Tecnología Chatbot: el futuro se está volviendo (quizás un poco demasiado) real
Publicado: 2022-08-08Para bien o para mal, la tecnología de chatbot es una de las herramientas más importantes en el cinturón de los vendedores modernos.
Con la mayoría de los seres humanos en cuarentena en sus hogares durante la pandemia mundial, los chatbots realmente se convirtieron en herramientas para atraer clientes de forma rápida, eficiente y personal en masa, al tiempo que manejan sus necesidades básicas de servicio y soporte.
El 80% de las empresas ahora utilizan regularmente herramientas de marketing conversacional impulsadas por inteligencia artificial (IA), según el informe State of Conversational Marketing 2021 de Drift and Heinz Marketing.
De aquellos que aún no tenían chatbots, casi el 75% dice que los quiere, encontró el estudio.
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Margen de mejora: la tecnología Chatbot hoy
Las empresas de todas las industrias usan IA y chatbots. Los principales casos de uso incluyen:
- Proporcionar atención al cliente 24 × 7
- Generación líder
- Recopilación de comentarios de los clientes
- Seguimiento de envíos
- Gestión de reembolsos
Por su parte, los consumidores tienen una relación de amor-odio con los chatbots. Por un lado, los estudios muestran que prefieren el autoservicio para sus interacciones iniciales con las marcas. También aprecian poder obtener respuestas a sus preguntas rudimentarias sin las tediosas esperas en las líneas telefónicas de soporte.
Por otro lado, las encuestas muestran que los consumidores se irritan cuando los chatbots se atascan, no saben qué hacer a continuación o no son lo suficientemente inteligentes como para proporcionar respuestas inteligentes a preguntas básicas sobre productos.
¿He mencionado que odio los chatbots? pic.twitter.com/VzGnVLiLUo
— Mitchell Barwick (@mitchbarwick) 29 de marzo de 2019
Si bien la tecnología de chatbot ha avanzado bastante últimamente, es probable que experimente cambios aún más drásticos en los próximos años.
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Más hablador... ¿demasiado humano?
Una de las molestias clave que la gente tiene con los chatbots es que todavía nos hablan como vendedores novatos que leen libros de jugadas o como robots que se esfuerzan demasiado por sonar humanos. Eso no va a durar mucho tiempo, sin embargo.
Los principales proveedores de tecnología como Amazon, Google, Microsoft y SAP están invirtiendo fuertemente en la investigación y el desarrollo de capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP) impulsadas por IA que permitirían que los chatbots interactúen con las personas de manera más fluida.
En el futuro, nadie tendrá que preguntarse si se está comunicando con un ser humano o un bot porque no importará. Los bots serán tan buenos conversadores que parecerán tan humanos como los reales.
Eso no significa que todos serán felices. A los éticos de la IA les preocupa que la tecnología de la IA y la PNL pueda estar avanzando demasiado rápido para convertirse en humanos, literalmente.
De hecho, Google despidió recientemente a un ingeniero, Blake Lemoine, que trabajaba para su organización de inteligencia artificial responsable, luego de que afirmara que la tecnología inédita LaMDA (modelo de lenguaje para aplicaciones de diálogo) de la compañía se había vuelto sensible y consciente de sí misma.
El despido provocó un debate en curso sobre si la tecnología de IA debe ser monitoreada para evitar que alcance niveles de conciencia similares a los de Skynet en la franquicia de la película Terminator.
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Avances de IA, chatbots más inteligentes
A medida que la tecnología de IA continúa evolucionando, los algoritmos mejorados y el acceso ampliado y el uso de datos limpios le permitirán obtener información más precisa y recomendaciones inteligentes a un ritmo más rápido. Presumiblemente, esas capacidades se entregarían a los consumidores y trabajadores a través de chatbots de manera tan fluida como Alexa o Siri actualmente brindan pronósticos meteorológicos diarios y horarios de películas.
Según algunos relatos, la inteligencia detrás de la IA está avanzando a un ritmo más rápido que la famosa Ley de Moore, llamada así por Gordon Moore de Intel, quien en 1965 esencialmente predijo que la potencia del microprocesador de la computadora se duplicaría cada dos años.
Algunos científicos incluso creen que la "inteligencia de la máquina a nivel humano" tiene un 50 % de probabilidad de ocurrir dentro de 45 años y un 10 % de probabilidad dentro de nueve años.
Para los especialistas en marketing, esto sugiere que los chatbots eventualmente podrán generar compromisos e interacciones mucho más personales y aparentemente auténticos de lo que sería posible en la actualidad.
Calificar a los clientes en tiempo real, por ejemplo, podría volverse más factible. Involucrar a los compradores las 24 horas del día, los 7 días de la semana en todo el mundo podría ser más fácil. Y responder a los boletos del centro de llamadas a través de un conserje digital sería más eficiente ya que el bot será significativamente más inteligente.
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Adaptación al consumidor móvil
Si bien los chatbots de marketing continúan conectándose con una buena cantidad de clientes en sus PC y tabletas, la tecnología móvil estará donde estará para las IA en el futuro. Es probable que las mejoras en el poder de procesamiento de los teléfonos inteligentes combinadas con un flujo cada vez mayor de aplicaciones de chatbot hagan que esto sea así.
Al mismo tiempo, es más probable que gran parte del mundo, y también los jóvenes, compren y naveguen por Internet desde teléfonos inteligentes que desde computadoras de escritorio. Como tal, los observadores dicen que las aplicaciones de chatbot se adaptarán para adaptarse a las pantallas más pequeñas y los factores de forma de los dispositivos móviles con el tiempo.
En algunos casos, funcionarán en conjunto con otras aplicaciones móviles, como traducción, reconocimiento de rostros y gestos y programas de video. En otros casos, reemplazarán herramientas y características móviles redundantes.
La conclusión para los especialistas en marketing es que, por muy valiosos que puedan ser hoy los chatbots impulsados por IA, lo serán aún más mañana. Pero con tantos cambios en marcha, será vital observar, evaluar y ajustar constantemente para implementar las tecnologías que los clientes esperan y necesitan.