Lo que los emprendedores deben saber sobre la IA conversacional

Hubo un tiempo en que las empresas exploraban cómo integrar IA en sus sistemas de chat para hacer que la experiencia del cliente fuera más en tiempo real y más orientada a la satisfacción. En todas las industrias, estaban haciendo diferentes recorridos de usuarios y estaban redactando diálogos para abordar cada uno de ellos. Ahora, mientras que la IA continúa siendo parte del viaje de la experiencia del cliente , tanto en medios de voz como de texto, los clientes digitales ahora piden algo más.

Los clientes de hoy buscan una sesión de conversación más rica y fluida con las marcas digitales. Sesión en la que no tienen que esperar a que un humano entre en escena para responder a sus consultas. Esta necesidad en sí misma ha creado un nuevo segmento: la IA conversacional. Y la demanda que está presenciando el espacio ha proyectado una trayectoria de crecimiento de $ 6.8 mil millones en 2021 a $ 18.4 mil millones para 2026 .

En este artículo, vamos a profundizar en el mundo de la IA conversacional, donde veremos qué es, cómo funciona y cuáles son los diferentes beneficios que las empresas pueden obtener de ella.

¿Qué es la IA conversacional?

En los términos más básicos, la solución de IA conversacional es una combinación de tecnologías que permiten a las computadoras recopilar y procesar entradas de lenguaje natural. Hace posible que las computadoras interactúen con los humanos de una manera en que los humanos interactúan entre sí.

Ahora, para comprender realmente lo que hace una solución de IA conversacional, es importante analizar cómo interactúan los humanos.

Como humanos, cuando tenemos una conversación, nosotros:

• combinar conocimientos y experiencias con un contexto
• usar analogías, sinónimos, jergas, diferentes pronunciaciones
• tener diferentes acentos
• usar sarcasmos y modismos

En comparación con todo esto, las máquinas hablan directamente. Ahora, la esencia del software de inteligencia artificial conversacional radica en cerrar esta brecha entre las máquinas y los humanos para crear interacciones más naturales. Lo que hace esto posible es una combinación de dos tecnologías:

Procesamiento del lenguaje natural : la PNL es una tecnología que funciona en torno a la interpretación del lenguaje y el modelado para ayudar a las máquinas a interactuar con los humanos de forma más natural.

Aprendizaje automático: la tecnología integra software con algoritmos que les permite mejorar automáticamente con cada entrada del usuario. Conozca cómo el desarrollo de ML está revolucionando la industria de aplicaciones móviles .

Mientras se aborda el qué de la IA conversacional, ahora es el momento de pasar al por qué. ¿Por qué las empresas deberían preocuparse por invertir en software de inteligencia artificial conversacional?

¿Cuáles son los beneficios comerciales de la IA conversacional?

Aunque cada vez hay más aplicaciones de IA conversacional en el mundo empresarial, su impacto ha sido más visible en el dominio de la experiencia del cliente. Las empresas, en todos los países, han comenzado a explorar la tecnología por los beneficios que ofrece a sus clientes, un vistazo de los cuales se puede ver a través de este gráfico:

Personaliza las conversaciones a escala

Los clientes de hoy en día esperan una experiencia de vanguardia de cada empresa con la que interactúan. La tecnología ayuda a brindar una conversación personalizada en todos los canales en los que el cliente está activo, por ejemplo: aplicación/sitio web de la empresa, redes sociales, aplicación de mensajería, etc.

Maneja los picos en el volumen de llamadas

Varias plataformas de IA conversacional vienen con la facilidad de categorizar las llamadas en función de la consulta del usuario y sus emociones; esto ayuda a las empresas a priorizar las llamadas cuando se encuentran en medio de un pico de llamadas. Estas plataformas también permiten el enrutamiento de interacciones a un IVR (Asistente virtual inteligente) que reduce el costo de las interacciones de alto contacto.

Impulsa las ventas

Armado con el conocimiento de por qué y en qué estado de ánimo un cliente se pone en contacto con una empresa, puede ayudarlo a planificar de manera proactiva la solución no solo para adquirir nuevos clientes sino también para retener a los existentes. Pueden empujar a los visitantes a través del embudo de ventas o aplicar estrategias de retención de clientes, todo en la parte posterior de la información que recopilan de la plataforma de IA conversacional.

Automatiza procesos

No todas las tareas requieren intervención humana. La IA conversacional ayuda a identificar y abordar mensajes de texto o llamadas de bajo esfuerzo, brindando a los ejecutivos el espacio para concentrarse en interacciones complejas. A través de la automatización de estas tareas, la tecnología reduce drásticamente el costo operativo del centro de contacto y el tiempo que lleva realizar la entrada manual de datos.

Mejora la toma de decisiones

Las plataformas de IA conversacional brindan a las empresas una comprensión más profunda de sus clientes: inquietudes, antecedentes de la interacción, contexto de su mensaje, etc. Con el respaldo de esta información, las empresas pueden tomar decisiones que afectarían no solo el viaje del cliente sino también sus ingresos.

Mejora la accesibilidad

Las empresas de todo el mundo han incrementado sus esfuerzos para brindar una alta accesibilidad a sus clientes, haciendo que su marca sea más amigable con la diversidad. Mediante el uso de plataformas de IA conversacional con potentes sistemas NLP, podrán agregar funciones como traducir audio a texto o incluso texto a voz, lo que facilita que las personas con discapacidad interactúen con su negocio.

Estos son solo los beneficios superficiales que las empresas pueden obtener de las plataformas de IA conversacionales. El hecho es que cuanto más crezca la tecnología, más amplios serán los casos de uso. Sin embargo, para una empresa, es igualmente crucial comprender qué versión de la IA conversacional les ayudaría a obtener la mayor cantidad de beneficios.

Principalmente, las capacidades de IA conversacional se pueden integrar en estas diferentes versiones: chatbots conversacionales de IA, asistentes de voz , sistemas de reconocimiento de voz interactivos y asistentes móviles. Ahora, de todas estas versiones diferentes de IA conversacional, hay una que a menudo se usa como sinónimo de tecnología: chabots .

Veamos la diferencia entre Chatbot y IA conversacional en la siguiente sección.

Chatbot vs. IA conversacional

Es cierto que la IA conversacional generalmente se incorpora a los chatbots, ya que han sido probados para ofrecer respuestas inmediatas y convenientes. Sin embargo, no todos los chatbots tienen una IA conversacional.

¿Alguna vez has interactuado con un chatbot molesto que te sigue preguntando la misma información en cada visita? Hay muchas posibilidades de que con lo que está interactuando sea de hecho un chatbot alimentado por IA no conversacional.

Los chatbots conversacionales de IA están diseñados para ser más intuitivos y naturales, con la capacidad de mapear sus interacciones anteriores, detalles con el bot. Por otro lado, los desarrolladores de chatbots escriben todas las respuestas probables y las introducen en el bot. A continuación, las entradas del usuario se comparan con las palabras clave de la respuesta y se les proporcionan las respuestas programadas.

El funcionamiento de la IA conversacional, como veremos más adelante, es muy diferente.

Como debe haber deducido, la diferencia clave entre la IA conversacional y los chatbots radica en la forma en que funcionan. Veamos cuán diferente es realmente el funcionamiento de una IA conversacional.

¿Cómo funciona un software de IA conversacional?

La IA conversacional hace posibles las interacciones naturales entre máquinas y humanos mediante el uso de NLP y otros potentes algoritmos de IA. Ahora, cuantos más datos de entrada del usuario obtiene, mejor se vuelve en términos de realización de patrones y predicción de la mejor respuesta.

Estas son las versiones paso a paso de cómo funciona un chatbot de IA conversacional.

Paso 1: Generación de entrada

El usuario proporciona información a través de texto o voz.

Paso 2: análisis de entrada

Si la entrada ha llegado en formato de texto, se aplica la comprensión del lenguaje natural para derivar el significado. Si la entrada se basa en el habla, se aplica el reconocimiento de voz automático ASR para analizar el idioma.

Paso 3: Gestión del diálogo

Se aplica tecnología de generación de lenguaje natural para crear una respuesta a la consulta de los usuarios.

Paso 4: Aprendizaje por refuerzo

Las entradas de los usuarios se analizan constantemente para refinar las respuestas con el tiempo, asegurando que las respuestas sean lo más naturales posible.

Hasta este punto, hemos analizado los muchos aspectos de la IA conversacional, incluidos los conceptos básicos sobre cómo construir plataformas de IA conversacional. Estoy seguro de que te habrías hecho una idea de cómo beneficiaría a tu marca. Ahora, para llevar adelante este entendimiento, echemos un vistazo a los principales casos de uso de las tecnologías en toda la industria.

¿Cómo puede Appinventiv ayudarlo a emprender el viaje de la IA conversacional?

Es cierto que la IA conversacional aún se encuentra en su etapa inicial. Pero lo que no se puede ignorar es la creciente adopción global de la tecnología por parte de las empresas que buscan mejorar sus esfuerzos de experiencia del cliente.

Al ser un proveedor de servicios de desarrollo de IA de renombre , entendemos que quedan algunos desafíos pendientes, como el análisis de la entrada del lenguaje, la aprehensión de los usuarios en torno a la información que utiliza la tecnología, etc. Sin embargo, en nuestro portafolio tenemos más respuestas en torno a ' ¿Qué es un ejemplo de IA conversacional? que 'cómo puede la tecnología apagar a mis clientes', lo que significa que hemos sido testigos de un aumento en la curiosidad y la demanda entre los empresarios por la tecnología que las aprensiones.

Nuestro objetivo como empresa de desarrollo de software es hacer que los empresarios se sientan seguros al invertir en tecnologías disruptivas. Entonces, cuando usamos la tecnología, respondemos a la pregunta 'cómo construir una plataforma de IA conversacional', la respondemos a través de estas etapas:

• Comenzamos definiendo su objetivo final y estableciendo si la IA conversacional es el enfoque adecuado para ello.
• Cree y capacite soluciones de IA sobre la base de las aportaciones históricas de sus clientes.
• Diseñamos los viajes de los clientes y sus conversaciones mientras construimos la personalidad de su marca.
• Integramos la plataforma en su software comercial existente: CRM , HRMS o software de contabilidad.
• Medimos el impacto que tiene en sus objetivos finales y luego optimizamos la plataforma de IA conversacional para garantizar su éxito.

Con esto, hemos investigado todo lo que un emprendedor necesita saber sobre la IA conversacional para comenzar con la tecnología. Y también hemos declarado lo que nos convertiría en su mejor socio tecnológico a medida que explora la tecnología.

¿Que estas esperando? Comuníquese con nosotros y bríndeles a sus clientes lo que necesitan: un oído atento que funcione de acuerdo con sus necesidades.