Beneficios de negocios conectados: servicio al cliente inteligente, clientes satisfechos

Hace quince años, lo único que las empresas querían saber sobre el servicio al cliente era cómo gastar menos dinero en él.

Es una medida de cómo han cambiado las cosas que hoy en día lo principal que las empresas quieren saber sobre el servicio al cliente es cómo puede resolver los problemas de los clientes y hacer que regresen.

La filosofía de servicio al cliente ha cambiado. Ya no es un centro de costes, sino un medio para mejorar la gestión de una organización y proteger la marca. La mejor manera de poner en práctica esa filosofía es creando una operación de servicio inteligente para obtener beneficios comerciales conectados.

Aquí, inteligente no significa inteligencia artificial, aprendizaje automático ni nada directamente relacionado con la tecnología y los dispositivos. La automatización y la tecnología juegan un papel importante en la creación de un servicio inteligente y en ayudar a los agentes humanos a hacer un mejor trabajo, pero son elementos de una estructura mucho más grande.

Significa una operación que funciona de manera inteligente, algo cercano a la definición de inteligencia del diccionario: “la capacidad de adquirir y aplicar conocimientos y habilidades”. Eso es esencialmente lo que define una operación de servicio inteligente: la capacidad de los equipos de servicio para adquirir y aplicar el conocimiento que necesitan para resolver el problema del cliente.

Conecta a tus agentes con el resto de la organización

Adquirir el conocimiento necesario para resolver un problema significa que los agentes necesitan hablar con otras partes de la organización. Esto significa que el servicio al cliente no es solo un trabajo para los agentes de servicio al cliente. Requiere la participación de cualquier persona cuyo trabajo tenga un efecto sobre los clientes.

Para lograr estos beneficios comerciales conectados, los agentes deben poder llegar a cualquier persona que pueda ayudar al cliente y acceder a la información que pueda ayudar. Necesitan poder conectarse con el resto de la organización.

Y el resto de la organización debe estar dispuesto a ayudar. Al igual que un cliente, no es necesario pasar a los agentes a otra persona, ponerlos en espera o decirles que vuelvan a llamar más tarde. Deben ser tratados como clientes por el resto de la organización porque, en lo que respecta al resto de la organización, ellos son el cliente.

Utilice la automatización para hacer que el trabajo de los agentes sea más satisfactorio

Los mayores beneficios de la automatización no son ahorrar dinero ni reemplazar a los humanos. Son la capacidad de hacerse cargo de tareas repetitivas que hacen que los trabajos sean aburridos y acelerar el procesamiento de la información.

Cuando un humano no tiene que hacer esas tareas, hace un mejor trabajo y tiene más tiempo para tareas complejas, como hablar con los clientes y resolver sus problemas: trabajos que ayudan a construir una mejor relación con el cliente.

La rotación de empleados es un gran problema en el servicio al cliente. Las tasas de rotación de agentes antes de la pandemia en EE. UU. estaban entre el 30 y el 45 %. Casi la mitad de su fuerza laboral podría irse cada año. Esa situación no ha mejorado: en el Reino Unido, el 45% de los agentes en esta encuesta dijeron que estaban pensando en "irse dentro de un año".

Sin embargo, sin agentes calificados, empáticos y eficientes, no tiene una operación de servicio al cliente. Tienes gente contestando teléfonos.

Dos de las razones más comunes de la insatisfacción laboral son tener demasiado que hacer y no tener suficiente tiempo para hacerlo, y carecer de los conocimientos necesarios para brindar un mejor servicio. Ambos se pueden resolver con la automatización.

Los agentes quieren que la automatización facilite la comprensión silenciosa y rápida del problema de un cliente y les brinde la información que necesitan para resolverlo. Resuelva los problemas de los agentes con la automatización y los ayudará a resolver los problemas del cliente, lo que a su vez mejora su trabajo y los hace más felices.

Encuentre a la persona adecuada para ayudarlo a obtener beneficios comerciales conectados

Conectar a los agentes con los expertos es una cosa. Asegurarse de que estén conectados con los expertos adecuados y que los expertos realmente puedan ayudar es otra (y posiblemente igual de importante).

La colaboración dentro de las organizaciones a menudo es fragmentada e ineficiente, y encontrar a la persona adecuada con quien hablar se convierte en un proceso prolongado de ida y vuelta. Imagine que un cliente llama porque una pieza de maquinaria crítica ha fallado y necesita solucionarse lo antes posible. El cliente espera que sus agentes tengan la solución y, si no saben la respuesta, sabrán dónde buscar.

No esperan esperar hasta mañana mientras el agente llama para tratar de encontrar a la persona que pueda ayudarlos.

Una operación de servicio al cliente inteligente conecta a los agentes con los expertos correctos y la información correcta.

Es posible que los agentes ni siquiera necesiten ponerse en contacto con nadie más, porque la información que necesitan está justo frente a ellos. Pero cuando lo hacen, la automatización ayuda a conectarlos y garantizar que se utilice la experiencia adecuada para ayudar al cliente.

Pregunte a sus clientes qué piensan (y luego dígaselo a los agentes)

Los comentarios sobre la experiencia del cliente deben ser estándar. No le dirá lo que siente cada cliente, y muchos clientes no responderán, pero si no pregunta, no puede comenzar a saberlo.

En un nivel básico, brinda a los clientes la oportunidad de desahogarse o elogiar, y significa que están siendo escuchados. Debe brindarles a los clientes un medio para expresar sus sentimientos sobre su servicio, siempre que luego use los comentarios para ayudarlos.

Pero puede hacer mucho más que ayudar a resolver los problemas individuales de los clientes. La retroalimentación debe usarse como una ventaja competitiva: si sabe lo que piensan, quieren y quisieran sus clientes, puede hacer un trabajo mucho mejor que un rival que no lo sepa.

Cualquier cosa que le permita adaptarse rápidamente al entorno empresarial en constante cambio de hoy en día le da una ventaja. Y preguntar a los clientes qué piensan es uno de los métodos más valiosos y en tiempo real para medir el desempeño y encontrar formas de mejorar.

Una filosofía, no un sistema: conexiones reales, beneficios comerciales reales

El servicio al cliente inteligente no es un sistema. Es una forma de trabajar, una filosofía que utiliza la tecnología para brindar a sus agentes el conocimiento y el poder para resolver los problemas de los clientes, y a su organización los recursos para adaptarse rápidamente cuando las circunstancias cambian.

En su forma más práctica, es una respuesta al continuo desafío de resolver los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente. En su forma más conceptual, es una oportunidad de conectar cada parte del negocio con sus clientes para obtener beneficios reales.

Y en su forma más fundamental, es un medio para hacer felices a los clientes, y los clientes felices significan mejores negocios. Con más negocios repetidos y más clientes retenidos y una mayor eficiencia, incluso podría ahorrarle algo de dinero.