Gestión de clientes: 6 errores que se deben evitar y qué hacer en su lugar
Publicado: 2024-04-06
- 1 de abril de 2024
Contenido
La gente pone mucho énfasis en las ventas. Es fácil pasar por alto la importancia de una gestión eficaz de los clientes.
Las empresas que construyen y mantienen relaciones sólidas con sus clientes se beneficiarán. Esto incluye mayores ventas adicionales y cruzadas e ingresos mensuales más estables, lo que a su vez les ayuda a planificar mejor para el futuro.
Sin embargo, la gestión de clientes no es fácil y existen algunos obstáculos clave que hay que evitar.
¿Qué es la gestión de clientes?
Si bien muchos procesos y definiciones varían sustancialmente de una industria a otra, la gestión de clientes sigue siendo más o menos igual. Independientemente de lo que haga una empresa, la gestión de clientes es el sistema mediante el cual gestiona las relaciones con su base de clientes.
Todos los elementos de la asociación entre cliente y proveedor caen bajo el paraguas de "gestión de clientes". En última instancia, su objetivo es brindar un servicio de alta calidad y mantener altos niveles de satisfacción del cliente. Como tal, la gestión de clientes se puede dividir efectivamente en cuatro métodos amplios:
- Responder a las necesidades del cliente a través de comunicaciones específicas.
- Comprender esas necesidades y definir exactamente lo que significan para su negocio
- Cumplir los objetivos del cliente y responder a sus preguntas.
- Anticipar los requisitos del cliente en cualquier escenario dado antes de que lo solicite.
6 errores que se deben evitar en la gestión de clientes
Cualquier relación necesita trabajo. Incluso las asociaciones duraderas y mutuamente beneficiosas pueden estropearse rápidamente cuando surge un problema o aparece una solución alternativa. Teniendo esto en cuenta, aquí presentamos seis de los errores más comunes en la gestión de clientes a los que hay que prestar atención.
1. No escuchar las necesidades de los clientes
Es fácil escuchar cada palabra de un cliente cuando estás pasando por el proceso de presentación inicial e intentando ganar su negocio. Pero meses o años después se vuelve mucho más difícil seguir escuchando y comprendiendo sus requisitos , especialmente cuando esos requisitos pueden cambiar drásticamente con el tiempo.
Después de años de relación entre proveedor y cliente, puede resultar tentador centrar sus esfuerzos en extraer la mayor cantidad de ingresos posible impulsando oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. Sin embargo, si un cliente siente que no se escuchan sus necesidades, es poco probable que responda positivamente a este tipo de enfoque de gestión de clientes impulsado por las ventas. Esfuércese siempre por escuchar antes de recomendar posibles nuevas soluciones.
2. Tener ideas preconcebidas sobre los clientes
Muchas empresas creen que escuchan a sus clientes, pero en realidad solo escuchan lo que quieren escuchar .
Para dar un ejemplo simple, un cliente podría comenzar a hablar sobre una característica o función nueva específica que necesita. El proveedor escucha esto e inmediatamente piensa en “vender más”, antes de pasar a establecer cuánto costará esa nueva característica. Pero al cliente se le podría haber ofrecido esa misma característica más barata , o incluso gratuita , en otro lugar.
En resumen, lo que parecía ser una oportunidad de presentación de repente se convirtió en una batalla para retener su negocio, todo porque el proveedor tenía ideas preconcebidas sobre las necesidades del cliente. Deje de lado esas ideas preconcebidas y esfuércese siempre por profundizar en las razones detrás de las preguntas o solicitudes de un cliente. De esa manera, estará en la mejor posición para responder de manera efectiva y brindar un servicio excelente.
3. Tratar a tus clientes como si fueran noticia vieja
Cualquiera que haya trabajado en una empresa de atención al cliente sabe que muchas relaciones no resisten la prueba del tiempo.
En las primeras semanas y meses de una nueva relación cliente-proveedor, ambas partes están entusiasmadas y ansiosas por hacer un esfuerzo adicional para trabajar juntas de manera efectiva y lograr resultados.
Sin embargo, este entusiasmo a menudo disminuye con el tiempo. Para el proveedor, todo el proyecto se convierte en un ejercicio para completar tareas y cumplir con los plazos, sin pensar en traspasar los límites y probar algo nuevo. Las solicitudes de los clientes comienzan a verse como una molestia en lugar de una oportunidad para impresionar.
Si desea construir asociaciones más sólidas y duraderas con los clientes, es esencial que evite esta mentalidad. Cada cliente merece ser tratado como un cliente nuevo y que su equipo haga todo lo posible para impresionar.
Para tener la mejor oportunidad de lograrlo, recuerde examinar periódicamente sus planes. El hecho de que haya estado adoptando el mismo enfoque con un cliente durante meses (o años) no significa que siga siendo la estrategia correcta. ¿Qué más podrías estar haciendo? Si se tratara de una cuenta nueva, ¿qué otras acciones consideraría? Un compromiso constante con la innovación contribuirá en gran medida a que los clientes existentes se sientan aceptados.
4. No priorizar a los clientes
Todo el mundo sabe que los vendedores están ocupados. Con una presión constante para alcanzar los objetivos de ingresos y llegar a nuevos clientes potenciales, es fácil para los representantes ignorar la importancia de construir relaciones. En pocas palabras, a menudo no dejan tiempo suficiente para atraer a los clientes y consolidar las asociaciones existentes.
Si bien este enfoque puede generar ganancias en las ventas a corto plazo, deja su negocio expuesto a que los rivales le roben clientes furtivamente. Además, significa que a menudo pierde oportunidades de ventas adicionales y cruzadas porque no tuvo la conversación adecuada en el momento adecuado.
5. Desplazamiento del alcance
El “desplazamiento del alcance” se produce cuando se añaden nuevos elementos a un proyecto en el futuro, lo que ejerce presión sobre los equipos de entrega y reduce la rentabilidad.
Cierto nivel de variación del alcance está más o menos garantizado en toda asociación cliente-proveedor. Por más que intente anticipar todas las eventualidades al construir su estrategia inicial, nunca podrá predecirlo todo . Es posible que se incorpore un nuevo contacto del lado del cliente, con sus propias prioridades y objetivos. O podría entrar un nuevo competidor y perturbar el mercado de su cliente, lo que requeriría un replanteamiento radical de sus planes existentes.
En estos ( y en muchos otros ) escenarios, no puedes darte el lujo de enterrar la cabeza en la arena y seguir adelante con tu estrategia original. Se producirá una variación del alcance, por lo que es necesario implementar salvaguardias para mitigar los efectos.
Una solución eficaz es definir claramente los objetivos a largo plazo del proyecto. ¿Estás generando clientes potenciales? ¿Impulsar las ventas? ¿Aumentar el conocimiento de la marca? De esa manera, cuando el cliente pida algo nuevo, podrás rechazarlo si no está contribuyendo a los objetivos acordados.
O, en el peor de los casos, puede decir: "Podemos realizar la tarea X, pero tendrá que ser a expensas de la tarea Y, lo que nos hará más difícil lograr sus objetivos".
6. No estar organizado
Lo más probable es que su empresa tenga más de un puñado de clientes. Si toda su operación de gestión de clientes se basa en hojas de cálculo y bandejas de entrada de correo electrónico, es muy fácil perder la pista de con quién se ha puesto en contacto y cuándo, y precisamente de qué les habló.
En su lugar, necesita una solución de software para organizar la gestión de sus clientes. De esa manera, resulta sencillo para su equipo comprender las prioridades de un cliente en un momento dado o descubrir lo que se dijo en su última llamada con él.
¿Qué es un sistema de gestión de clientes?
Un sistema de gestión de clientes es una herramienta de software que ayuda a los proveedores de servicios, vendedores y otras empresas orientadas al cliente a gestionar mejor sus relaciones con los clientes. Estas herramientas son utilizadas por los equipos de ventas, marketing, soporte y administración de cuentas para brindar comunicaciones más impactantes, comprender las necesidades de los clientes y, en general, ayudarlos a fomentar asociaciones más sólidas y duraderas.
¿Qué software de gestión de clientes debo considerar?
Existe una gran variedad de opciones en el mercado de software de gestión de clientes, con soluciones adaptadas a diferentes industrias y tipos de negocios. Si bien el mejor software de gestión de clientes para usted dependerá naturalmente de sus necesidades específicas, aquí tiene 11 de nuestros favoritos.
Pipedrive
Pipedrive es una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que incorpora algunas funciones únicas, como una herramienta de asistencia de ventas impulsada por IA que ofrece a los representantes consejos y recomendaciones personalizados sobre automatizaciones. También cuenta con un mentor de ventas impulsado por IA que profundiza en el desempeño histórico para resaltar los riesgos y sugerir nuevos enfoques. (Además, hay una integración de Mailshake para una sincronización sencilla).
Salesforce CRM
Salesforce, una de las plataformas CRM más conocidas del mundo, incluye una herramienta de previsión de ventas que proporciona un análisis en tiempo real del rendimiento previsto para todos sus representantes. Esto le permite ver todo su proceso de ventas, segmentado por cada representante, para que pueda comprender fácilmente quién ofrece los mejores resultados. Mailshake también tiene una integración nativa de Salesforce con sincronización bidireccional para mantener intactos todos los datos de sus clientes.
CRM
Zoho está diseñado teniendo en mente la comunicación multicanal, lo que permite a los usuarios conectarse con clientes en cualquier plataforma, desde teléfono y correo electrónico hasta chat en vivo y redes sociales. Además de integrar todos estos canales en un solo centro, le permite medir la eficacia de las comunicaciones individuales, lo que le ayuda a identificar el mejor momento y canal para comunicarse. A través de Zapier, puedes conectar Zoho CRM con Mailshake.
HubSpotCRM
Otro gran nombre, HubSpot, ofrece una solución todo en uno para nuevas empresas, empresas y todos los demás. Se integra con una variedad de herramientas de comunicación, incluidas Gmail, Office 365 y Outlook, lo que significa que su equipo puede dedicar menos tiempo a escribir notas y más tiempo a fomentar las relaciones con los clientes. Además, existe una integración nativa entre HubSpot y Mailshake para que puedas sincronizar todos los datos de tus clientes en ambos sentidos.
Libro de miel
Dirigido directamente al mercado de las pequeñas empresas, Honeybook ofrece una gran cantidad de plantillas que cubren toda la vida útil del cliente, desde la incorporación hasta la baja. Entre sus muchas características se encuentra una sencilla herramienta de programación que hace que reservar reuniones con clientes sea rápido y sencillo.
Dinámica 365
En el otro extremo del mercado de Honeybook, Dynamics 365 es para organizaciones de nivel empresarial. Ya sea que su ciclo de ventas dure semanas, meses o años, Dynamics 365 tiene las herramientas para el trabajo, con sistemas diseñados para incorporar e involucrar nuevos clientes en cuestión de días. Es más, sus aplicaciones prediseñadas se integran perfectamente con todas sus herramientas favoritas de Microsoft.
mantener
Keap es una plataforma de gestión de clientes que incorpora funcionalidad de generación de leads. Permite a las empresas incorporar formularios personalizados en páginas de destino clave, donde impulsan automáticamente acciones específicas que sus representantes de ventas pueden seguir. Luego, Keap segmenta los clientes potenciales en función de múltiples atributos para ayudarlo a personalizar sus mensajes.
Ágil
Nimble ayuda a los equipos de ventas a capturar la información de contacto de los clientes potenciales. Al utilizar la extensión del navegador Nimble Prospector, los representantes pueden desplazarse sobre el perfil de redes sociales de un cliente potencial para ver su dirección de correo electrónico y número de teléfono, lo que reduce drásticamente el tiempo de entrada de datos.
Cáscara de nuez
Como sugiere su nombre, Nutshell ofrece un conjunto de herramientas CRM en un solo lugar. Entre sus muchas características se encuentra una función de administración de contactos capaz de sincronizar contactos telefónicos, recopilar clientes potenciales generados en su sitio web y escanear tarjetas de presentación.
lunes.com
Monday.com ofrece plantillas basadas en diferentes industrias y conjuntos de características. Por ejemplo, tiene tres plantillas basadas en ventas : CRM, gestión de asociaciones y garantía de ventas. La plantilla de CRM cuenta con una vista de tablero Kanban diseñada para visualizar de manera eficiente su canal de ventas.
Venta de Zendesk
Originalmente creado como una herramienta de servicio al cliente, Zendesk se ha expandido desde entonces para incorporar funciones de gestión de clientes y ventas. Su enfoque se centra en alinear la actividad del equipo de ventas y soporte. Por ejemplo, permite a los representantes ver si un cliente potencial o cliente ha abierto un ticket de soporte.
Conclusión
Mantener contentos a todos sus clientes no es fácil. Aparecerán obstáculos en cualquier relación con el cliente y deberá encontrar formas de superarlos.
Sin embargo, todo el proceso se vuelve mucho más sencillo cuando se cuentan con las herramientas adecuadas para el trabajo. El software de gestión de clientes le ayuda a anticipar y comprender las demandas de los clientes para satisfacer mejor sus necesidades.
