7 beneficios de un modelo de negocio centrado en el cliente

En el mundo cada vez más digital de hoy en día, ofrecer servicios personalizados y un modelo de negocio centrado en el cliente no es solo algo “agradable de tener”, es fundamental para el éxito.

Un estudio de McKinsey encontró que el 71 % de los consumidores espera servicios personalizados y el 76 % se frustra cuando no los recibe.

Estas expectativas no se limitan a las interacciones B2C; son aplicables a todas las industrias. Forrester señala que priorizar la experiencia del cliente ahora se considera una apuesta en la mesa en B2B, con el 52% de los líderes de marketing B2B comprometidos a aumentar el gasto en marketing de contenido y tecnología de personalización.

Esto es cada vez más importante a medida que las generaciones nativas digitales llenan la fuerza laboral, con expectativas moldeadas por experiencias en línea que se adaptan a sus deseos y necesidades únicos.

Priorizar la experiencia del cliente para maximizar la satisfacción del cliente es el corazón del modelo comercial centrado en el cliente.

Establecer y respaldar una cultura centrada en el cliente es esencial no solo para relacionarse con los clientes sobre cómo esperan que los traten, sino que es clave para generar valor, mejorar las operaciones internas y, por supuesto, generar ingresos.

Cómo es estar centrado en el cliente

Un modelo de negocio centrado en el cliente tiende a tener tres características principales:

1. Pon al cliente en el centro de todo
2. Desarrollar una comprensión profunda de las necesidades más importantes de cada cliente
3. Aprovechar esos conocimientos para proporcionar servicios o productos que les ayuden a lograr el éxito.

Llamamos a estos pilares porque deben ser parte de una estrategia comercial integral de toda la organización. No puede guardarlo para la última parte del argumento de venta o dejarlo todo en manos de sus representantes de servicio al cliente.

Todo tiene que empezar por poner al cliente en primer lugar. Es relativamente simple de decir, casi todas las empresas afirman hacerlo, pero ponerlo en práctica requiere tiempo, esfuerzo e inversión.

En general, los elementos que hacen que una empresa se centre en el cliente incluyen:

• Un enfoque de liderar con el ejemplo de los altos ejecutivos y gerentes
• Consideración constante en toda la organización de cómo las decisiones afectarán a los clientes
• Dedicación a comprender los puntos débiles de los clientes, abordar las necesidades de los clientes y brindar soluciones centradas en el cliente
• Posicionamiento y branding que sitúa a la empresa como socio de sus clientes

También hay un elemento estratégico importante para centrarse en el cliente. Algunos clientes pueden tener demandas difíciles o incluso imposibles, mientras que otros solo pueden estar interesados ​​en servicios limitados o en una asociación a corto plazo.

Los empleados de todos los niveles deben ser capaces de identificar a los clientes más valiosos y centrarse en construir relaciones que proporcionen el mejor valor de por vida para la empresa.

7 beneficios de un modelo de negocio centrado en el cliente

La inversión en un modelo de negocio centrado en el cliente vale la pena de varias maneras:

1. Más ventas y mayores ingresos. Fundamentalmente, estar centrado en el cliente significa ser capaz de mejorar la satisfacción del cliente, lo que facilita atraer y retener clientes. Ambos son fundamentales para posiblemente el beneficio comercial más importante: mayores ingresos.
2. Mejora de la eficiencia operativa. Cuanto más cerca trabaje con los clientes, más puntos de datos podrá identificar y recopilar. Estos puntos de datos no solo brindan más información sobre las necesidades del cliente, sino también sobre cómo usan un producto o servicio y cualquier problema o complicación que pueda surgir. Identificar estos patrones puede informar estrategias para mejorar la eficiencia.
3. Costos reducidos. Parte de esa información recopilada incluye ver cómo los clientes configuran y utilizan un producto o servicio. Las aplicaciones modernas pueden ser complejas y las mejores prácticas no siempre son evidentes. Ver qué es lo que hace tropezar a los clientes o identificar características y prácticas que no se utilizan lo suficiente puede ayudar a reducir el costo de servicio, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
4. Genere lealtad como un socio de confianza. Ofrecer apoyo y abordar las necesidades que van más allá de la venta de productos o servicios ayuda a generar lealtad y posiciona a la empresa como un socio confiable y confiable. Construir una relación a largo plazo que pueda traducirse en ingresos a largo plazo puede requerir un alcance proactivo para responder a los cambios en la situación de un cliente. Ese enfoque requiere capacitación y práctica, pero proporciona un valor sin igual.
5. Oportunidades de crecimiento. Una relación con el cliente más cercana y proactiva facilita la identificación de cualquier necesidad del cliente no satisfecha. Esto puede informar cualquier oportunidad potencial de venta adicional o cruzada.
6. Trabajadores más felices y comprometidos. Brindar la capacitación y el apoyo que una fuerza laboral necesita para centrarse en el cliente desarrolla sus habilidades profesionales y demuestra que la empresa está comprometida con su éxito. Los empleados que se sienten valorados tienen más probabilidades de ser más comprometidos, creativos y comprometidos con el éxito.
7. Experiencia de cliente única. Su empresa puede ofrecer un conjunto único de servicios y asistencia a los clientes, lo que le permite mantenerse un paso por delante de la competencia. Si no pretende centrarse en el cliente, corre el riesgo de quedarse atrás.

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Beneficiando tanto al resultado final como a los consumidores, las organizaciones centradas en el cliente construyen sus negocios en torno a la resolución de desafíos para sus clientes,

Centrarse en el cliente: consejos para empezar

Hay muchas maneras de adoptar un modelo de negocio centrado en el cliente. En aras de la brevedad, aquí hay tres enfoques fundamentales:

• Impulse los conocimientos de los clientes a través de los datos. Más puntos de datos permiten obtener más información sobre sus clientes. Las oportunidades de ventas no siempre son evidentes a través de los métodos tradicionales de encuestas e historial de ventas. Busque formas de combinar datos sobre el comportamiento del cliente y los datos del producto con información externa relevante, que puede ser cualquier cosa, desde cambios estacionales y días festivos hasta interrupciones inminentes en la cadena de suministro.
• Solicitar y actuar sobre los comentarios de los clientes. Por supuesto, siempre desea interactuar con los clientes a través de canales directos. Sin embargo, no pase por alto la información obtenida de las redes sociales o los sitios de revisión de terceros. El uso de minería de datos y herramientas de búsqueda similares puede recopilar comentarios y opiniones que de otro modo podría pasar por alto.
• Proporcione a los empleados las herramientas y la capacitación que necesitan para tener éxito. Estar centrado en el cliente requiere una vista única del cliente. Todos los empleados deben tener las herramientas digitales que les permitan revisar todos los aspectos de una relación con el cliente, desde el historial y la actividad hasta las interacciones en todos los canales. Esto requiere no solo las herramientas, sino también la capacitación para usarlas y relacionarse de manera efectiva con los clientes y los compañeros de trabajo.

Desde la parte superior de la organización hacia abajo, cada empleado debe entender cómo quieren ser tratados sus clientes y cómo satisfacer sus necesidades. No ponga toda la responsabilidad en un departamento.

Cada empleado puede beneficiarse del dominio de las habilidades de escucha activa, la capacidad de adaptarse y ser flexible, y la confianza para hacer preguntas que profundicen en las necesidades o inquietudes de un cliente.