Tendencias de consumo para 2023: Pagos flexibles, excelente servicio, devoluciones fáciles
Publicado: 2023-03-062022 estuvo marcado por la agitación global y la interrupción continua de la cadena de suministro a medida que los minoristas trabajaban para recuperarse de la pandemia. Dos meses después de 2023, la economía está dando señales mixtas. Con una recesión en camino (o ya aquí), las empresas deben prepararse para un año difícil por delante.
Con tanta inestabilidad, es más importante que nunca que las marcas comprendan las tendencias de consumo de 2023. Estas son las principales expectativas y preferencias de los compradores que los minoristas deben seguir este año.
- El gasto del consumidor se mantiene estable, hasta ahora
- Crece la demanda de opciones de pago y compras convenientes
- Atención al cliente personalizada, 24/7
- Entrega rápida, devoluciones fáciles
- Tendencias de comercio social al alza
- Gen Z impulsa la sostenibilidad
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Tendencias de consumo para 2023: el gasto ha aumentado... también las expectativas
A pesar de la incertidumbre en la economía, el gasto de los consumidores se ha mantenido estable. En conjunto, el mundo minorista contuvo la respiración ante los resultados del Black Friday y el Cyber Monday, pero no era necesario.
En los EE. UU., más de 196 millones de personas compraron desde el Día de Acción de Gracias hasta el Lunes Cibernético, según la Federación Nacional de Minoristas (NRF). Los resultados superaron las expectativas de NFR en más de 30 millones.
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Sin embargo, las ventas minoristas para la temporada de compras navideñas de noviembre a diciembre no alcanzaron el pronóstico de NRF, con un crecimiento del 5,3 % a partir de 2021. NRF culpó a la inflación histórica y a las altas tasas de interés. En 2022 en general, las ventas crecieron un 7%, en línea con las expectativas.
“El ritmo de gasto fue irregular y es posible que los consumidores se hayan retirado más de lo que esperábamos, pero estos números muestran que navegaron razonablemente bien en un entorno desafiante impulsado por la inflación. La conclusión es que los consumidores siguen comprometidos y comprando a pesar de todo lo que sucede a su alrededor”, dijo el presidente y director ejecutivo de NRF, Matthew Shay, en un comunicado.
El comercio electrónico se mantiene fuerte a medida que los consumidores continúan en línea para sus necesidades de compra. Según NRF, las ventas en línea y otras ventas fuera de la tienda aumentaron un 9,5 % durante la temporada navideña de 2022.
Esta es una buena noticia para los minoristas, pero no es la historia completa. Desde pagos flexibles hasta servicio al cliente las 24 horas, los consumidores tienen grandes expectativas cuando buscan sacar provecho de su dinero en una economía difícil.
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Maneras convenientes y flexibles de pagar y ahorrar
Los consumidores de hoy esperan opciones de pago flexibles, particularmente Compre ahora y pague después (BNPL). Y con el 55 % de los carros abandonados a causa de los altos precios, BNPL es una excelente manera de cumplir con las expectativas y salvar la venta.
De hecho, los expertos predicen que habrá 900 millones de usuarios de BNPL para 2027, un aumento del 157 %.
Los consumidores están enganchados a la conveniencia, especialmente a la compra en línea y recogida en la tienda (BOPIS). Según un ICSC, el 50 % de los compradores adultos en los EE. UU. usaban BOPIS incluso antes de la pandemia. Y el 67% de los compradores de BOPIS terminan agregando más artículos a sus carritos de los que habrían agregado de otra manera.
Incluso cuando se levantaron las restricciones de COVID, la adopción de BOPIS por parte de los clientes, también llamada hacer clic y recolectar, se ha mantenido sólida. Research and Markets espera que el mercado global de BOPIS alcance casi $ 703,2 mil millones para 2027.
Los consumidores también esperan comodidad al hacer pedidos, utilizando cada vez más asistentes virtuales y de voz para la tarea.
Una encuesta encontró que el 47% de los compradores en línea usaron un asistente virtual para comprar con un comando de voz. Los encuestados mencionaron la conveniencia y el ahorro de tiempo como los mayores beneficios.
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Tendencia de consumo 2023: Atención personalizada, 24/7
La personalización y la omnicanalidad han establecido un nuevo estándar para el servicio al cliente. Los compradores esperan funciones como el chat en vivo, la asistencia por correo electrónico, WhatsApp y los chatbots, que han demostrado aumentar las ventas y mejorar la confianza del cliente (cuando se realizan correctamente).
Los consumidores esperan que las interacciones de servicio se sientan fluidas, y el 73% dice que los primeros proveedores y suscripciones que eliminarán son los que ofrecen el peor servicio al cliente y/o experiencia de usuario.
Cuando los clientes solicitan ayuda después de una compra, esperan que un representante de servicio conozca su historial de compras y sus preferencias. No quieren tener que dar explicaciones ni ser enviados a otros departamentos para que respondan sus preguntas o resuelvan sus problemas.
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Entrega rápida y devoluciones sin esfuerzo
En un seminario web reciente, Pivotree reveló que el 90 % de los consumidores esperan un envío de dos a tres días. La investigación también muestra que es probable que el 56 % de los consumidores de EE. UU. y el 41 % de los consumidores del Reino Unido nunca vuelvan a comprar con un minorista si su pedido se retrasa.
Más allá de la entrega rápida, los consumidores también esperan actualizaciones detalladas de pedidos y envíos, incluso a nivel micro, compartidas a través de canales digitales, incluidos correo electrónico y mensajes de texto.
Las devoluciones fáciles se han convertido en algo que los consumidores esperan, especialmente en el comercio electrónico, donde se devuelve al menos el 30% de todos los productos pedidos.
Un estudio mostró que los consumidores basan cada vez más sus decisiones de compra en la política de devolución de un minorista y prefieren devolver los artículos a una tienda en lugar de empaquetarlos y enviarlos por correo.
Y, por supuesto, prefieren que el proceso de devolución sea gratuito, aunque debido al alto costo de las devoluciones en línea, algunos minoristas están comenzando a agregar tarifas de devolución.
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Conectando con las marcas que aman en las redes sociales
Los consumidores quieren sentir una conexión con sus marcas favoritas. Buscan una experiencia curada y, a menudo, se enorgullecen de comprar directamente de la fuente.
Esta tendencia está impulsando las ventas directas al consumidor (D2C). Según eMarketer, las ventas de comercio electrónico D2C de EE. UU. alcanzarán los $ 213 mil millones en 2024 y representarán casi el 17% de todas las ventas en línea.
Para las marcas D2C, los canales de redes sociales juegan un papel clave para llegar a los consumidores. En particular, los millennials y la Generación Z esperan que su negocio esté donde sea que estén. Entonces, si no está en las redes sociales, es probable que se lo pierda.
Números recientes muestran que el 50% de los adultos en los EE. UU. ya han aprovechado el comercio social. Este número seguirá creciendo, y se proyecta que el comercio social supere los $ 604.5 mil millones para 2027.
Crecimiento del comercio social: una cuestión de confianza
Se espera que las compras en las plataformas de redes sociales aumenten tres veces más rápido que el comercio electrónico tradicional, pero las marcas deben generar confianza en los clientes para impulsar la adopción.
La sostenibilidad se convierte en una de las principales tendencias de consumo en 2023
La sostenibilidad ha pasado de ser algo “agradable de tener” a algo no negociable para muchos consumidores. Esto es especialmente cierto para las generaciones más jóvenes.
De hecho, el 90 % de los consumidores de la Generación Z estaría dispuesto a gastar un 10 % más en productos sostenibles.
El poder adquisitivo de Gen Z está creciendo. Al implementar una estrategia de sustentabilidad ahora, algo que solo el 60 % de las empresas ha hecho, puede avanzar hacia una mayor lealtad del cliente y una empresa más consciente.
Comercio minorista sostenible: mejor para el planeta y el resultado final
El comercio minorista sostenible se ha generalizado a medida que las generaciones más jóvenes se convierten en fuerzas del mercado. Ser ecológico no solo ayuda al medio ambiente, sino que también aumenta las ganancias.
Hacer de 2023 un año exitoso
Muchas cosas influirán en las expectativas de los clientes este año, desde los efectos persistentes de la pandemia hasta los temores de recesión y la inflación. Pero a pesar de esos desafíos, hay muchas cosas que las empresas pueden hacer en 2023 para construir relaciones sólidas con los clientes.
Al mantenerse al día con las tendencias cambiantes de los consumidores, los minoristas pueden fomentar el crecimiento en los próximos años.