Cómo crear una estrategia de CRM + ejemplos

Publicado: 2023-08-09

Mantener relaciones sólidas con los clientes es el combustible que mantiene el motor en marcha en el acelerado mundo de los negocios. Una herramienta poderosa para gestionar estas relaciones es una estrategia de gestión de relaciones con el cliente (CRM) bien diseñada. A lo largo de este artículo, analizaremos la esencia de CRM para pequeñas empresas , su importancia para su negocio y los pasos prácticos para crear uno, salpicado de ejemplos del mundo real para mayor claridad.

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¿Qué es una estrategia de gestión de la relación con el cliente?

Una estrategia de CRM, abreviatura de estrategia de gestión de relaciones con los clientes, es un plan de negocios diseñado para fomentar, mantener y fortalecer las relaciones con los clientes. Es esencialmente un plan de juego para maximizar las interacciones, hacer que los clientes se sientan valorados y, en última instancia, mantenerlos leales a su negocio.

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Antes de que pueda crear una estrategia para su pequeña empresa, debe comprender preguntas importantes como "¿Qué es el software CRM?" y "¿Qué hace un CRM?" La gestión de la relación con el cliente incluye cualquier herramienta o actividad diseñada para mantener el contacto y el compromiso con su base de clientes. Y el software CRM es un tipo de herramienta que organiza y facilita varias formas de comunicación.

Las pequeñas empresas, especialmente, se beneficiarán de la creación de una estrategia de CRM. ¿Por qué? Porque no se trata solo del tamaño de su base de clientes; se trata de la profundidad de su conexión con ellos. El excelente software de CRM lo ayuda a comprender las necesidades, expectativas y comportamiento de sus clientes, lo que le permite brindar un servicio personalizado, un diferenciador clave en el panorama competitivo actual.

La importancia de una estrategia de CRM eficaz

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Customer Relationship Management es más que una mera herramienta o software. Es una estrategia holística, un esfuerzo comercial concertado para fomentar procesos de servicio al cliente fructíferos. ¿Y por qué es esto tan crucial, podrías preguntar? Lo hemos reducido a tres razones clave:

Impulsar la retención de clientes: a los clientes les gusta sentirse apreciados, comprendidos y escuchados. Una buena estrategia de CRM puede garantizar que se sientan así. Al aprovechar las herramientas de CRM para crear experiencias personalizadas, ayuda a nutrir una base de clientes leales.
Aumento de los ingresos: cuando mantiene contentos a los clientes, es más probable que se queden y gasten más. Las estrategias de CRM tienen como objetivo maximizar el valor para el cliente, lo que a menudo genera mayores ingresos.
Alcanzar los objetivos comerciales: una estrategia sólida de CRM alinea las actividades orientadas al cliente de su empresa con sus objetivos organizacionales más amplios. Ya sea que su objetivo sea ingresar a un nuevo mercado o lanzar un nuevo producto, su estrategia de CRM juega un papel fundamental.

Cómo la estrategia de CRM mejora el viaje del cliente

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El viaje del cliente se refiere a las diversas etapas por las que pasa un cliente en sus interacciones con su negocio, desde el descubrimiento inicial hasta la compra y más allá. Una estrategia de CRM puede transformar este viaje en una experiencia placentera y perfecta.

Al centralizar los datos de los clientes, CRM ofrece información sobre las preferencias y los comportamientos de los clientes, lo que permite a las empresas ofrecer interacciones personalizadas. También asegura una comunicación consistente a través de diferentes puntos de contacto. Entonces, ya sea que un cliente se conecte con usted por correo electrónico, redes sociales o en la tienda, obtendrá el mismo servicio de calidad. Este nivel de personalización y consistencia a lo largo del viaje del cliente conduce a una mayor satisfacción y lealtad.

Los elementos centrales de una estrategia exitosa de gestión de la relación con el cliente

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Construir una estrategia sólida de CRM no es un enfoque único para todos, pero hay ciertos componentes clave que debe considerar:

Segmentación de clientes: divida su base de clientes en distintos grupos según criterios como el historial de compras, la demografía y los patrones de comportamiento. Esto ayuda a ofrecer una comunicación más dirigida y personalizada.
Comunicación personalizada: utilizando los datos recopilados, elabore mensajes personalizados para cada segmento, abordando sus necesidades y preferencias únicas.
Análisis de datos: aproveche los datos de su CRM para analizar los comportamientos de los clientes y predecir tendencias futuras. Esto puede ayudar en la toma de decisiones proactiva.
Mecanismos de retroalimentación: Establezca canales para que los clientes compartan sus comentarios. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también le brinda información valiosa.
Colaboración en equipo: asegúrese de que todo su equipo tenga acceso a los datos de CRM que necesitan. Esto fomenta la colaboración y garantiza un enfoque unificado para el servicio al cliente.

Este video de Eric Kimberling describe las cosas que debe hacer para que su implementación de CRM sea exitosa. También cubre las cosas que debe hacer para que su transformación general de ventas y servicio al cliente sea más efectiva.

Ejemplos de estrategias de CRM del mundo real

Echemos un vistazo a cómo dos empresas conocidas han implementado con éxito sus estrategias de CRM.

Estudio de caso 1: Starbucks es un ejemplo clásico de CRM eficaz. Tienen una aplicación de programa de fidelización que no solo permite a los clientes pedir y pagar su café, sino que también recopila datos sobre sus preferencias. Estos datos se utilizan para enviar ofertas personalizadas, recomendaciones e incluso regalos de cumpleaños, lo que mejora la experiencia del cliente. ¿El resultado? Starbucks tiene uno de los programas de lealtad más exitosos en la industria minorista, con millones de miembros activos.

Estudio de caso 2: La estrategia de CRM de Amazon se centra en gran medida en la personalización y la comodidad del cliente. El motor de recomendaciones "Los clientes que compraron esto también compraron..." es un ejemplo de cómo utilizan los datos de los clientes para sugerir productos relevantes. Además, el proceso de devolución fluido de Amazon mejora la experiencia posterior a la compra, lo que aumenta las probabilidades de que los clientes realicen compras repetidas. Estas estrategias han jugado un papel importante en hacer de Amazon el gigante del comercio electrónico que es hoy.

Cómo crear una estrategia de CRM exitosa

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Crear una estrategia de CRM ganadora puede parecer desalentador, pero con un enfoque paso a paso, puede crear una que eleve las relaciones con sus clientes e impulse su negocio hacia adelante.

Paso	Descripción
Paso 1: identifica tus objetivos	Defina objetivos claros y medibles para su estrategia de CRM para proporcionar un sentido de dirección.
Paso 2: comprender el viaje del cliente	Traza el recorrido completo del cliente para identificar áreas en las que CRM puede mejorar la experiencia del cliente.
Paso 3: segmente a sus clientes	Agrupa a los clientes en segmentos en función de los comportamientos, las necesidades y las características de las experiencias específicas.
Paso 4: elija el software de CRM adecuado	Seleccione un software de CRM que se alinee con el tamaño de su empresa, la industria y los objetivos específicos de CRM.
Paso 5: Definir los procesos en el embudo de ventas	Resuma los pasos y procedimientos en cada etapa del embudo de ventas para un uso efectivo y consistente de CRM.
Paso 6: Capacite a su equipo	Realice sesiones de capacitación periódicas para familiarizar a su equipo con el sistema CRM y fomente el uso constante.
Paso 7: Mida sus resultados	Establezca métricas para realizar un seguimiento del éxito de su estrategia de CRM y ajuste según sea necesario.
Paso 8: Mejora Continua	Trate su estrategia de CRM como un proceso en evolución que se adapta a nuevos conocimientos, necesidades comerciales y tendencias del mercado.

Paso 1: identifica tus objetivos

Comience por delinear objetivos claros y medibles para su estrategia de CRM. ¿Qué pretendes lograr? ¿Mayor retención de clientes? ¿Más ventas? ¿Mejores puntajes de satisfacción del cliente? Tener objetivos definidos le dará dirección y propósito a su estrategia.

Paso 2: comprender el viaje del cliente

Planifique todo el viaje que realizan sus clientes desde el primer punto de contacto hasta la venta final y más allá. Comprender este viaje lo ayuda a identificar áreas en las que CRM puede mejorar la experiencia del cliente.

Paso 3: segmente a sus clientes

Agrupe a sus clientes en segmentos según sus comportamientos, necesidades y características. Esto le permitirá ofrecer experiencias personalizadas y asignar sus recursos de manera más efectiva.

Paso 4: elija el software de CRM adecuado

Una estrategia sólida de CRM necesita el software adecuado para respaldarla. El software debe alinearse con el tamaño de su empresa, la industria y los objetivos específicos de CRM.

Paso 5: Definir los procesos en el embudo de ventas

Aclarar los pasos y procedimientos en cada etapa del embudo de ventas. Tener un proceso bien definido le permitirá a su equipo aprovechar el sistema CRM de manera efectiva y consistente.

Paso 6: Capacite a su equipo

Asegúrese de que todos los involucrados en roles de atención al cliente sepan cómo usar el sistema en su máximo potencial. Las sesiones regulares de capacitación ayudarán a su equipo a sentirse cómodo con el sistema y alentarán su uso constante.

Paso 7: Mida sus resultados

Configure métricas para realizar un seguimiento del éxito de su estrategia de CRM. El seguimiento regular de estas métricas mostrará si está en camino de alcanzar sus objetivos y dónde es posible que se necesiten ajustes.

Paso 8: Mejora Continua

No piense en su estrategia de CRM como una tarea única. Debe ser un proceso en evolución que se adapte a los nuevos conocimientos de los clientes, las necesidades comerciales y las tendencias del mercado.

Elegir el software de CRM adecuado

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Aquí hay algunas razones por las que elegir el software de CRM correcto es fundamental para su negocio.

Permite la recopilación y gestión eficiente de datos.
Apoya la comunicación personalizada con los clientes.
Proporciona información a través de sólidas capacidades de análisis de datos.
Facilita la colaboración en equipo y la gestión del flujo de trabajo.
Se puede integrar fácilmente con otros sistemas comerciales para una operación perfecta.

Y aquí hay algunos consejos sobre cómo elegir el software de CRM adecuado:

Comprenda sus necesidades : defina sus procesos comerciales y lo que desea que haga el CRM. Esto lo ayudará a identificar las características que necesita en un CRM. Estos pueden incluir gestión de contactos, gestión de tareas, automatización, informes de ventas y más.
Presupuesto : busque un software de CRM que se ajuste a su presupuesto. Hay numerosas opciones disponibles a diferentes precios, desde gratis hasta premium.
Facilidad de uso : el CRM que elija debe ser fácil de usar. Si es demasiado complejo, es posible que su equipo no lo use de manera efectiva o que ralentice las operaciones.
Escalabilidad : el software de CRM debería poder crecer con su negocio. Debe ser escalable para acomodar más usuarios o más datos a medida que su negocio se expande.
Integración : compruebe si el software de CRM puede integrarse con otro software que utiliza su empresa, como herramientas de marketing por correo electrónico, plataformas de redes sociales, software de contabilidad, etc.
Atención al cliente : un buen servicio al cliente es crucial. Cuando enfrente cualquier problema con el software, querrá poder obtener asistencia de manera rápida y eficiente.
Seguridad : el software de CRM debe ofrecer funciones de seguridad sólidas para proteger los datos de su empresa.
Capacitación e incorporación : algunos proveedores de CRM brindan capacitación para que su equipo se acostumbre al software. Busque estos servicios si su equipo no es experto en tecnología o es nuevo en el uso del software CRM.
Reseñas y recomendaciones : lea reseñas, obtenga recomendaciones y solicite referencias de otras pequeñas empresas. Esto puede proporcionar información del mundo real sobre las fortalezas y debilidades del software.
Acceso móvil : si su equipo necesita acceder al CRM mientras se desplaza, asegúrese de que el software que elija ofrezca una aplicación móvil.
Funciones de análisis de datos : para una mejor toma de decisiones, es posible que necesite un CRM con capacidades sólidas de análisis de datos. Busque funciones como previsión de ventas, segmentación de clientes e informes de rendimiento.

Errores comunes que se deben evitar para una gestión eficaz de las relaciones con los clientes

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Incluso con las mejores intenciones, las empresas a veces pueden fallar en la implementación de su herramienta CRM. Aquí hay algunas trampas comunes que se deben evitar:

Ignorar la adopción del usuario: la tecnología CRM es tan buena como su uso. Invierta en capacitación y motive a su equipo para que use el CRM de manera regular y efectiva.
Falta de objetivos claros: sin objetivos definidos, su estrategia de CRM podría carecer de enfoque. Establezca objetivos claros y medibles desde el principio.
Mala gestión de datos: el valor de una herramienta de CRM proviene de los datos que contiene. Garantice la calidad de los datos mediante la configuración de procesos para la limpieza y las actualizaciones periódicas de los datos.
No aprovechar los datos: recopilar datos es una cosa, usarlos es otra. Aproveche los conocimientos de los clientes que obtiene de su CRM para impulsar la toma de decisiones.
Olvidarse de los comentarios de los clientes: no pase por alto la voz de sus clientes. Use su CRM para capturar comentarios y usarlos para mejorar su servicio.

Si tiene en cuenta estos errores comunes y sigue diligentemente los pasos para crear una estrategia exitosa, estará bien encaminado para crear una experiencia de cliente que lo diferencie de la competencia.

preguntas frecuentes

¿Qué es una estrategia CRM?

Una estrategia CRM (Customer Relationship Management) es un plan que utilizan las empresas para administrar, analizar y mejorar sus interacciones y relaciones con los clientes. Esta estrategia generalmente implica el uso de software CRM y el análisis de datos para mejorar el servicio al cliente y la retención y, en última instancia, aumentar las ganancias.

¿Por qué es importante una estrategia de CRM para una empresa?

Una estrategia de CRM es esencial porque ayuda a las empresas a comprender mejor a sus clientes, gestionar las interacciones con ellos e identificar oportunidades de venta. Esto puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, lealtad y mayores ventas y ganancias.

¿Cómo empiezo a desarrollar una estrategia de CRM?

El desarrollo de una estrategia de CRM comienza con el establecimiento de objetivos claros. Estos pueden incluir mejorar el servicio al cliente, aumentar la retención de clientes o aumentar las ventas. Luego, elija un software de CRM que se alinee con las necesidades de su negocio, personalícelo para sus operaciones y comience a registrar y analizar datos.

¿Cómo debo elegir el software CRM?

La elección del software de CRM debe basarse en las necesidades específicas de su empresa. Considere el tamaño de su negocio, la complejidad de su proceso de ventas, su presupuesto y las capacidades que necesita (por ejemplo, administración de contactos, marketing por correo electrónico, pronóstico de ventas).

¿Cómo implemento mi estrategia de CRM?

Implemente su estrategia CRM capacitando primero a su equipo sobre cómo usar el software CRM. Luego, asegúrese de que todas las interacciones con los clientes se registren y analicen. Revise periódicamente los datos y realice los ajustes necesarios en sus operaciones.

¿Cómo puedo medir el éxito de mi estrategia CRM?

El éxito se puede medir observando varios indicadores clave de rendimiento (KPI). Estos pueden incluir puntajes de satisfacción del cliente, aumento en la retención de clientes, reducción en los tiempos de respuesta del servicio o crecimiento en las ventas.

¿Cuáles son algunos errores comunes que se deben evitar al implementar una estrategia de CRM?

Los errores comunes que se deben evitar incluyen no proporcionar la capacitación adecuada para el personal, no revisar y actuar regularmente sobre los datos, no personalizar el CRM para las necesidades específicas de su negocio y no establecer objetivos claros para lo que desea lograr con su estrategia de CRM.

Imagen: Depositphotos