces, la pérdida supera una licencia de una década para un motor de promoción. Pero puede esperar más riesgo por ahí. El fraude y los actores maliciosos en su equipo también ocurren (sin mencionar las fugas de datos). Al ejecutar docenas o cientos de campañas de códigos promocionales, invertir en una suite de administración coherente con un registro de auditoría lo ayuda a dormir mejor.
• Privacidad : los códigos de promoción se ganaron un lugar especial en los algoritmos de prevención de SPAM no sin razón. Incluso sin las implicaciones de GDPR, desea ser cómplice de las preferencias de los clientes. Un buen tándem de CDP y Promo Engine respeta la elección de contacto de las personas desde el principio.
• Escala : un código de promoción bien diseñado puede atraer un gran tráfico a su tienda. Hemos visto que esto sucedió cuando uno de nuestros usuarios publicó un anuncio de televisión. Los sabios pusieron en manuscritos que la optimización del código no debería ser su valor predeterminado. Pero cuando su pago falla durante el pico, acaba de matar la campaña viral, el santo grial de todos los negocios orientados al consumidor.
• Integración : finalmente, el código responsable de conectar las promociones con otras herramientas de comercio electrónico, fuentes de datos y puntos de contacto con los clientes puede ser difícil de mantener. La API flexible y predecible con buena documentación lo ayudará a ahorrar el tiempo necesario para crear y probar la integridad de los datos y los flujos de trabajo.

Comida para llevar:

• Los requisitos no funcionales también afectan las promociones. Planifique para ellos por adelantado, para pivotar más rápido en el futuro

Más allá de los códigos promocionales, ¿qué tal un programa de fidelización completo?

Mi amigo toca en la orquesta sinfónica. Además del repertorio de tamaño completo, a menudo tocan conjuntos. Aunque no planeo hacerlo, termino con algunos boletos a lo largo del año. Me encanta la experiencia de un equipo pequeño jugando en un lugar pintoresco.

Cuando observa su estrategia de fidelización de clientes, creo que se aplican las mismas reglas. La gente a menudo apreciará un trato verdaderamente personalizado más que una recompensa virtual de un programa de lealtad de ganar y quemar. Pero al igual que no puede ignorar el sonido de la filarmónica, el esquema de fidelización impulsado por CDP se está convirtiendo en una necesidad para las marcas de DTC.

¿Cómo puede ayudarlo CDP x Promotion Engine a crear un esquema de fidelización? Por:

• Conectar promociones e iniciativas de gestión de ingresos a mecanismos de fidelización.
• Presentamos opciones de puntos más efectivo para facilitar el acceso a recompensas importantes.
• Otorgando ofertas no monetarias tales como: eventos exclusivos, acceso anticipado o descubrimientos únicos.‍
• Membresía paga donde puede ofrecer recompensas premium que son demasiado caras para ofrecerlas de manera más amplia. O mantén el compromiso con los descuentos diarios.‍
• Programas de reembolso.
• Ofrezca a los clientes más opciones para canjear puntos, como donar sus puntos a una organización benéfica.

Estos casos de uso son aún más complejos en cuanto al software. La buena noticia es que cuando lucha contra los códigos promocionales de prueba con CDP y un motor de promoción, tiene una configuración sólida para probar nuevos incentivos y programas de recompensas en las próximas iteraciones. Tocaremos esto en la siguiente publicación.

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