10 consejos para aumentar las referencias de tus clientes

Sujan Patel

• 10 de febrero de 2022

Las referencias de clientes son la principal fuente de nuevos negocios para las agencias digitales: el 55 % de las agencias citan las referencias como su principal canal de adquisición. Eso es casi tres veces más alto que la segunda fuente más grande, la publicidad en línea.

Por supuesto, las referencias no deberían ser su único canal para ganar más clientes, pero es claramente efectivo. Si no tiene su propio programa de recomendaciones, es posible que se esté perdiendo una importante fuente de ingresos.

Por qué las empresas no piden referencias

Existen numerosas razones por las que las empresas no solicitan referencias. Solo para empezar:

• Piensan que las referencias son menos efectivas que otros canales de venta.
• Planean pero no se han puesto a implementar un sistema para preguntar por ellos.
• Simplemente no se les ha ocurrido preguntar

O, como afirma la gurú de las ventas Joanne Black en el podcast "Deje de llamar en frío y obtenga referencias en su lugar":

• tienen miedo al rechazo
• No quieren abaratar sus relaciones mercantilizándolas.
• Piensan que las referencias deberían ocurrir naturalmente

Sin embargo, ninguna de estas son razones para evitar pedir referencias.

Ya sabemos que los clientes referidos se quedan más tiempo y gastan más que los clientes adquiridos por otros medios. También sabemos que si bien el rechazo apesta, cuando obtienes un "sí", las probabilidades de que el cliente potencial se convierta son bastante altas.

Básicamente, no hay una buena razón para no pedir referencias de ventas.

Entonces, ¿cuál es el siguiente paso? ¿Cómo puede comenzar a solicitar referencias de ventas y maximizar la cantidad de esas referencias que convierte en nuevos negocios?

Con eso en mente, aquí hay 10 consejos para ayudarlo a generar más referencias para su agencia digital.

1. Asóciate con marcas que tengan clientes similares a los tuyos

Formar equipo con una empresa que tiene clientes similares a los suyos, pero que no es un competidor directo, es una excelente manera de generar un volumen constante de referencias.

La idea aquí es asociarse con una empresa que no pueda robar a sus clientes (y viceversa).

Para las agencias digitales, un ejemplo clásico es trabajar con una agencia de diseño o desarrollo web. O, si trabaja exclusivamente en un nicho específico, podría asociarse con otra agencia que se especialice en una industria completamente diferente.

De cualquier manera, cuando uno de los clientes de su socio necesita un servicio que usted ofrece (y su socio no), su socio puede enviarlo en su dirección.

El potencial de este enfoque debería ser bastante obvio. Digamos que trabaja con una agencia de desarrollo web; Piensa en cuántos sitios web construyen. Muchos de esos sitios web requerirán copia y optimización de la página.

Es posible que el cliente necesite ayuda para crear un perfil de vínculo de retroceso, que podría convertirse en una campaña completa de marketing de contenido. Básicamente, todo ese trabajo podría entregarse a usted, sin que necesite hacer una sola llamada de ventas.

Entonces, ¿cómo entablas una asociación de referencia?

Una forma es comunicarse con socios potenciales y ofrecer sus servicios de forma gratuita. Por ejemplo, puede ofrecer una auditoría de sitio web gratuita o desarrollar una estrategia de SEO.

Este enfoque ayudará a mostrar su experiencia, lo que a su vez hace que sea más probable que su posible socio se sienta cómodo recomendándolo a sus clientes.

2. Dé a sus clientes una razón para gritar sobre usted

Para generar referencias, debe convertir a sus clientes existentes en evangelistas de su marca.

Eso significa que debes darles una razón para gritar lo increíble que eres. Desafortunadamente, rara vez es suficiente brindar un excelente servicio consistentemente: si desea que la gente hable, debe brindar experiencias de cliente realmente excepcionales. Estos son los tipos de experiencias que sus clientes se sentirán obligados a compartir con su red.

Para crear ese tipo de experiencias de cliente, siga estos seis pasos:

1. Profundice en los puntos débiles de su cliente. ¿Cuál es su mayor desafío en este momento?
2. Entiende cómo es el éxito para ellos. ¿Es un objetivo general de ingresos? ¿Quieren ganar X cantidad de nuevos clientes? ¿O tal vez quieren vender un cierto volumen de un producto específico?
3. Identificar lo que necesitan para lograr su objetivo. ¿Qué los llevará de donde están ahora a donde quieren estar?
4. Averigua tu parte en ese viaje. ¿Cuál de sus servicios ayudará a su cliente a alcanzar sus objetivos?
5. Encuentre formas de superar las expectativas. Ayudarlos a alcanzar su objetivo debe ser su "negocio como siempre". Ahora, ¿cómo puedes agregar más valor? ¿Hacer un trabajo fuera del alcance los ayudará a alcanzar el objetivo más rápido o a superar su objetivo mínimo?
6. Haz lo que dijiste que harías. No permita que esos servicios adicionales lo distraigan de sus esfuerzos principales para lograr el objetivo de su cliente.

Haga todas esas cosas y jugará un papel clave para ayudar a su cliente a alcanzar su objetivo, al mismo tiempo que lo sorprende al ofrecer valor adicional de manera proactiva. Eso es definitivamente algo por lo que gritar.

3. Facilite que los clientes lo recomienden

Sus clientes pueden ser un poderoso aliado para ganar nuevos negocios, pero no son una extensión de su equipo de ventas. Es posible que estén más que felices de enviarte referencias, pero no quieren armar un caso de negocios completo que explique por qué eres excelente en lo que haces.

Es tu trabajo ayudarlos. Haga que sea lo más simple posible para los clientes enviar referencias a su manera brindándoles todas las garantías que necesitan para demostrar que sería una excelente opción para su contacto. Esos activos podrían verse como:

• Un estudio de caso que destaca los resultados que ha generado para negocios similares
• Un libro electrónico sobre predicciones o tendencias dentro del sector de su contacto, demostrando su experiencia y conocimiento de ese sector.
• Una guía práctica que habla sobre un proceso o desafío común que enfrenta el contacto de su cliente

Otra cosa sobre este punto: deja claro que todo lo que necesitas de tu cliente es una presentación. No los necesita para vender su agencia por usted; una vez que tiene un pie en la puerta, puede tomar el control total del proceso.

4. Inicie un programa de recomendación

Podría decirse que lanzar su propio programa de referencias es la forma más repetible y escalable de generar un flujo constante de referencias.

Si bien se asocian más comúnmente con empresas B2C y basadas en productos, los esquemas de referencia también pueden generar resultados sorprendentes para las empresas de servicios.

Un ejemplo de esto en acción es IT Solutions, Inc, una empresa de TI de servicio completo con sede en Filadelfia. Ofrece $ 1,000 en servicios a empresas que envían nuevos clientes a su manera.

Como incentivo adicional, el cliente referido también recibe $1000 en servicios de TI, mientras que el socio recomendado recibe una tarjeta de regalo de Amazon de $100. Este enfoque hizo que IT Solutions, Inc. fuera nombrada una de las 5000 empresas de más rápido crecimiento de Inc. durante nueve años consecutivos.

Existen numerosos beneficios al ejecutar un programa de referencia formal:

• Es lo suficientemente simple como para que cualquiera en su agencia pueda usarlo sin tener que preguntar cómo funciona.
• Proporciona una razón específica y procesable para que los clientes existentes envíen negocios a su manera.
• Establece expectativas claras por adelantado, eliminando así cualquier confusión sobre lo que su socio de referencia o nuevo cliente recibirá a cambio.

Por supuesto, para que un esquema de recomendación tenga éxito, el incentivo que ofrece debe ser lo suficientemente atractivo como para que la gente quiera participar.

Ese incentivo variará, dependiendo del tipo de negocios que esté tratando de evangelizar. Por ejemplo, a los clientes existentes se les podría ofrecer un descuento fijo en su próximo mes de servicio. Mientras tanto, los clientes anteriores podrían recibir un incentivo material, como una experiencia gastronómica para todo el equipo.

5. Elabora una lista de clientes de ensueño

Como toda agencia de marketing ambiciosa, es probable que tenga una lista de clientes con los que está desesperado por trabajar. Tal vez te encanta su producto, o su ethos, o la cultura de su empresa.

Haz una lista de tus cinco mejores clientes soñados. Incluso podría pedirle a su equipo que vote por sus favoritos y luego usar los resultados para elaborar su lista de deseos.

Ahora, comuníquese con su base de clientes existente y pregúnteles si tienen alguna conexión dentro de esas empresas.

Si bien no hay datos recientes disponibles sobre esto, la última encuesta sobre los números de conexión de LinkedIn muestra que la mayoría de los miembros tienen entre 301 y 2999 conexiones de primer nivel.

Ahora, digamos que tiene diez clientes, y cada uno de esos clientes tiene diez miembros del equipo en LinkedIn. Eso significa que podrías tener acceso a una red potencial de casi 300.000 conexiones. Todo lo que necesita es que un puñado de esas conexiones trabajen con los clientes de sus sueños y tendrá una "entrada".

6. Golpea mientras el hierro está caliente

El tiempo lo es todo cuando se trata de ganar referencias.

Piénsalo. Si no cumplió con sus objetivos mensuales en el trabajo, no le pediría un aumento de sueldo inmediatamente a su jefe; esperaría hasta tener pruebas de que ha superado constantemente sus objetivos.

Por esta razón, nunca debe pedirle una referencia a un cliente si no está cumpliendo sus promesas.

Para tener la mejor oportunidad de éxito, programe sus solicitudes de referencia en torno a los hitos clave de los clientes. ¿Acaba de generar un gran volumen de vínculos de retroceso de su última campaña de contenido o ayudó a superar el objetivo de ingresos estacionales de su cliente a través de anuncios de Facebook de alto rendimiento? Ese es un buen momento para hacer la pregunta, porque probablemente estarán muy contentos de correr la voz sobre sus resultados.

7. Crea una plantilla de referencia

Recuerde que sus clientes están ocupados. Es posible que quieran recomendarte, pero es probable que tengan muchas otras prioridades. Así que haga todo el trabajo pesado por ellos creando una plantilla de mensaje de referencia para que la envíen por correo electrónico o LinkedIn. Debería verse algo como esto:

Hola {nombre de referencia},

He estado trabajando con {nombre de su agencia} durante algunos meses y hemos visto algunos resultados fantásticos, como {resultado clave}.

Tu compañía salió en una conversación el otro día, y se me ocurrió que debería conectarte.

Aquí está {tu nombre, con la URL de tu perfil de LinkedIn}, mi principal contacto de su lado. Si está contento, pueden comunicarse y ver qué pueden hacer por usted.

Déjame saber lo que piensas.

8. Seguimiento

Así que se comunicó, ya sea pidiéndole una referencia a un cliente o a alguien que un cliente le recomendó. Han pasado unos días, y aunque las cosas parecían tan prometedoras... te enfrentas a un muro de silencio.

No lo tomes como algo personal. Hay una multitud de razones por las que las personas no responden, especialmente cuando no se trata de un contacto en frío. Es más probable que este silencio se deba a la priorización o al olvido que a la falta de interés.

Le recomiendo que haga un seguimiento en casi todos los escenarios de ventas, pero cuando busca el tipo de clientes potenciales cálidos que producen las referencias de ventas, no hacer un seguimiento es el error principal.

A menos que le hayan dicho explícitamente que no están interesados, siempre haga un seguimiento .

9. Pregunta de la manera correcta

La forma correcta de pedir una referencia depende principalmente de a quién le preguntes. La naturaleza y el tamaño de su negocio también son factores.

Pedir referencias a los defensores: en este caso, la solicitud debe ser súper personal. Si habla con ellos a menudo, mencione el tema en la conversación la próxima vez que hable.

Podrías decir algo como “Oye, me preguntaba si me/nos harías un favor… ¿Puedes pensar en alguien que pueda estar interesado en nuestro producto? ¿Puedes presentarme?

Si sabe que un cliente es un defensor, pero en realidad nunca habla con él, envíele un correo electrónico altamente personalizado.

Pedir referencias a clientes felices : no todos los clientes felices son defensores, pero esto no significa que no lo recomendarán voluntariamente a otra persona.

Una vez más, si habla con el cliente a menudo, mencione el tema en la conversación. Si no lo hace, envíeles un correo electrónico.

Si tiene una gran empresa con muchos clientes satisfechos, es posible que deba escalar esto y trabajar a partir de plantillas, en lugar de escribir un mensaje personalizado desde cero. Puede optimizar este proceso utilizando una herramienta como Mailshake, que le permite enviar correos electrónicos con plantillas pero personalizados, además de realizar un seguimiento de las tasas de apertura y respuesta.

En todos los casos, ayuda ser específico. Como dice Black en el podcast, no quieres solo a "cualquiera que pueda estar interesado". En su lugar, pregunte "¿Quiénes son una o dos personas a las que me puede presentar?"

10. Ponga los componentes básicos en su lugar para nutrir a los clientes potenciales

El podcast de Black describe el escenario ideal: lo mejor es que la persona a la que le pides la referencia salga, hable de ti con otra persona y luego pídale que te oriente.

Desafortunadamente, las cosas no siempre resultan así.

El hecho de que un cliente diga que hablará con un amigo sobre usted no significa que lo hará. El hecho de que ese cliente esté "realmente seguro" de que su amigo estará interesado no significa que lo llamará.

Incluso si el cliente dice que se encargará de la presentación, aún debe solicitar la información de contacto de la persona. Esto le permitirá contactarlos directamente si es necesario, y también le dará la oportunidad de realizar una investigación rápida sobre la referencia.