Cómo Cosabella elevó el nivel de venta de lencería de lujo en línea

Cosabella apareció en los titulares el año pasado cuando comenzaron a usar IA para automatizar los esfuerzos de marketing digital. El brillante impulso para preparar la marca familiar para el futuro ha valido la pena, convirtiendo a Cosabella en un precursor en un mercado que alcanzará los $ 59 mil millones para 2024.

Conocida por su dedicación a las relaciones con los clientes y las plataformas martech emergentes que ayudan a fomentarlas, la icónica marca de lencería de lujo se ha convertido en una inspiración para el comercio electrónico. Realizamos una sesión Ask Me Anything con el CEO de Cosabella, Guido Campello, organizada conjuntamente con el analista de Forrester Brendan Witcher, para profundizar en la estrategia que impulsa el crecimiento de Cosabella.

Aquí hay un extracto de ese AMA:

Haciendo de tu marca un destino

R: Como marca, tienes que definirte por tu herencia, ya que hay mucha competencia en el producto. Intentamos centrarnos en el hecho de que nuestros productos se fabrican en Italia y nos centramos en nuestra artesanía, pero lo más importante que hacemos es crear una experiencia atractiva para nuestros clientes, ya sea comprando digitalmente o incluso a través de nuestro producto. Cada mes, cuando vienes a Cosabella, hay algo nuevo y algo diferente.

Otra cosa importante es cómo interactuamos con nuestros clientes. De la forma en que mi madre y mi padre lo vieron, cada colección fue diseñada esencialmente por los clientes. Si tiene una idea, es probable que podamos incluirla en nuestra colección con bastante rapidez y crear un artículo personalizado para usted, y puede liderar una tendencia completamente nueva. Tenemos muchos clientes que realmente han liderado la creación de algunos de los mejores productos que tenemos.

R: Siempre nos hemos centrado en la innovación. La moda se mueve tan rápido como la industria tecnológica. En el momento en que cambia el estilo de un vestido, en el momento en que cambia un top, en el momento en que surge una tendencia, tenemos que reaccionar. Y creo que Cosabella ha sido una de esas marcas que realmente pueden reaccionar, en lugar de tener lo mismo una y otra vez.

Adoptar el modelo directo al consumidor

R: Tenemos un buque insignia en Nueva York, pero nuestro puntocom ha sido realmente genial porque hemos podido usarlo para contar historias, educar y ofrecer experiencias relacionadas con los nuevos productos que tenemos.

La interacción directa que tenemos con nuestros consumidores [a través del sitio web] permite una conversación que de otro modo necesitaríamos tener a través de nuestros clientes mayoristas. Dicho esto, los clientes mayoristas, especialmente cuando ingresas al mundo boutique, te brindan la experiencia de personas que han estado en el negocio durante 30, 40, 50 años, a veces tres o cuatro generaciones, por lo que no querrás perder eso. experiencia. Los pequeños minoristas, las boutiques y los grandes almacenes son excelentes recursos y vías para conocer los productos. Reúnen tantas grandes marcas que realmente puedes verlas todas, así que soy un gran defensor de la experiencia en la tienda.

Nuestra oferta en Cosabella.com completa eso y nos permite lanzar cosas que los clientes no pueden alcanzar en su área. Descubrimos que muchos clientes en áreas específicas donde las tendencias y la moda se retrasan un poco en las tiendas tienen una experiencia realmente excelente en nuestro sitio web.

Superar los desafíos de vender lencería en línea

R: Se trata de interacción. Tomamos a nuestros equipos en la tienda y creamos un conserje de Cosabella, así como una guía de estilo, que nos permite interactuar con el consumidor. Y si tienen preguntas específicas, si necesitan ciertos servicios, podemos reaccionar muy rápidamente. De hecho, incluso puede venir como consumidor por primera vez y entrar directamente en la marca a través de esta experiencia.

Podemos responder preguntas de servicio con personas que han estado haciendo esto durante 30 años en el piso. Conocen todas las marcas, conocen a todos los competidores, realmente entienden lo que hay. Incluso pueden sugerirle a un cliente que compre ciertos estilos de Cosabella y otros de otra marca según sus necesidades.

Nuestra idea es sensibilizar a la intimidad y la educación en su conjunto. Creo que Estados Unidos ha tenido muchas oportunidades ahora para crecer en ese frente. Creo que los disruptores están entrando en nuestra categoría debido a esta idea de que no hay suficiente educación. Así que queremos ser una gran parte de eso. Queremos asociarnos con marcas y crear colaboraciones geniales, porque no tenemos todas las respuestas, no tenemos todas las ideas; creo que la asociación es clave.

Eso también se aplica en el lado tecnológico. Creo que la experiencia del cliente y la forma en que hemos trabajado con Yotpo tiene que ver con realmente poder aprovechar la tecnología para poder conectarse con ese cliente y brindarle la mejor experiencia.

Construyendo el Santo Grial del comercio electrónico: comunidad de clientes

R: Creo que nos encanta hablar de nosotros mismos. Si me sigues en Instagram, me encanta publicar sobre mi familia, mis experiencias. Hay muchas cosas que me dan placer al hacerlo. Y no hay nada más emocionante que cuando encuentras un producto realmente genial, un zapato genial, una camisa genial, una chaqueta genial, y puedes contárselo a tus amigos y ser el primero en descubrirlo, o el primero en dar como un regalo.

Una de las mejores cosas de Cosabella es que los clientes dicen cosas como: "Sabes, recuerdo cuando compré mi primer artículo hace 20 años". Y les pregunto cómo lo consiguieron, y me dicen: “Me lo dio mi madre, me lo dio mi hermana, mi amiga, etc.”. Entonces ese boca a boca, esa forma de trabajar, sigue ahí. Ahora solo lo hacemos a través de imágenes sociales, a través de contenido generado por los usuarios.

R: Nadie es perfecto, y no hay nada mejor que las reseñas que muestran y enseñan cómo mejorar un producto, y luego decirle a alguien: "Oye, lo hiciste por nosotros". Las reseñas son muy importantes para el desarrollo de productos y la comercialización. Y luego, cuando los clientes se conectan a través de ellos, ese es el Santo Grial de las redes sociales: crear una comunidad.

Es genial crear una comunidad porque la energía y el espíritu, especialmente de las mujeres en este momento, es increíblemente fuerte, increíblemente definitorio. Hay muchos movimientos interesantes, como la positividad corporal y todas estas cosas que apreciamos como marca porque creemos en la belleza y la libertad de ser. Eso es algo que siempre ha dicho mi madre, “la libertad de ser”.

En estas comunidades, realmente puedes expresar y hablar sobre lo que sientes. Nuestro objetivo es permitir eso, y desarrollar y mejorar a partir de ello.

Para obtener más preguntas y respuestas con Cosabella e información exclusiva de Forrester, consulte la grabación completa de la AMA a continuación: