Chatbots: una solución inteligente para tu marca-Cyfuture

Las empresas deben garantizar que su marca proporcione a los clientes una experiencia distintiva en el competitivo mercado actual. Los clientes pueden interactuar con su marca en Internet utilizando chatbots para adquirir información y recomendaciones sobre productos o servicios. Todo esto evitando tareas tediosas como estar en espera o ser transferido de un departamento a otro.

Los clientes recibirán información más rápidamente, lo que dará como resultado más ventas y mejores interacciones generales con su empresa. Los chatbots son una forma rápida y eficiente de mejorar su experiencia de marca y ayudar a su empresa.

¿Qué significa tener una experiencia de marca positiva?

Es una especie de marketing experiencial en el que una empresa produce un conjunto completo de circunstancias para impactar la percepción de un cliente. Las empresas intentan crear una atmósfera general de buena voluntad, confiabilidad o confianza a través de una combinación de varios modos que utiliza un consumidor para interactuar con una marca con el fin de crear una asociación entre la marca y una necesidad o emoción específica a través de una combinación de varios modos. que un consumidor utiliza para interactuar con una marca.

La creación de una experiencia de usuario sensorial para que sea memorable para los clientes a menudo está a cargo de profesionales de marketing o gerenciales. Esta técnica ayuda a convertir el conocimiento de la marca en lealtad a la marca al interactuar y atraer al público objetivo.

Una experiencia de marca favorable

Las experiencias de marca positivas promueven relaciones más profundas, motivan a las audiencias y, en última instancia, generan resultados. Con frecuencia, una experiencia de marca agradable puede marcar la diferencia entre ganar o perder una venta. Como resultado, es fácil ver por qué las empresas hacen todo lo posible para crear experiencias de marca memorables.

Sin embargo, es crucial crear una experiencia de marca consistente como base para interacciones brillantes y estimulantes. Las marcas más valiosas del mundo entienden que la consistencia de la marca ayuda en el desarrollo de conexiones a largo plazo con los consumidores y aumenta el conocimiento de la marca.

Algunas empresas cometen el error de concentrar todos sus esfuerzos en unos pocos eventos importantes y descuidan invertir en la inconsistencia. Algunas personas siguen una rutina estricta y rara vez prueban cosas nuevas. Para crear una experiencia de marca fantástica, asegúrese de elegir el camino del medio y hacer ambas cosas.

¿Qué es exactamente un chatbot?

Un servicio de chatbot, por definición, es un software que habla con las personas mediante una interfaz de conversación, ya sea escrita o basada en la voz. Si bien la mayoría de las personas identifican los bots con inteligencia artificial (IA), no es necesario que empleen la IA para que sean útiles y funcionen. Además de distintas modalidades (texto y voz), podemos distinguir dos tipos de bots:

Los bots basados ​​en reglas emplean un flujo de conversación similar al de un árbol de decisión. También brindan una experiencia más organizada al guiar al usuario junto con uno de los muchos cursos planificados. Para diseñar experiencias complicadas y sofisticadas, aprovechan funciones como el reconocimiento de palabras clave, la lógica condicional, cálculos y fórmulas similares a Excel, o componentes de interfaz enriquecidos como botones, carruseles y películas.

Los bots (IA) basados ​​en NLP emplean tecnología de procesamiento de lenguaje para evaluar las entradas naturales de los usuarios, lo que brinda a los consumidores más libertad para pasar de una pregunta a otra. El aprendizaje automático (ML) permite que los bots de NLP aprendan de su propia experiencia sin necesidad de intervención humana, pero no es obligatorio.

Entre estos dos tipos de bots, no hay ni superioridad ni inferioridad. Sus necesidades y caso de uso deben ser los factores determinantes para determinar qué es adecuado. La gente quiere un poco de estructura, por lo que los bots basados ​​en reglas funcionan mejor en muchas circunstancias. También se está volviendo más común combinar NLP con funciones de interfaz de usuario visual y basadas en reglas.

Anteriormente, los bots solo estaban disponibles para desarrolladores y grandes corporaciones con un gran presupuesto. Sin embargo, en los últimos años, la revolución sin código ha hecho que los asistentes conversacionales sean mucho más accesibles. Cómo desarrollar un chatbot ya no es una cuestión de código, sino más bien de diseño e implementación conversacional. Estas plataformas han simplificado el tiempo y el costo del desarrollo gracias a los creadores de bots visuales, lo que permite que participen las pequeñas y medianas empresas, así como los especialistas en marketing.

Entonces, ¿cómo ayudan los chatbots con el servicio al cliente?

1. Una experiencia de cliente más agradable

La experiencia del cliente se trata de mejorar las interacciones en varias etapas a lo largo del viaje del cliente. Entonces, ante todo, un chatbot puede hacer que el proceso de compra sea mucho más fácil. Hay dos puntos de contacto en este segmento del viaje.

Su consumidor potencial todavía está aprendiendo sobre usted durante la etapa de conocimiento. Es su primera visita a su sitio, por lo que es posible que tenga algunas reservas y consultas. En lugar de requerir que el usuario viaje al área de preguntas frecuentes, lo que interrumpiría su experiencia, un bot puede funcionar como una buena "barra de búsqueda"; el empleado de la tienda que lo sienta en un cómodo sofá y le entrega los artículos y la información. Puede brindar a los clientes información básica sobre su empresa, artículos, videos, recomendaciones de productos, artículos seleccionados según las preferencias del usuario, etc.

Cuando se trata de la etapa de evaluación, es crucial recordar que el precio ya no es el elemento determinante más importante en el mundo actual. Se trata de la cantidad de personalización y la calidad de la experiencia. Según una encuesta de PwC, el 43 % de todos los compradores está dispuesto a pagar más por una mayor comodidad, mientras que el 42 % está dispuesto a gastar más por una experiencia agradable y atractiva.

2. Personalización en tiempo real

En términos de experiencia del consumidor, la personalización es clave. El segundo beneficio de los bots es su capacidad para personalizar las experiencias de los clientes en tiempo real. En otras palabras, cualquier información que el consumidor ofrezca a lo largo del chat (o numerosas interacciones) está instantáneamente disponible para el bot. Esta habilidad va mucho más allá de simplemente dirigirse al usuario por su nombre de pila.

Las integraciones permiten la personalización. Los bots modernos pueden conectarse a casi cualquier herramienta a través de una API o, mejor aún, una interfaz lista para usar proporcionada por la mayoría de las plataformas de creación de chatbots sin código. En otras palabras, su bot puede recopilar y enviar datos a cualquier CRM o base de datos que ya tenga, así como recuperar esos datos según sea necesario.

Como resultado, los bots pueden brindar un alto nivel de consistencia al rastrear a los clientes/usuarios que regresan, sus preferencias, compras anteriores, consultas e incluso quejas.

3. Más comodidad, menos fricción

Según una encuesta de Help shift, el 94 % de los más de 2000 encuestados desprecia tener que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. La preocupación de los clientes ha aumentado como resultado de la subcontratación de llamadas de soporte a operadores en el extranjero o de que las manejen los horribles menús telefónicos automatizados… Además, según el mismo informe, muchos clientes son receptivos a usar chatbots si cumplen con ciertas demandas. Como una ilustracion:

• El 70% de los encuestados indicaron que estarían dispuestos a utilizar chatbots para abordar las dificultades en lugar de llamar o enviar correos electrónicos;
• El 75 % indicó que los usaría si redujera la cantidad de tiempo necesario para abordar los problemas.
• Si tomara menos tiempo obtener un agente de atención al cliente por teléfono, por ejemplo, el 73 por ciento diría que sí.

Los clientes no solo pueden obtener respuestas rápidas a preguntas simples, sino que los chatbots también son buenos para categorizar y enrutar solicitudes a los agentes/departamentos adecuados para su resolución. Los bots pueden evitar muchas idas y venidas innecesarias de esta manera, y la ineficiencia es la fuente más frecuente de insatisfacción.

4. Dale personalidad a tu marca

Los chatbots pueden interactuar con los clientes en una variedad de niveles debido a su adaptabilidad. Los bots tienen la capacidad de transmitir el tono, el estado de ánimo y la personalidad de su negocio, además de ayudar con la resolución de consultas, brindar asistencia técnica y guiar el proceso de ventas.

La creación de una personalidad de chatbot que coincida con los valores, las historias y el idioma de la audiencia objetivo (acento/dialecto/(in)formalidad) de su empresa humaniza y autentica su marca. Un bot puede ser inteligente y divertido, útil y amable, cáustico y entretenido, o cortés y erudito. La personalidad adecuada puede ayudarlo a llegar a los clientes más profundamente, extendiéndose más allá de lo transaccional a lo emocional.

Una forma de mantenerse competitivo es brindar un servicio continuo, es donde las habilidades de autoservicio de los chatbots pueden ayudar. Ayuda a los clientes en varias fases de la experiencia del cliente respondiendo de manera rápida y eficiente a las preguntas más frecuentes.

Los chatbots tienen el potencial de abrir una gran cantidad de nuevas opciones comerciales en todos los ámbitos. La aplicación más típica de los chatbots conversacionales impulsados ​​por IA es para la atención al cliente posterior a la compra, aunque se pueden usar en cualquier punto del viaje del cliente, desde preguntas previas a la compra del producto hasta revisiones posteriores a la compra y resolución de quejas.

Los chatbots también pueden ahorrar tiempo al automatizar las discusiones y permitir que las personas descansen en lugar de dedicar tiempo a responder preguntas simples.

Aquí hay algunos beneficios importantes de usar un chatbot en su negocio:

1. Uso efectivo del tiempo y los recursos

El personal que debe responder a todas las consultas de los clientes puede desperdiciar una cantidad significativa de tiempo que puede emplearse mejor ayudando a los consumidores en otras áreas. Un encuentro con un representante en vivo (por teléfono, chat web o correo electrónico) le cuesta a una empresa B2C más de $7 y a una empresa B2B más de $12, según Harvard Business Review.

Cuando incluye los largos períodos de espera que los consumidores pueden enfrentar como resultado de la incapacidad de los agentes para gestionar las solicitudes de varios clientes al mismo tiempo, así como el tiempo que le toma a un representante encontrar la información adecuada de numerosas fuentes, el costo total puede acumularse rápidamente.

Los tiempos de espera más largos también son perjudiciales para la experiencia del consumidor. Según Juniper Research, los chatbots ahorrarían $8 mil millones por año para las empresas para 2022. Según IBM, ahorre un 30 % en los gastos de atención al cliente al responder el 80 % de las consultas simples y reducir los tiempos de respuesta.

2. Una mejor opción para la fuerza laboral actual

Los agentes de conversación tienen una gran demanda debido a su capacidad para realizar múltiples tareas. Proporcionan una cooperación en el lugar de trabajo más rápida, mejor y más eficaz. Según Gartner, el 70% de los profesionales de cuello blanco utilizarán plataformas conversacionales a diario para 2022.

Otra razón de su amplio uso es que los chatbots pueden minimizar significativamente la cantidad de pasos necesarios para ejecutar tareas.

Leer más: ¿Qué es un chatbot y por qué su empresa necesita chatbots?

3. Recopilación de datos

¡Datos! En prácticamente todos los negocios, es uno de los temas más comentados. Comprender el tipo de conversiones que generan los clientes es crucial, al igual que adaptar el proceso para brindar el mejor servicio posible.

Las personas no pueden captar todos los matices de una gran cantidad de charlas, y siempre existe el riesgo de perder detalles cruciales debido a un error humano. Los chatbots pueden conversar y recopilar datos, que luego se pueden utilizar por una variedad de razones. El volumen, la velocidad y la diversidad del big data son los tres aspectos que lo caracterizan (las 3V).

4. La creación de leads

Los chatbots se han vuelto cada vez más populares en los últimos años y las investigaciones sugieren que la tendencia continuará. Al hacer preguntas de manera proactiva y almacenar información en el repositorio de datos, los chatbots pueden ayudar a obtener un conocimiento más profundo de la audiencia, como lo que les gusta y lo que no les gusta, los intereses de los productos, etc. Las empresas pueden usar estos datos para categorizar audiencias, nutrir clientes potenciales y transmitir productos/soluciones óptimos.

Es posible reemplazar los formularios de clientes potenciales con chatbots. Los chatbots también pueden encargarse del último componente de la calificación de clientes potenciales. El chatbot puede hacer preguntas de precalificación y enrutar a los clientes potenciales al equipo adecuado en función de las respuestas.