El estado de la lealtad a la marca en el Reino Unido
Publicado: 2022-06-04
En octubre de 2019, Yotpo realizó una encuesta a 1008 consumidores masculinos y femeninos en el Reino Unido para comprender mejor su opinión y enfoque sobre la lealtad a la marca.
Desglose de encuestados por edad
- Generación Z (18-24 años) | 13,3% (134)
- Millennials (25-34 años) | 22,9% (231)
- Generación X (35-54 años) | 45,3% (457)
- Baby Boomers (54+ años) | 18,5% (186)
- La lealtad a la marca va en aumento, y los compradores de hoy en día se consideran en gran medida leales a hasta cinco marcas.
- A pesar de la creciente lealtad a la marca, el umbral para ganarse a los consumidores es más alto que nunca, ya que las expectativas de los clientes se vuelven más elaboradas.
- La mejor manera de cumplir y superar las expectativas de los clientes, así como de inspirar lealtad a largo plazo, es creando un programa de lealtad personalizado e innovador.
La elección puede estar en su punto más alto, pero los consumidores se sienten cada vez más atraídos por las marcas que aman. El ochenta por ciento de los compradores dicen que son al menos igual o más leales a la marca este año en comparación con el año anterior, y solo el 20% dice que su lealtad a la marca está disminuyendo.
Muéstrame el significado de ser leal:
El aumento de la lealtad plantea la pregunta de qué significa exactamente la lealtad a la marca a los ojos de los consumidores. Si las marcas buscan el valor de por vida, sus clientes tienen en cuenta todo, desde la frecuencia con la que compran hasta cómo se sienten, el producto, el precio, el servicio y más, antes de considerarse leales a una marca en particular. Más de dos tercios (67,2 %) de los encuestados definieron la lealtad a la marca principalmente como “comprar de la misma marca”, mientras que aproximadamente un tercio (34,6 %) dijo que la lealtad a la marca se trata de una conexión emocional o “amor”.
Cuando los encuestados dijeron que "comprar de la misma marca" equivale a lealtad, en general, no se referían a solo un par de compras repetidas. De hecho, el 42,1% dijo que necesita hacer cinco o más compras antes de considerarse fiel a la marca.
¿Qué inspira la lealtad a la marca?
Está claro que los consumidores están cada vez más abiertos a la lealtad a la marca, que definen en términos de conexión emocional (“amor”) y repetición de compras, pero ¿qué desencadena los lazos iniciales de lealtad a una marca? Para la mayoría de los encuestados (77,3 %), el producto fue el principal motivador, seguido del precio (59,3 %) y el servicio (28,1 %).
Dado que el producto supera al precio, es importante que las marcas busquen constantemente comentarios de los clientes para asegurarse de que sus productos estén a la altura de las expectativas cambiantes. Esto sirve tanto para mejorar los productos con el tiempo como para desarrollar un vínculo más profundo con los clientes en torno a lo que más les importa.
Los compradores leales piensan y actúan de manera diferente cuando se trata de las marcas que aman. Son más rápidos para recomendar productos a amigos y familiares, incluso los compradores conscientes de los precios están dispuestos a gastar más, y el 58,5 % está dispuesto a unirse al programa de fidelización de una marca.
El efecto de lealtad no se detiene allí: el 75% de los compradores es "algo probable" o "muy probable" que compren una marca recomendada por alguien que conocen. Por lo tanto, esas recomendaciones de clientes leales son extremadamente efectivas cuando se trata de llegar y adquirir nuevas audiencias con ideas afines.
La captura:
Si bien los clientes leales harán todo lo posible por las marcas que aman, son muy exigentes con respecto a quién figura en esa lista. Más de la mitad (56,9%) son fieles a un máximo de solo cinco marcas. Para llegar a estar entre los cinco primeros, las marcas actuales deben ser innovadoras y estar muy atentas a las expectativas de los clientes.
La oportunidad:
Si bien llegar al corazón de los consumidores es un desafío, también existe una gran oportunidad para las marcas que venden en el mercado del Reino Unido: la lealtad del cliente está aumentando en general, pero las marcas en línea aún no aprovechan esa lealtad, y eso se refleja en el comportamiento del consumidor. Solo una quinta parte (20,3 %) de los compradores encuestados dijeron que son leales a las marcas en línea. Sin embargo, ese número casi se duplica al 39,5 % cuando se observa solo a los consumidores de 18 a 24 años.
La oportunidad para que las marcas de comercio electrónico generen lealtad está creciendo, particularmente entre los consumidores más jóvenes. En los siguientes capítulos, este informe explorará exactamente lo que quieren los compradores de hoy cuando se trata de crear una lealtad duradera.
Con la oportunidad de capturar los corazones de los compradores en línea y el desafío de convertirse en una de las pocas marcas selectas a las que sus clientes se sentirán leales, la única manera de asegurarse de que está dando en el blanco es comprender exactamente lo que los compradores esperan de usted.
No todo es cuestión de dinero:
Los compradores buscan algo más que una buena oferta. Cuando se les preguntó qué es lo que más quieren del programa de fidelización de una marca, además de descuentos y envío gratuito, casi la mitad de todos los encuestados (44,2 %) dijo que obsequios u obsequios. Otras opciones principales incluyeron ofertas y recomendaciones personalizadas, acceso anticipado a ofertas y nuevos productos, y más, lo que demuestra que los compradores están interesados en interacciones no transaccionales con las marcas.
Donde la mayoría de los programas de fidelización se quedan cortos:
Así como los compradores buscan recompensas no monetarias , también quieren ganar puntos de fidelidad realizando acciones distintas a realizar una compra. Brindar a sus clientes la oportunidad de ganar puntos siguiendo sus cuentas sociales, por ejemplo, aumentará su interacción con su marca y lo mantendrá en la mente mientras los ayuda a obtener crédito para una compra futura, una situación en la que todos ganan.
Además de la falta de variedad cuando se trata de ganar puntos, los compradores también señalaron las recompensas poco interesantes (33,1 %), la fricción en el canje de recompensas (26,7 %), la imposibilidad de usar un programa de fidelización tanto en línea como en la tienda (25,4 %). ), o en los minoristas de terceros (28,4%) como sus principales frustraciones.
En general, los compradores buscan experiencias fluidas y programas de fidelización más interactivos, personalizados e interesantes. Las marcas que han podido generar una lealtad duradera a pesar de la abundancia de opciones en el panorama actual del comercio electrónico son las que van más allá de los clásicos programas transaccionales de "tarjetas perforadas" y tratan la lealtad como una extensión de la experiencia del cliente.
Este capítulo compartirá tres formas de ser creativo sobre la lealtad y dar a los compradores lo que están buscando.
1) Oferta de valor más allá del precio:
Si bien el precio y la comodidad siempre serán un factor, cuando el 44,2 % de los compradores busca regalos y regalos, el 36,8 % quiere ganar puntos de otras maneras además de una simple compra, y el 33,1 % considera que las recompensas no son interesantes: está claro que los compradores buscan interacciones más atractivas con las marcas.
Al crear su programa de lealtad, sea creativo acerca de cómo los compradores pueden ganar y canjear puntos. Por ejemplo, ofrezca puntos a los compradores que envíen una foto. Esto no solo les brinda un nuevo punto de contacto con su marca, sino que también le brinda a usted una poderosa prueba social visual que puede mostrar en su sitio o en las redes sociales.
Para los canjes, ofrezca obsequios únicos que sean personales para los seguidores de su marca. Sol de Janeiro, inspirado en Brasil, les da a los miembros de su programa de lealtad la opción de usar puntos para comprar camisetas y gorras con la marca "Team Bum Bum" (después de su producto y aroma característicos), manteniendo las cosas interesantes mientras crean afinidad con la marca.
2) La omnicanalidad es el único camino a seguir:
Con más de una cuarta parte de los compradores frustrados por su incapacidad para utilizar los programas de fidelización tanto en la tienda como en línea, las marcas necesitan estar donde estén sus clientes para tener éxito.
Un estudio de IDC Retail Insights mostró que ejecutar estrategias omnicanal puede resultar en:
- 15-35% de aumento en el tamaño promedio de transacción
- 5-10% de aumento en la rentabilidad de los clientes leales
- Valor de por vida 30% más alto que los clientes que usan solo un canal
Invierta en un programa de fidelización que se integre con su solución de punto de venta, para que los clientes que compran en la tienda aún puedan acumular y canjear puntos en línea y viceversa.
3) Brinde a sus clientes el trato VIP:
Los compradores informaron que querían tener acceso anticipado a las ofertas (38,3 %) y nuevos productos (28,8 %), y agregar estos beneficios a su programa de fidelización hace que los miembros sientan que pertenecen a un club exclusivo con beneficios exclusivos.
Cuando se esfuerza por crear experiencias exclusivas para VIP , sus clientes aprenden que unirse a su programa de fidelización les otorga un estatus más alto con su marca. La marca de belleza coreana Soko Glam hace un gran trabajo al ofrecer beneficios cada vez más emocionantes a medida que los miembros ascienden en su programa VIP de niveles. Hacer que estos beneficios sean exclusivos para sus clientes más leales es clave: con la autenticidad en el centro de sus relaciones más sólidas con los clientes, los compradores repetidos necesitan saber que su lealtad significa más que una compra única.
