Defensa del cliente: cómo convertir a los fans en promotores de marca

Con algoritmos avanzados de IA que ofrecen a los clientes una experiencia seleccionada e instantánea en tantas áreas de sus vidas, las expectativas de CX son altas. Además, el aumento de los precios ha hecho que los consumidores sean más exigentes a la hora de gastar, y el 48% de los consumidores están dispuestos a abandonar sus marcas favoritas.

En este entorno, ¿cómo se puede generar lealtad a la marca?

Una respuesta innovadora es el marketing de defensa del cliente. Utiliza datos propios para proporcionar una comprensión profunda de los sentimientos y sensaciones que motivan las decisiones de compra.

¿Qué es la defensa del cliente?

La defensa del cliente es el término para cualquier acción que los clientes realicen para promocionar una marca. Podrían recomendar a un amigo, compartir el nombre de la marca en las redes sociales o dejar una reseña positiva.

Una estrategia de advocacy marketing es aquella que busca convertir a tus clientes en promotores activos de tu marca. Utiliza datos propios para identificar a sus mayores seguidores y convertir a los clientes en defensores.

A diferencia del Net Promotor Score (NPS), que mide la intención, la defensa del cliente permite a las marcas medir el sentimiento de sus clientes y las acciones que toman en apoyo de esas intenciones.

¿Cómo la promoción genera lealtad?

Si los desafíos de generar lealtad del cliente son intimidantes, anímese con el tesoro de datos que tiene frente a sus narices. Los clientes brindan continuamente información sobre cuán leales son; sólo tienes que encontrar una manera de sintonizarte.

Sus acciones, desde compartir su marca con otros hasta dar retroalimentación, son indicadores poderosos de su compromiso futuro.

Analizar qué tan activamente los clientes promocionan una marca revela en qué punto del proceso de fidelización se encuentran. Permite a las empresas identificar a sus clientes más valiosos (aquellos que no sólo compran, sino que también defienden la marca) y proporciona información para nutrir y activar a más personas como ellos. También puede utilizar los datos sobre sus acciones junto con su sentimiento para comprender dónde mejorar la experiencia del cliente.

Con una imagen más completa de lo que motiva a los clientes, puede personalizar experiencias y campañas a medida de manera más significativa.

La defensa del cliente ofrece grandes beneficios para los minoristas que buscan aumentar la lealtad:

1. Ofrece valor a la base de clientes: los defensores de la marca tienen hasta el doble de valor de vida del cliente (CLTV) y tasas de participación un 23 % más altas con correo electrónico personalizado. Identificar y nutrir a los mejores y más leales clientes genera ingresos dentro de una base de clientes existente.
2. Atrae a los mejores clientes nuevos: el marketing de promoción no se basa en anuncios o promociones anónimos para generar conciencia. Funciona alentando a los clientes a correr la voz entre sus amigos y familiares. Es una forma de marketing que viene cargada de calidez y positividad. En promedio, esto aumenta la adquisición de nuevos clientes entre un 10% y un 30%.
3. Impulsa el crecimiento orgánico: con un ejército de clientes leales dispuestos a promocionar su marca, no tiene que gastar tanto dinero en campañas de marketing. Significa que el crecimiento ganado (la cantidad que crecería si eliminara todos los efectos de las campañas pagas) es mucho mayor.

Las seis etapas de la fidelización del cliente

Los profesionales del marketing han modelado cómo se crea la lealtad a través del recorrido del cliente. Es un viaje que contiene seis (u ocasionalmente cinco) pasos. Este proceso a veces se denomina escalera de lealtad.

Si bien la terminología puede variar según la industria y el objetivo, los conceptos básicos de cómo se comportan los clientes en cada etapa del viaje siguen siendo los mismos:

1. Conciencia: El cliente toma conciencia de una marca y sus productos o servicios. Si esta conciencia inicial proviene de una fuente confiable, el camino hacia generar una lealtad genuina es mucho más fácil.
2. Investigación: Esta etapa implica la recopilación de información. Con una estrategia de marketing de defensa del cliente bien desarrollada, una marca tiene una gran cantidad de críticas positivas, menciones sociales y recomendaciones en las que confiar.
3. Cliente nuevo: este es un momento crítico en el que la calidad de su producto y la experiencia del cliente pueden convertir a un comprador único en un comprador frecuente.
4. Cliente recurrente: después de una experiencia inicial positiva, el cliente regresa para realizar compras adicionales. Esta etapa es clave para establecer confianza y confiabilidad, demostrando que su primera impresión no fue única.
5. Cliente: Ha pasado de realizar una o dos compras y ahora es un cliente habitual que comprará con usted en lugar de otra marca como una cuestión de rutina. Tenga en cuenta que, aunque ya existe cierto grado de lealtad, todavía tiene trabajo por hacer para mantener y consolidar la relación.
6. Defensor: ha nutrido a los clientes hasta el punto en que sienten una conexión genuina con su marca y están lo suficientemente entusiasmados como para comenzar a recomendarla.

Hay dos cosas importantes a tener en cuenta sobre estas etapas:

• Crear defensores significa el nivel más alto de lealtad del cliente. Cuando los clientes promocionan activamente una marca, es el resultado de un arduo trabajo a lo largo del recorrido del cliente para comprenderlos y apreciarlos.
• Una estrategia de marketing de promoción genera lealtad en cada punto del recorrido del cliente y lleva a una base de clientes más activa a la etapa final de lealtad: defender.

Reimagine la lealtad a la marca con marketing de defensa del cliente

En el proceso de creación de una estrategia de marketing de promoción exitosa, también generará lealtad a la marca. Si desea que los clientes promocionen su marca, debe brindarles una experiencia de cliente tan sobresaliente que no pueda evitar crear lealtad dentro de su base de clientes.

Nadie va a salir a recomendarte a sus amigos si no están satisfechos con su experiencia. Cuanto más satisfechos e incluso encantados pueda hacer que sus clientes estén, más saldrán y defenderán su producto, ya sea escribiendo reseñas, compartiéndolas en las redes sociales o recomendando a sus amigos y familiares.

Una estrategia de marketing de promoción ofrece un crecimiento sostenible y una forma de construir una base confiable y rentable para su base de clientes.