Churn de clientes en comercio electrónico - [Guía completa]

¿Qué es la Churn de Clientes en eCommerce?

La rotación de clientes en el comercio electrónico se refiere al porcentaje o número de clientes que tu empresa ha perdido en un determinado período de tiempo. Esto también se conoce como pérdida de clientes, abandono de clientes o deserción de clientes.

La rotación de clientes es una métrica importante para medir el rendimiento de su negocio de comercio electrónico. Debido a los diferentes enfoques disponibles para calcular y abordar esto, navegar por la rotación de clientes puede parecer un proceso complicado para los propietarios de negocios de comercio electrónico. Este artículo simplificará este concepto para usted y ayudará a minimizar la rotación de clientes en su negocio de comercio electrónico.

¿Por qué la rotación de clientes es una métrica importante para las empresas de comercio electrónico?

La rotación de clientes es una métrica esencial para las empresas de comercio electrónico, ya que mide la satisfacción, la lealtad y la retención del cliente. Hemos enumerado algunas de las razones más impactantes por las que la rotación de clientes es una métrica importante.

1) Alto costo de adquisición de clientes

El costo de adquisición de clientes a través del marketing es 5 veces mayor que retener a un cliente existente. Debido a esto, las altas tasas de abandono de clientes siempre son visibles en otros indicadores clave de rendimiento como el ROAS (Retorno de la inversión publicitaria).

Esto hace que sea inmensamente importante minimizar la tasa de abandono de su negocio. Una tasa de abandono más baja conduce a mayores ganancias y sostenibilidad a largo plazo. En lugar de gastar dinero en marketing, gastar para retener a los clientes existentes puede garantizar la rentabilidad de su negocio.

2) Reputación de su marca de comercio electrónico

No importa cuán grande sea su presupuesto de marketing, la publicidad de boca en boca es vital para el crecimiento orgánico. Una baja tasa de abandono garantiza que sus clientes estén satisfechos y que probablemente respondan por su marca. En consecuencia, una alta tasa de abandono apunta a un mayor volumen de clientes insatisfechos que disuaden a otros de probar sus productos.

3) Valor medio de compra

El valor promedio de compra es otro indicador clave de rendimiento que dice mucho sobre la salud de su negocio. Si bien es poco probable que los nuevos clientes realicen compras de alto valor, los clientes que ya confían en su marca lo harán. Un valor de compra promedio saludable y creciente está directamente relacionado con una baja tasa de abandono.

¿Cómo puede calcular la rotación de clientes de su negocio de comercio electrónico?

Tasa de abandono de clientes = (número de clientes perdidos) / (número de clientes que tenía al principio)

Tenga en cuenta que la tasa de abandono de clientes se calcula durante un cierto período de tiempo. Para las empresas de comercio electrónico, esto es generalmente una cuarta parte. También puede utilizar un período de tiempo personalizado para este cálculo. ¡Siga leyendo para obtener una mejor comprensión de por qué puede ser necesario usar un período de tiempo personalizado!

En Clickpost siempre recomendamos tener en cuenta solo la cantidad de clientes que perdió, mientras ignora la cantidad de nuevos clientes ganados. También puede usar sus métricas personalizadas si es necesario.

Otro dilema al que probablemente se enfrentará al calcular la tasa de abandono de clientes es cómo determinar si se ha perdido un cliente. Para las empresas de comercio electrónico, los clientes generalmente se consideran perdidos si no realizan una compra durante un cierto período de tiempo. Los parámetros exactos dependerán de la naturaleza de su negocio.

Las 6 formas principales de comprender las tendencias en su tasa de abandono

1) Mire el costo de adquisición del cliente

El costo de adquisición de clientes proporciona un vistazo rápido a la tasa de abandono de clientes. Un alto y creciente costo de adquisición de clientes apunta a una tasa de abandono creciente. Por otro lado, un costo de adquisición de clientes decreciente generalmente apunta a una tasa de abandono decreciente.

Tenga en cuenta que esto viene con varias advertencias. El costo de adquisición del cliente está influenciado por varios factores. Siempre debe comprender a fondo la imagen completa antes de hacer inferencias. Dicho esto, un costo de adquisición de clientes decreciente es generalmente un signo de un negocio maduro y sostenible.

2) Presta atención a las reseñas

Las reseñas son la forma más fácil de ver la satisfacción del cliente sin tener que lidiar con números. Debe estar atento a los comentarios proporcionados por sus clientes, así como a las reseñas dejadas en sitios de terceros. ¡El hecho de que los clientes insatisfechos sean más propensos a dejar reseñas solo facilita su trabajo!

3) Analizar las tendencias de compra de los clientes a largo plazo

Analizar las tendencias de compra de sus clientes a largo plazo le dará una idea clara del éxito de sus políticas de retención de clientes. Puede hacer esto mirando a los clientes que han estado haciendo compras repetidas durante un período de tiempo significativo. Si está perdiendo a sus clientes a largo plazo, hay algún problema con los procesos de cumplimiento de pedidos y necesita revisarlos.

4) Analizar las tendencias de abandono del carrito

Las empresas de comercio electrónico pueden utilizar el abandono del carrito como otro indicador utilizado para cuantificar el rendimiento del negocio. Un aumento en el abandono del carrito apunta a problemas en la experiencia del usuario y los procesos de pago. Al igual que los otros indicadores que hemos discutido, los números de abandono del carrito también están fuertemente correlacionados con la tasa de abandono de clientes. Los números más altos de abandono del carrito a menudo darán como resultado una mayor tasa o porcentaje de abandono de clientes.

5) Mira las entregas fallidas y las devoluciones de productos

Las entregas fallidas y las devoluciones de productos le permiten ver las razones por las que los clientes abandonan su marca. Estos a menudo están relacionados con servicios de envío deficientes. Las entregas fallidas pueden afectar seriamente la imagen de su marca y hacer que los clientes duden en comprar nuevamente.

6) Tenga en cuenta las tendencias estacionales

Al calcular la tasa de abandono de su negocio de comercio electrónico, debe tener en cuenta las tendencias estacionales. Esto depende en gran medida de la naturaleza de su negocio. Pero para la mayoría de las empresas de comercio electrónico, hay altibajos estacionales. Si su empresa ha estado operando durante mucho tiempo, mirar los datos de los últimos años lo ayudará a comprender estas tendencias estacionales. Si es nuevo en el espacio del comercio electrónico, debe buscar datos de marcas establecidas en su vertical para comprender estas tendencias.

Los 5 factores principales que pueden aumentar su tasa de abandono

1) Baja visibilidad de marca

La baja visibilidad de la marca puede sacarlo de la mente de sus clientes existentes. Esto aumenta las posibilidades de que sus clientes prueben las marcas de la competencia.

Para contrarrestar esto, debe ejecutar campañas publicitarias dirigidas a la retención de clientes. Estas campañas de marketing son muy diferentes de los procesos de marketing utilizados para adquirir nuevos clientes. Además, generalmente tienen costos relativamente más bajos y mejores tasas de conversión.

Puede considerar ofrecer paquetes de productos para clientes basados ​​en compras anteriores y ofertas personalizadas y recordatorios en días importantes como cumpleaños. Otra excelente manera de abordar esto es mediante la introducción de un programa de fidelización. Dependiendo de la demografía del cliente, esto se puede pagar o se puede basar en algún otro parámetro.

2) Experiencia de compra mediocre

Es menos probable que los clientes vuelvan a visitar un sitio con una experiencia de usuario inferior. Además de hacer que toda la experiencia sea frustrante, esto también evita que sus clientes encuentren el producto que buscan.

Si tiene su propia aplicación o sitio web, siempre debe contar con la ayuda de profesionales para crear una experiencia perfecta. Una parte a menudo ignorada de la experiencia del usuario es la latencia. Asegúrese de que su sitio web o aplicación responda lo suficiente.

Si está utilizando un mercado como Shopify, la parte de la experiencia del usuario ya está siendo atendida. Independientemente de la plataforma que esté utilizando, también debe asegurarse de que sus productos estén categorizados correctamente.

3) Problemas de calidad del producto

Los problemas de calidad del producto son generalmente un factor importante que contribuye a una alta tasa de abandono de clientes. Si sus productos tienen problemas de calidad, es muy poco probable que el cliente vuelva a comprarle.

La devolución del producto es una de las formas de ver esto. También debe consultar las revisiones a largo plazo de sus clientes para averiguar si tienen problemas más allá del período de devolución. Puede buscar comentarios de los clientes unos meses después de la compra para comprender mejor los problemas de calidad del producto.

4) Retrasos en el envío

Los retrasos en los envíos son una forma segura de perder clientes. Esto hace que la cancelación de pedidos sea más probable y al mismo tiempo erosiona la confianza en su negocio de comercio electrónico. Es muy poco probable que los clientes que han experimentado un servicio de envío deficiente vuelvan a realizar un pedido.

5) Competidores que ofrecen un mejor valor

A veces no puede encontrar ningún problema aparente en sus prácticas comerciales y aún así pierde clientes. Esto puede suceder si sus competidores ofrecen un mejor valor. Esto está más generalizado en segmentos abarrotados y relativamente raro en categorías de productos de nicho. Como regla general, la importancia de ofrecer servicios de valor por dinero aumenta con costos de productos más bajos y negocios de bajo margen.

El mejor valor puede venir en varias formas. Si bien el tipo más simple es un precio inicial más bajo, sus competidores también podrían ofrecer un mejor servicio al mismo costo. En algunas categorías de productos, los clientes pueden incluso estar dispuestos a pagar un costo ligeramente más alto por un mejor servicio. En otras categorías de productos, esto podría tomar la forma de productos de mejor calidad al mismo precio.

Para contrarrestar esto, debe tener una buena comprensión de las estrategias empleadas por sus competidores y renovar sus procesos comerciales en función de eso. Si esto no parece funcionar, es posible que deba comenzar a reducir su margen para ayudar a la retención de clientes.

Las 5 formas más efectivas de reducir la tasa de abandono de clientes

1. Realiza promociones efectivas

Ejecutar promociones efectivas puede mantener a sus clientes comprometidos. Esto los hace más propensos a comprarle a usted en lugar de buscar alternativas. Recuerde que para un cliente existente, su marca de comercio electrónico será la opción predeterminada si ofrece el valor y el servicio adecuados.

2. Busque comentarios de los clientes

Buscar comentarios de los clientes es la forma más fácil de identificar deficiencias en sus prácticas comerciales. Recuerde que solo el 10% de los clientes insatisfechos generalmente ofrecerán comentarios. El resto simplemente no volverá a comprarle. Esto hace que sea sumamente importante actuar de acuerdo con los comentarios de los clientes que recibe.

3. Proporcione una interfaz de usuario optimizada y receptiva

Una interfaz de usuario optimizada y receptiva ayuda a los clientes a realizar compras. Tener cuellos de botella en el proceso de compra permitirá a los clientes repensar la compra. Esto también los hace más propensos a echar un vistazo a sus competidores. Si está operando en un segmento donde las compras impulsivas son la norma, una buena experiencia de usuario es aún más importante.

4. Renueve su control de calidad

Un control de calidad deficiente erosionará la confianza en su marca de comercio electrónico y obligará a los clientes a buscar alternativas. Si bien una política de retorno liberal puede contrarrestar esto de alguna manera, presenta nuevas complicaciones. En esta era de competencia implacable, debe tener prácticas de control de calidad absolutamente adecuadas para garantizar que los clientes no reciban productos defectuosos.

5. Ofrezca una experiencia de envío de primer nivel

La experiencia de envío y entrega es la única interacción del mundo real que los clientes tendrán con su marca. Esto, a su vez, hace que la imagen de su marca dependa en gran medida de la calidad de sus servicios de envío.

Para garantizar servicios de envío adecuados y notificaciones oportunas, debe considerar optar por un proveedor de servicios de logística dedicado. Esto también simplificará el proceso de obtener comentarios e información práctica.

Conclusión

La rotación de clientes en el comercio electrónico es una métrica importante. Proporciona información sobre la sostenibilidad de su negocio y la calidad del producto. Dado que la rotación de clientes se correlaciona con una serie de indicadores de rendimiento, a menudo parece una métrica enrevesada.

Comprender los factores que influyen en la tasa de abandono de clientes puede facilitarle la comprensión del rendimiento de su negocio. Esto también le brinda una descripción general de por qué la tasa de abandono de clientes es importante y cómo puede minimizar su tasa de abandono.

preguntas frecuentes

1) ¿Qué indicadores clave de rendimiento (KPI) están correlacionados con la tasa de abandono de clientes?

Los KPI como el valor promedio del pedido, la tasa de retención de clientes, la tasa de abandono del carrito, la ganancia promedio por cliente y el retorno de la inversión publicitaria están correlacionados con la tasa de abandono de clientes. Los cambios en estos KPI definitivamente se mostrarán en la tasa de abandono de clientes.

2) ¿Qué otros términos se usan para referirse a la rotación de clientes?

Algunos términos populares que se usan para referirse a la rotación de clientes son desgaste de clientes, deserción de clientes, pérdida de clientes y tasa de desgaste. Si bien algunos de estos son esencialmente lo mismo, otros tienen diferencias menores en el método de cálculo.

Para obtener una mejor comprensión de la imagen completa, debe echar un vistazo al método exacto de cálculo. Esto generalmente requiere un sólido conocimiento del dominio del espacio de comercio electrónico, ya que debe comprender cada métrica que se incluye en el cálculo.