El comportamiento de compra del consumidor cambia nuevamente a medida que disminuye la pandemia

Con la relajación de las restricciones de cuarentena en los EE. UU., los estadounidenses están listos para recuperar el tiempo perdido por la pandemia. Y como descubrimos en una encuesta de mayo de 2021 de 1000 consumidores, eso se aplica especialmente al comercio minorista, con el 79% de los estadounidenses diciendo que ahora planean comprar más en los próximos meses.

Esas no fueron las únicas ideas sorprendentes que descubrimos. También analizamos cómo los consumidores planean comprar, qué tipo de relación prefieren tener con sus marcas favoritas y qué comportamientos pandémicos pueden volverse permanentes.

A pesar de la percepción de que la mayoría de los clientes pronto se apresurarán a ir a los centros comerciales y tiendas físicas, no todos comprarán en persona cuando comiencen sus juergas posteriores a la pandemia. Debido a los nuevos hábitos creados durante la pandemia, solo el 10 % de los consumidores planea comprar principalmente en tiendas físicas, mientras que el 37 % dice que seguirá comprando principalmente en línea. Un poco más de la mitad (53%) planea hacer una combinación de compras en la tienda y en línea durante el próximo año.

Con el 90 % de los compradores planeando realizar compras en línea durante el próximo año, así es como lo harán. Un poco más de personas (50%) navegarán y comprarán usando sus teléfonos móviles, mientras que el 47% usará sus computadoras de escritorio o portátiles.

Las nuevas formas en que los compradores y las marcas hablan entre sí

Otro comportamiento clave que cambió desde principios del año pasado es la forma en que los compradores prefieren interactuar con las marcas, especialmente cuando se trata de canales emergentes como SMS o mensajes de texto.

Desde junio de 2020, cuando preguntamos por última vez a los consumidores sobre sus preferencias de SMS, la cantidad de compradores que se han registrado para recibir mensajes de texto de marcas ha aumentado en un 27 %, con 3 de cada 4 (75 %) compradores que ahora se han registrado para recibir mensajes de texto mensajes de las marcas. Del mismo modo, la cantidad de compradores que desean poder intercambiar mensajes de texto con sus marcas favoritas para hacer preguntas ha aumentado en un 31 %, con más de 8 de cada 10 compradores que desean este nivel de acceso. Además, la cantidad de compradores que están abiertos a recibir cupones, descuentos y ofertas promocionales de las marcas a través de mensajes de texto ha aumentado en un 31 %, con un 85 % ansioso por que sus teléfonos suenen con las noticias exclusivas de una buena oferta.

Para aquellos compradores que deciden optar por recibir mensajes de texto de una marca, los tipos de mensajes que más desean incluyen noticias de ventas y ofertas exclusivas (69%), actualizaciones sobre el estado de su pedido (58%) y nuevos productos. anuncios (42%). Sacar provecho de estas preferencias con astucia es extremadamente importante para las marcas, ya que el 56 % de los compradores dice que recibir mensajes de texto con demasiada frecuencia hará que opten por no participar.

Y, si bien adoptar los SMS como un canal de comunicación clave con los compradores es extremadamente importante, el correo electrónico sigue siendo una gran parte de la ecuación. El 50 % de los compradores prefieren que las marcas utilicen un enfoque híbrido con la comunicación, optando tanto por correo electrónico como por mensajes de texto. Cuando se trata de promociones sensibles al tiempo, el 45% de los compradores dice que el correo electrónico es su forma preferida de ser contactado por una marca, seguido de mensajes de texto (35%) y luego las redes sociales (16%).

Los compradores anhelan nuevas experiencias cuando compran en línea

Con más personas comprando en línea que nunca, las expectativas también han cambiado, desde experiencias generales y servicio al cliente hasta lo que significa ser una marca VIP.

Cuando se trata de las nuevas experiencias que los compradores generalmente quieren de las marcas, hay un claro ganador: la entrega puerta a puerta el mismo día. El 28 % de los compradores prefiere este servicio, seguido de herramientas virtuales de “prueba” (21 %) y alertas instantáneas/capacidades de registro cuando ingresan a la tienda física de una marca (13 %).

Pero esto es solo el principio. Fatiga o no del zoom, cuando se preguntó a los compradores sobre la posibilidad de interacciones de video en vivo con una marca, más del 50% de los encuestados expresaron entusiasmo. Las tres principales interacciones de video que los compradores dijeron que encontrarían más valiosas incluyen lidiar con problemas de servicio al cliente (58 %), trabajar con un comprador personal u obtener una consulta de compras (51 %) y demostraciones en vivo de productos (50 %).

Además, los compradores han aumentado su preferencia por el compromiso directo con sus marcas favoritas: el 68 % dijo que compraría directamente de las marcas durante la última temporada navideña. Pero más que simplemente presentar nuevos productos, a los compradores les gustaría ver a sus marcas favoritas unirse para colaborar. El 60 % de los compradores quiere ver que las marcas ofrezcan paquetes de productos o kits para comprar sin suscripción, seguidos de eventos especiales de marca compartida, como revelaciones de nuevos productos o paneles de invitados famosos (47 %) y casi la mitad (49 %) están interesados ​​en cajas de suscripción de marca compartida (49%).

El auge del comprador VIP

Los compradores de hoy quieren algo más que sentirse parte de una comunidad. Quieren experiencias únicas y un trato elevado de marcas que los hagan sentir especiales e importantes. En pocas palabras, quieren ser VIP.

El 83 % de los compradores dice que si sus marcas favoritas tuvieran un programa VIP, se unirían a él. Además, el 64% de los compradores dijeron que están dispuestos a pagar una tarifa para ser parte del programa VIP de una marca para obtener beneficios como experiencias personalizadas, productos gratuitos, servicio de conserjería y más.

Y, ¿qué se necesita para sentirse realmente VIP cuando los compradores son parte de estos programas? El 69% de los compradores que pertenecen a programas VIP dicen que la marca en realidad los hace sentir como VIP y tienen expectativas de las experiencias que esos programas deberían brindar.

Las experiencias más populares que los compradores desean como parte de los programas VIP a los que se unen son descuentos exclusivos (66 %), productos gratis (58 %), regalos sorpresa (56 %), la posibilidad de probar y proporcionar comentarios sobre productos que no son disponibles comercialmente (51 %) y recompensas personalizadas para ellos (50 %).

La nueva normalidad por delante

Si bien es imposible predecir si las marcas enfrentarán otras dificultades inesperadas a medida que el país comienza una nueva normalidad, lo que sí sabemos es que los fundamentos que guiaron los libros de jugadas previos a la pandemia cambiaron drásticamente el año pasado.

Los compradores se mueven en línea en busca de relaciones con marcas que sean más personalizadas y más gratificantes. Ya sea mediante SMS o programas de fidelización, los consumidores también buscan conectarse con sus marcas favoritas de formas que parecían nicho y revolucionarias hace solo dos años. Con grandes oportunidades por delante, es fundamental que las marcas con visión de futuro presten atención a la nueva normalidad que se revela ante nuestros propios ojos.