La guía definitiva para la participación del cliente en 2022 | gritar

Si está en cualquier tipo de negocio, sin duda ha oído hablar del concepto de participación del cliente.

Tal vez ya esté adentrado en su campaña de fidelización de clientes, o simplemente esté aprendiendo cómo funciona el marketing de fidelización de clientes.

Cualquiera que sea el caso, esta extensa guía para la estrategia de participación del cliente es todo lo que necesita para comenzar o mejorar su posición actual en el mercado.

Si es propietario de un negocio, probablemente haya oído hablar del término adquisición de clientes. Es un proceso de atraer nuevos clientes a su negocio usando varias estrategias y métodos.

¿Qué es el compromiso del cliente? Definición y Significado

Comencemos con lo básico, la definición de compromiso del cliente. El compromiso del cliente es un proceso de interacciones entre una empresa y los clientes que crean relaciones leales con los clientes.

Este proceso comienza durante la primera interacción con la empresa y continúa mucho después de la eventual compra. Por lo tanto, las estrategias y plataformas para una participación efectiva del cliente dependen en gran medida de sus clientes objetivo.

Las empresas pueden comunicarse con los clientes a través de diferentes plataformas, como redes sociales, correo electrónico, sitios web... Nuestro consejo es que es mejor dejar que el cliente elija cómo interactuar con usted, ya que esto aumenta su inversión emocional.

¿Por qué es importante el compromiso del cliente?

El compromiso del cliente tiene como objetivo ofrecer valor al cliente, para que se sienta comprometido y contribuya a los ingresos de la marca.

Un estudio de "Engager" de Hall and Partners mostró que hasta 2/3 de las ganancias de una marca pueden depender de la participación efectiva del cliente.

Por lo tanto, existe un vínculo directo entre la participación de su cliente y la rentabilidad de su negocio.

Para que su negocio crezca, debe trabajar en sus estrategias de participación y retención de clientes.

Cómo implementar una estrategia de marketing de participación del cliente

Para implementar una buena estrategia de marketing de participación del cliente, deberá explotar las siguientes técnicas.

1. Establezca una meta para lograr una participación exitosa del cliente

Toda buena estrategia comienza con un objetivo, y toda empresa necesita una buena estrategia de interacción con el cliente para tener éxito.

Pero si desea que los clientes se involucren, intente pensar más profundamente. ¿Cuál es el objetivo específico del compromiso del cliente para su empresa? ¿Qué beneficio puede dar a los clientes desconectados para llamar la atención del cliente?

Considere todo esto antes de establecer un objetivo poco realista y una estrategia de experiencia del cliente innecesaria.

2. Comience la colaboración en equipos multifuncionales

Es un error suponer que solo el departamento específico tiene que hacer todo el trabajo relacionado con la gestión del compromiso del cliente.

Identifique qué equipos pueden desempeñar un papel crucial y cómo pueden ayudarse entre sí. Es mucho mejor dividir las tareas entre varios departamentos porque eso conducirá a una estrategia más integral.

3. Identificar dónde y cómo deben participar los clientes tanto a largo como a corto plazo

Tener una estrategia de participación del cliente a corto y largo plazo es una excelente manera de dividir sus objetivos de marketing en segmentos más pequeños.

Esto le ayudará a concentrarse en los entregables correctos en el período de tiempo correcto. Después de completar una determinada fase de su plan, puede saber si tuvo éxito y si se mueve más o menos en esa dirección.

4. Recopile comentarios de las partes interesadas internas y externas, así como de los clientes.

Los conceptos básicos del compromiso del cliente incluyen una recopilación constante de comentarios de los clientes. Siga las métricas de participación del cliente desde el comienzo de la campaña para que pueda cambiar a otra estrategia si los datos muestran una gran cantidad de clientes pasivos.

Los recursos de comentarios de los clientes también son importantes para mostrar a las partes interesadas externas cómo está progresando la campaña de la marca.

5. Repita su estrategia de marketing de participación del cliente con regularidad

No tiene que esperar todo el año para iterar su estrategia de marketing de participación del cliente. En su lugar, realice un seguimiento del progreso semanal, mensual o trimestral, lo que funcione mejor para la campaña que está realizando.

La satisfacción del cliente puede cambiar rápidamente en un período de tiempo pequeño. Si mide el éxito de la estrategia de marketing de participación del cliente con frecuencia, puede actuar rápidamente sobre los clientes insatisfechos.

Ejemplos de participación del cliente

El uso de estas diversas estrategias de participación del cliente puede reducir en gran medida la rotación de clientes. Tome ejemplos de empresas que lo hacen bien para inspirarse.

Coca Cola

La interacción con los clientes de Coca-Cola más popular ha sido la de 2014, #ShareACoke. Reemplazaron el logo de Cola-Cola en las botellas con los 250 nombres más comunes en USA

Esta empresa fue un gran éxito precisamente por el compromiso del cliente. Dado que los clientes vieron una parte de ellos mismos y de sus amigos y familiares en las botellas, compraron la botella, aunque tal vez no lo harían normalmente.

Además de los nombres comunes, los clientes con nombres fuera de los 250 también podían personalizar las latas. Eso también contribuyó al compromiso del cliente.

Flojo

Para muchas empresas, Slack se ha convertido en parte de la vida cotidiana. Esta útil plataforma de comunicación también ha creado una aplicación para que sus usuarios puedan estar disponibles en sus teléfonos.

Dado que el equipo de Slack sabe que contribuye a la cultura de "siempre conectado", ha agregado un agradable y suave recordatorio para beber agua, dormir, comer verduras y demás para todos los que descargan o actualizan la aplicación.

Esto solo muestra cuánto Slack analiza las emociones de los clientes para activar el compromiso del cliente. Compartir un mensaje en un lugar visitado con tanta frecuencia definitivamente hará que los clientes se relacionen y participen.

starbucks

Tal vez se pregunte cómo Starbucks tiene clientes tan comprometidos. Bueno, se han ganado la lealtad de los clientes con una serie de estrategias bien pensadas.

Por ejemplo, han iniciado un Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room, un proyecto que permite a los clientes leales comunicarse con especialistas en café, probar cafés raros y, en general, acercarse al proceso de elaboración del café.

Al obtener información sobre el proceso de desarrollo de productos de la empresa, los clientes se sintieron como una parte activa de Starbucks.

Tiburón de gimnasia

Gymshark ha aumentado considerablemente su base de clientes potenciales con su contenido de redes sociales, influencers y marketing de guerrilla.

Con una de sus campañas recientes sobre la escasez de gas en el Reino Unido, han mejorado las relaciones con sus clientes actuales y han atraído a clientes potenciales.

Con esta y muchas campañas anteriores, Gymshart ha sentado las bases para la participación del cliente en el futuro.

Cómo medir y calcular el compromiso del cliente

Si no mide y calcula el compromiso del cliente, entonces no puede mejorarlo. Existen numerosas métricas de participación del cliente, aquí presentaremos algunas populares.

Tarifas de salida de invitados

Las tasas de pago de invitados son la cantidad de clientes que completan la compra sin tener o crear una cuenta.

El objetivo es hacer que los clientes creen una cuenta porque entonces es más probable que se conviertan en clientes regulares.

Frecuencia de compra (PF)

La frecuencia de compra es la cantidad de compras que los clientes hacen en su tienda. Puede calcularlo dividiendo el número de pedidos en los últimos 365 días por el número de clientes únicos en los últimos 365 días.

Una vez que sepa cuánto tiempo le toma a un cliente promedio realizar otra compra, puede trabajar en iniciativas de participación del cliente.

Valor medio de pedido (AOV)

El valor medio del pedido es la cantidad media de dinero que gasta un cliente cuando realiza una compra. Puede calcularlo dividiendo los ingresos totales de los últimos 365 días por el número total de pedidos realizados en los últimos 365 días.

Predominantemente, los clientes que regresan gastan 7 veces más que un cliente de compra única, así que tenga eso en cuenta al hacer una estrategia de participación del cliente.

Todos tus esfuerzos de conversión serán en vano si no llegas al cliente objetivo, tus futuros clientes habituales. Entonces, antes de apuntar al mercado, investigue para confirmar su mercado objetivo.

Tasa de repetición de compra (RPR)

La tasa de compra repetida es el porcentaje de clientes que han realizado más de una compra en tu tienda en un período de tiempo determinado.

Puedes calcularlo dividiendo el número de clientes que compraron más de una vez por el número total de clientes.

RPR le brinda números claros sobre la efectividad de su estrategia de retención.

Cómo mejorar el compromiso del cliente

Personalice las experiencias de los clientes

En caso de que haya comprado algo en Amazon, es posible que haya notado que tienden a recomendar compras futuras en función de las anteriores. Esa es una parte del software complejo que se utiliza para personalizar la experiencia del cliente.

Puede utilizar otras formas más sencillas de crear una experiencia de cliente personalizada y de alta calidad. Inicie todo el viaje del cliente pidiéndole que responda un cuestionario o complete el perfil de usuario. Esto ayuda enormemente con las experiencias positivas de los clientes en el futuro.

Crear contenido basado en el historial del cliente

Al igual que el software de Amazon, las encuestas de comentarios pueden ayudarlo a crear contenido relevante basado en las compras anteriores de los clientes.

Aunque estos comentarios no son esenciales para la satisfacción del cliente como en Amazon, lo ayudarán con una experiencia de cliente excepcional.

Por ejemplo, solo mire la lista de reproducción Discover Weekly de Spotify, que es una función que crea nuevas listas de reproducción basadas en las canciones escuchadas anteriormente.

Usa concursos en las redes sociales

Los concursos en las redes sociales pueden ser una gran táctica de participación del cliente. Si bien esto crea entusiasmo en torno a su marca, a menudo es solo un compromiso a corto plazo.

Para convertir eso en un compromiso a largo plazo, debe tener un plan de gran alcance para su participación en las redes sociales.

Por ejemplo, si tiene un nuevo servicio o producto, elija una plataforma que se utilice para la participación del cliente a largo plazo, como Youtube. Luego, promociona tu servicio o producto a través de un concurso en las redes sociales, con una nota para suscribirte a tu canal de Youtube.

4. Asistencia al evento

Aunque hoy en día han cambiado al mundo en línea, los eventos como conferencias y seminarios web siguen siendo una excelente manera de conocer a sus clientes y saber cuáles son sus intereses.

Además, si su evento se organiza en línea, necesitará una dirección de correo electrónico de los participantes que, de otro modo, sería difícil de encontrar. Esto le dará la oportunidad de crear una extensa lista de correo electrónico que luego puede usar para su estrategia de adquisición de clientes.

Sugerencia adicional: cómo un programa de fidelización puede ayudarlo a aumentar la participación del cliente

Como ha visto en muchas marcas, tener un programa de fidelización ha aumentado considerablemente el compromiso del cliente.

Esto se debe a que un programa de fidelización hace que los clientes se involucren más emocionalmente y sea menos probable que compren marcas de la competencia.

Se sabe que los miembros del programa de lealtad no solo realizan compras con más frecuencia, sino que también tienen un valor de pedido promedio que es un 12% más alto que sus contrapartes que no son miembros.

Por lo tanto, crear un programa de fidelización para su negocio definitivamente estimulará la participación efectiva del cliente.

Preguntas frecuentes sobre la interacción con el cliente

¿Qué es un buen compromiso con el cliente?

Un buen compromiso con el cliente ofrece valor para que el cliente se sienta comprometido y contribuya a los ingresos de la marca.

¿Qué es el modelo de interacción con el cliente?

Un modelo de participación del cliente es un enfoque que las empresas adoptan para comprometerse y construir relaciones con los clientes. Un excelente modelo de participación del cliente mejorará significativamente las conversiones de prueba, la experiencia del cliente, los ingresos por cliente y la retención de clientes.