Venta Consultiva: Definición, Técnicas y Ejemplos
Publicado: 2024-04-02
- 28 de febrero de 2024
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Según los compradores, los tres elementos más importantes de una experiencia de ventas positiva son un representante de ventas que 1) escuche sus necesidades, 2) no sea insistente y 3) proporcione información relevante.
Eso no es mucho pedir, ¿verdad?
Puede que no lo parezca, pero las investigaciones muestran que, si bien los representantes de ventas parecen saber lo que quieren los compradores, existe una enorme disparidad entre esto y lo que realmente ofrecen.
- El 50% de los comerciales afirma que evita ser insistente; El 84% de los compradores cree que no.
- El 83% de los representantes de ventas cree que escuchan las necesidades de sus clientes potenciales; sólo el 62% de los compradores estuvo de acuerdo.
- El 74% de los representantes de ventas dijeron que investigan a los prospectos antes de las llamadas (para poder brindar información relevante); Sólo el 45% de los compradores consideró que este era el caso.
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Entonces, ¿qué está pasando?
Si los representantes de ventas entienden lo que constituye una experiencia de ventas positiva, ¿por qué son tan pocos los que logran brindarla?
En mi opinión, el problema radica principalmente en el enfoque de los representantes en cerrar una venta en lugar del viaje necesario para llegar allí.
En muchos casos, todavía practican la venta transaccional, en lugar de la venta consultiva.
La venta consultiva es sólo una de las muchas habilidades que debe tener en su caja de herramientas de ventas. Para conocer más habilidades de ventas que todo vendedor debe dominar, consulte todos nuestros recursos aquí.
Entonces, ¿qué es la venta consultiva?
La venta consultiva es un enfoque de ventas basado en la comprensión de las necesidades únicas de cada cliente y cómo el producto o servicio que se vende puede abordarlas.
Los representantes actúan más como consultores que como vendedores "tradicionales". Construyen relaciones con clientes potenciales y trabajan para encontrar una solución que se ajuste a las necesidades de cada cliente potencial, en lugar de impulsar la solución que sea más rentable o más fácil de vender.
¿Y qué es la venta transaccional?
La venta transaccional, o venta centrada en el producto, coloca el producto en el centro del proceso de ventas. Al utilizar este método, los representantes de ventas impulsarán las características y beneficios de un producto con poca o ninguna preocupación por cómo se alinean con las necesidades del cliente o pueden ayudar a abordarlas.
Esto está bien para artículos de bajo precio, pero cuando un cliente gasta mucho, debe tener confianza en lo que está comprando. Necesitan estar seguros de que se les está vendiendo el producto que mejor se adapta a sus necesidades.
Tome este ejemplo de Pipedrive.
En un taller diseñado para ayudar a los representantes de ventas a desarrollar un enfoque eficaz para la venta consultiva, un asesor financiero plantea un problema. Afirman que tienen problemas para hacerse con el negocio de una anciana cuyo marido falleció recientemente.
La mujer era razonablemente rica, pero nunca había tomado medidas para administrar sus finanzas. Como resultado, corría el riesgo de dejar a sus hijos con una carga financiera importante.
Siguió un juego de roles entre el líder de la conferencia y un colega (el primero adoptó el papel de asesor financiero y la segunda, el de anciana).
Después de mucho ir y venir y de una creciente frustración, el líder de la conferencia 
exclamó“¿No lo ves?¡Me importa más tu dinero que tú!
Esta fue la clave. El ingrediente que faltaba y que necesitaba el asesor financiero.
Lo que tenían que hacer era demostrar que su principal preocupación como representante de ventas no era realizar una venta, sino marcar una diferencia positiva en la vida de sus clientes.
Traducción: Poner los intereses del cliente en primer lugar es el núcleo de la venta consultiva.
Técnicas de venta consultiva
Ahora que entiendes qué es la venta consultiva y por qué es tan importante, aquí tienes algunas técnicas que te ayudarán a empezar a ponerla en práctica.
Haz tu investigación
Esto podría significar buscar los perfiles de los clientes potenciales en las redes sociales, leer las últimas publicaciones de sus blogs o simplemente buscarlos en Google (por nombrar algunos). Independientemente de lo que decida hacer, la investigación puede ayudarle a:
Calificar prospectos
¿Es probable que esta persona esté realmente interesada en su producto o servicio? ¿Se alinea con lo que hacen? ¿Puedes imaginar cómo podría ayudarlos?
En caso afirmativo, ¿tiene esta persona autoridad para comprar? Si no es así, ¿hay alguien más en la empresa con quien debería hablar?
Proporcionar puntos de partida para las conversaciones.
La venta consultiva requiere que usted tenga una conversación con los clientes potenciales; no simplemente ofrecer un argumento de venta. Cuanto más sepa sobre sus clientes potenciales, más fácil será iniciar conversaciones que los involucren y, en última instancia, conduzcan a una venta.
Haga una copia de seguridad de las conversaciones con información personalizada
Muestre a los clientes potenciales por qué necesitan su producto utilizando conocimientos (es decir, datos y estadísticas, o experiencias y estudios de casos) que se adapten a su situación individual.
Entender la competencia
Si sabe qué otros productos pueden estar considerando sus clientes potenciales, podrá determinar si su producto se adapta mejor a sus necesidades y cómo.
Hacer preguntas 
Comprender las necesidades de un cliente potencial es esencial en la venta consultiva, pero la única manera decomenzara comprenderlas es haciendo las preguntas correctas.
Antes de realizar esa llamada o reunirse con un cliente potencial, formule una lista de preguntas "genéricas" que pueda utilizar para iniciar la conversación y, si es necesario, recurrir a ella. Al mismo tiempo, debe estar preparado para pensar con rapidez y hacer preguntas personalizadas basadas en las respuestas de los clientes potenciales.
Tenga en cuenta que es probable que los clientes potenciales se apresuren y estén dispuestos a responder sólo unas pocas preguntas, así que elíjalos con cuidado.
Exactamente cuáles son estas preguntas dependerán del producto que vendas; sin embargo, una buena regla general es utilizar preguntas “empáticas” y “de investigación”, y evitar preguntas “trampa”.
Si pregunta algo como "¿Está satisfecho con el producto X?" y su cliente potencial dice que sí, que no tiene adónde ir. En cambio:
“Haga preguntas que demuestren curiosidad genuina, empatía y deseo de comprender. Intente ir más allá de descubrir una lista de problemas por resolver: pregunte qué espera lograr el comprador con su producto o servicio y por qué es una prioridad ahora”. Scott Edinger
Pruebe preguntas como:
"¿Cómo te impacta XYZ?" "¿Qué impide que su empresa alcance sus objetivos?" y "¿Qué tiene [la solución actual] que no le funciona en este momento?"
También debería hacer “preguntas generales”, preguntas que se utilizan para extraer más información del cliente.
Estas son cosas como:
"¿Me puede decir más sobre eso?" "¿Tiene algún otro ejemplo que pueda compartir conmigo?" y "¿Puedes explicar eso con más detalle?"
Mejore sus habilidades de escucha activa
Pocos de nosotros tenemos la habilidad natural de escuchar activamente. En cambio, escuchamos "pasivamente". Esto significa que escuchamos lo que dice la gente, perorealmenteno lo registramos ni lo interpretamos.
Esto es un problema porque afecta nuestra capacidad para recordar conversaciones y, en el contexto de la venta consultiva, para adaptar adecuadamente un producto a las necesidades de un cliente potencial.
Esta es la razón por la que la escucha activa es una de las primeras habilidades que la gente enseña a los nuevos vendedores, y por la que las investigaciones muestran que los mejores vendedores dedican mucho más tiempo a escuchar que a hablar.
Para mejorar en la escucha activa, debe trabajar no solo en escuchar las palabras que le dice un cliente potencial, sino también el significado detrás de ellas.
Específicamente esto incluye:
Callarme y escucharde verdad.
Esto es evidente, pero es más fácil decirlo que hacerlo. Para escuchar activamente hay que permanecer en silencio y prestar total atención a lo que dice la otra persona. Nunca interrumpas. Espere hasta que el cliente potencial termine de hablar, piense en lo que dijo y luegoresponda.
Lo que me lleva a…
Tomarse el tiempo para procesar lo que alguien dice
La mayoría de nosotros odiamos las pausas en la conversación o lo que percibimos como silencios incómodos. Como resultado, no escuchamos completamente lo que alguien nos dice, porque estamos demasiado ocupados pensando en dónde nos quedaremos a continuación.
"La mayoría de nosotros escuchamos sólo como una forma de esperar hasta que sea nuestro turno de hablar". Alex Lickerman Psicología Hoy
Darse tiempo para procesar lo que alguien ha dicho es clave para convertirse en un mejor oyente activo.
Aclarando lo que te han dicho
No es necesario que aclarestodolo que dice, pero cuando hables con un cliente potencial y te diga algo que reconozcas como importante, repíteselo pidiéndole que se lo aclare.
Esto hace dos cosas:
- Le ayuda a recordar los puntos clave de la conversación.
- Le demuestra al cliente potencial que estás escuchando activamente.
Se Auténtico 
No se puede vender un artículo caro (mediante una consulta o cualquier otro método de venta) sin confianza. Para generar confianza, debe ser totalmente abierto y honesto con los clientes potenciales.
Esto significa, ante todo, ser tu yo auténtico.
Eres unprofesional(por lo que debes evitar decir palabrotas y asegurarte de guardar para ti cualquier punto de vista controvertido), pero aun asíeres tú.
También significa ser honesto con los clientes potenciales cuando su producto o servicio no es adecuado para ellos. De hecho, eso es lo correcto (punto) en gran medida porque las ventas indebidas no benefician a nadie.
Si puede hacer ambas cosas, aumentará las ventas y le hará la vida más fácil.
“No tendrás que calcular constantemente lo que dices y cómo lo dices y realizar un seguimiento de cada forma en que te contorsionas. Se requiere mucho esfuerzo para mantener ese espectáculo y la recompensa no es tan buena”. Steli Efti, Close.io
Si elige promocionar su producto cuando no encaja bien, en el mejor de los casos puede esperar que los clientes de SaaS se vayan y que se devuelvan productos tangibles. En el peor de los casos, puede esperar que los clientes enojados comiencen a compartir sus experiencias en línea.
Solicitar comentarios
A lo largo del proceso de ventas, debe comprobar periódicamente que los clientes potenciales comprendan sus ideas y propuestas preguntándoles qué piensan. Esto ayuda a los clientes potenciales a mantenerse comprometidos y le brinda la oportunidad de abordar inquietudes y aclarar malentendidos a medida que surjan.
También ayuda a demostrar que estás escuchando activamente lo que dicen.
Sea paciente y haga seguimiento
Muy pocas ventas (especialmente las de alto precio) se cierran después de la conversación inicial. Sea comprensivo con el hecho de que normalmente a los prospectos les toma tiempo tomar una decisión (especialmente cuando están gastando mucho), y que puede haber muchos intercambios antes de que eso suceda.
Los datos muestran que se necesitan un promedio de cinco seguimientos para cerrar una venta, y esto es solo un promedio. Suponga que cuanto más gaste un cliente potencial, más veces necesitará realizar un seguimiento antes de cerrar con éxito.
Ejemplos de venta consultiva
Podría pensar que la venta consultiva es una técnica practicada exclusivamente por profesionales de ventas, pero en realidad probablemente le vendan de esta manera todo el tiempo, a menudo por personas que no son conscientes de que están haciendo algo especial. Simplemente aman lo que hacen y realmente quieren ayudar a los clientes de la mejor manera posible.
Tomemos el ejemplo de David Brock cuando él y su esposa van de compras. En el mostrador de carnes frescas, el carnicero se toma el tiempo de averiguar para qué se utilizará la carne y poder recomendar los mejores cortes.
Experiencias similares son comunes al comprar vino, café o cualquier otro producto consumible de primera calidad. Si bien no todos los vendedores llegarán a los extremos descritos por Brock, los mejores harán todo lo posible para asegurarse de venderle el mejor producto posible para sus necesidades.
Otro buen ejemplo es la Apple Store. Si alguna vez ha comprado en una, sabrá que hay mucho más que un gran diseño, específicamente, el conocimiento que tiene el personal.
Exterior de una Apple Store de Manhattan
Esto se debe a que un conocimiento profundo de lo que venden garantiza que puedan sugerir el mejor producto para cada cliente y sus necesidades únicas.
Si bien todos estos son ejemplos de venta consultiva en la práctica, el personal no necesariamente lo verá así. Cuando aprenden sobre los clientes y sugieren productos basados en esta información, probablemente se ven a sí mismos simplemente haciendo su trabajo.
A pesar de esto, hay claramente una lección que podemos aprender de estos ejemplos:
Para ser un gran vendedor consultivo, debe conocer su producto al dedillo y preocuparse por hacer lo mejor que pueda para cada cliente.
Pero ¿qué pasa con las ventas B2B? ¿En qué se diferencia la venta consultiva cuando se sale del taller?
La agencia de marketing digital Uhuru escribió sobre por qué abandonaron el tradicional "argumento de venta" en lugar de la venta consultiva. Curiosamente, se trata tanto de garantizar que el cliente sea adecuado paraélcomo al revés.
Afirman que quieren clientes que se adapten a su forma de trabajar y que puedan trabajar bien con su equipo.
Como resultado, brindan a los clientes potenciales la mayor cantidad de información posible, incluidos aspectos como estrategias, tácticas y guías, todo sin obligación para el cliente potencial de utilizar los servicios de la agencia.
Otra agencia digital, Multiview, expone una serie de razones para amar la venta consultiva.
Les gusta que resulte en relaciones mutuamente beneficiosas, una vida útil más larga para los clientes y mayores niveles de satisfacción (en ambas partes).
El empresario Jamie Irvine inicialmente tuvo problemas con la venta consultiva. Supuso que su conocimiento y experiencia sobre el producto significarían que establecer una relación con los clientes potenciales sería fácil y que las ventas seguirían.
Desafortunadamente, parecía que los prospectos no lo veían como un líder empresarial, y esto lo detuvo.
Sin embargo, finalmente su suerte cambió.
Ayudó a un cliente a consolidar compras y ahorrar dinero. Usó sus experiencias personales para aconsejar a otra persona que se sentía atrapada por su negocio. Ayudó a un tercer cliente durante el proceso de contratación.
Las tres interacciones dieron como resultado ventas.
Esto demuestra que, si bien puede parecer fácil en principio, la venta consultiva es una habilidad y hay que trabajar para perfeccionarla. Si está acostumbrado a las ventas transaccionales, adoptar un enfoque más consultivo puede parecer demasiado desafiante, pero con el tiempo y la práctica descubrirá que está cerrando más ventas, ganando más dinero y construyendo mejores relaciones con sus clientes.
