Expectativas del cliente: cómo corregirlas y 7 consejos para superarlas

¿Tiene la costumbre de decir que sí a todas las demandas de sus clientes para hacerlos felices?

Odio decirlo. ¡Pero no siempre hagas eso!

Independientemente de su industria, cada trabajador independiente tiene como objetivo cumplir con las expectativas del cliente. Porque un cliente satisfecho puede difundir una buena palabra sobre usted, traer más trabajo a su negocio e incluso traer nuevos clientes a sus puertas.

Como freelancer, en tu fase inicial, vas más allá para hacer felices a tu puñado de clientes. Y eso está completamente bien.

Pero después de algunos años, cuando estás en buena forma con un buen número de clientes, este hábito de complacer a los clientes puede hacerte mucho daño.

En este punto, sus antiguos clientes tienen enormes expectativas puestas en usted. Debido a que en el pasado ha completado todas las tareas (¡a veces también tareas adicionales!), pidieron un precio menor. Con la llegada de un nuevo grupo de clientes, el peso de todas estas expectativas realmente puede romperte los hombros.

Es por eso que el concepto de gestión de las expectativas del cliente ha ganado mucha popularidad en los últimos años. En este artículo, voy a explicar cómo administrar y superar las expectativas de los clientes de una manera muy consciente.

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Primero, echemos un vistazo a algunas de las expectativas más comunes de los clientes.

Las 6 expectativas más comunes de los clientes a las que te enfrentarás

Las expectativas del cliente generalmente se generan a partir de la imagen general de su persona, experiencias pasadas de servicios, mensajes de marketing/publicidad o recomendaciones de las referencias.

A menudo encontrará una o todas las siguientes expectativas de sus clientes:

1. Atención al cliente

¿Sabes? El 86 % de los clientes pagaría más para tener una mejor experiencia de cliente.

Un buen servicio al cliente coloca su marca personal muy por delante de sus competidores, aunque sus productos y servicios sean innovadores.

Ahora bien, como marca personal no vas a ganar corazones simplemente entregando el trabajo, también tienes que brindar apoyo a tus clientes. Se ha convertido en una necesidad y un factor muy importante en la competición.

Antes y durante su contrato, los clientes esperan que resuelva todas sus consultas. Como solo usted conoce sus servicios mejor que nadie, los clientes esperan que resuelva sus confusiones y proporcione respuestas satisfactorias.

2. Comunicación

Su cliente quiere ser escuchado, de lo contrario, hay posibilidades de que lo reemplacen.

Te enfadarías si ordenaras específicamente una pizza con queso y no vieras ningún queso. ¡Estado allí!

Básicamente, los clientes quieren una comunicación muy clara y directa con usted como proveedor de servicios y no les gusta repetirse. Esperan que usted se comunique regularmente y comprenda sus necesidades.

Te sorprenderá saber que al 85 % de las personas les resulta molesto tener que repetir información cuando trabajan con otras empresas.

3. Privacidad

Ya se trate de datos de clientes, diseño de productos, detalles de cuentas o planes comerciales, los clientes confían en usted y esperan que los conserve con atención.

Todos merecen privacidad de datos, ¿verdad? De la misma manera, cuando los clientes comparten sus datos, esperan que no hagas un mal uso de ellos de ninguna manera.

No solo eso, las consecuencias de una violación de la privacidad de los datos pueden ser catastróficas. Según el Informe del costo de la violación de datos de 2020, el costo promedio de las violaciones de la privacidad de datos es de alrededor de 3860 millones de dólares estadounidenses.

4. Personalización

Digamos que eres un escritor de contenido independiente. Has trabajado con tantos clientes a lo largo de los años. ¿Escribirías contenido para una empresa farmacéutica con el mismo estilo que escribes para una empresa de viajes?

Cada cliente tiene una audiencia, necesidades y requisitos únicos. Quieren atender a sus clientes de una manera muy específica. Y su trabajo es brindar servicios que los ayuden a lograr sus objetivos.

Si sigues el mismo estilo para cada cliente para el que trabajas, eventualmente terminarás con muchos rechazos. Por lo tanto, es muy importante que comprenda las necesidades del cliente y personalice su servicio en función de su modelo de negocio.

5. Confianza

La confianza es un tema complicado de entender. En cualquier relación, se espera naturalmente que ambas partes mantengan la confianza.

Cuando un cliente confía en ti, espera lo siguiente:

• Siga los términos y condiciones que acordó
• Nunca comprometa su trabajo por un trato lucrativo
• Nunca oculte o tergiverse la información
• Nunca contribuyas a su pérdida.
• Cuidar el trabajo con o sin su presencia honestamente

La confianza puede ser un tema aparte para discutir y se necesitaría otro artículo para entenderlo a fondo. Pero se acumula a partir de muchas buenas experiencias.

Cuando trabaja para sus clientes durante más tiempo, eso generalmente significa que confían en usted. Y tienen derecho a esperar lo mismo de ti.

6. Opciones

Especialmente en el campo del diseño, los clientes prefieren tener opciones. Quieren saber el impacto del diseño y cómo se verá reflejado.

Por ejemplo, los clientes esperarán que un diseñador gráfico ofrezca al menos 2 o 3 opciones antes de finalizar un logotipo para la marca. Esperarías lo mismo cuando te pongas en su lugar. Piense en cualquiera de sus compras, le gustaría ver opciones.

Cómo establecer las expectativas del cliente desde el primer momento

Aprendimos sobre las expectativas más comunes de los clientes arriba. Ahora, aprendamos cómo puede manejarlos de forma consciente.

1. No se comprometa en exceso ni entregue menos

Puede parecer fácil al principio, pero no se sienta presionado por algo que no puede terminar. A veces, para ganar clientes, los trabajadores autónomos tienden a comprometerse más allá de nuestra capacidad real de entrega.

Hay un sentimiento de alegría cuando cierras un trato con un cliente, pero lo que se siente más alegre es cuando tu cliente se siente satisfecho con tu entrega. Entonces, cuando esté tomando un nuevo proyecto, pregunte cuáles son las necesidades exactas y comprométase solo con las cosas que puede terminar.

Por ejemplo, eres un escritor de contenido y tu límite es escribir 1000 palabras en un día. No te comprometas a terminar 3 artículos de 1000 palabras en dos días.

Usted conoce sus límites e ir mucho más allá puede dañar la calidad de su trabajo. Simplemente puede transmitir este mensaje a su cliente. Ningún cliente querría comprometer la calidad.

2. Preséntate con sinceridad

Cuando no pueda cumplir con ciertos plazos, sea honesto y transmítalo claramente con una explicación adecuada. Mentir a los clientes sobre las tareas dañará la confianza y podría terminar perdiendo el proyecto.

Nadie es perfecto y no debes ser un robot para hacer feliz a tu cliente. Pero dar una imagen clara de lo que puede hacer con respecto a la demora puede generar confianza en su servicio.

Si no puede terminar el proyecto dentro de la fecha límite, explique sus problemas con honestidad. Para que usted y su cliente puedan encontrar una mejor solución.

3. Comparta su plan de trabajo

Antes de comenzar un nuevo proyecto, comparte tu plan de trabajo con tu cliente. Explique en detalle, cómo va a gestionar el proyecto y cuándo se pueden esperar resultados.

Esto le será útil si está manejando más de un proyecto o cliente al mismo tiempo. Recomendaría seriamente optar por una herramienta de gestión de proyectos para usted. Hay tantas opciones excelentes disponibles para autónomos y emprendedores independientes.

Compartir su plan de trabajo antes de trabajar en su proyecto puede darle a su cliente una sensación confiable de que está al tanto del proceso y también hará un seguimiento según su cronograma dado.

4. Sea claro sobre la calidad y la cantidad

Una discusión abierta sobre las necesidades exactas del cliente puede ser realmente útil. Toma notas de cada pequeño detalle. Eso puede ayudarlo a decidir la cantidad exacta para el proyecto.

Por ejemplo, una marca de comercio electrónico quiere crecer lentamente en Instagram y vender en la plataforma. Puedes sugerir más de 20 publicaciones de Instagram por semana. En este proceso, debe hablar sobre sus productos más valiosos y cómo los representará en Instagram.

Una vez que aterrice en estos parámetros importantes, debe ser claro con su precio. Asegúrese de discutir sus cargos por cada tarea con mucha claridad. Le sugiero que opte por un software de contabilidad para autónomos. Eso lo ayudará a administrar todos sus gastos y facturas bajo un mismo techo.

5. Dar actualizaciones periódicas

Dar actualizaciones diarias sobre el progreso de los proyectos. Esto le dará a tus clientes una sensación satisfactoria sobre tus desarrollos y podrás mantenerlos bien informados de forma organizada.

Digamos que eres un comercializador digital independiente. Hay innumerables actividades que puedes realizar todos los días. Pero, al final de cada semana, puede actualizar a su cliente sobre las siguientes métricas:

• Porcentaje de ganancia de tráfico al sitio web
• Nº de artículos creados
• Nº de backlinks generados
• Nº de conversiones
• Caída porcentual en la tasa de rebote

6. Establezca un tiempo de comunicación común

Debe establecer un tiempo de comunicación particular para sus clientes de tal manera que sea adecuado tanto para usted como para sus clientes.

Establecer un tiempo común para la comunicación puede convertir su impresión de "disponible en cualquier momento" a "organizado y puntual".

Además, trate de utilizar un único canal de comunicación. Eso ahorrará algo de dolor y frustración a sus clientes.

7. Eduque a sus clientes sobre su estilo de trabajo y los estándares de la industria

No es necesario que los clientes sepan todo acerca de cada industria.

Para evitar expectativas excesivas, debe educar a sus clientes sobre los servicios y su estilo de trabajo en una sesión de incorporación de clientes.

Por ejemplo, si su cliente solicita un número poco realista de visitantes del sitio web en el primer mes. Como especialista en marketing, debe explicar sobre los estándares de la industria que el SEO no funciona así.

De esta forma, los clientes sabrían gestionar sus expectativas.

8. Supervise las métricas correctas

Antes de comenzar su proyecto a gran escala, discuta qué métricas rastreará.

Debe realizar un seguimiento de un montón de métricas para que usted y su cliente puedan identificar el progreso. Simplemente pregunte a sus clientes cuáles son sus intereses. Puede crear una lista de métricas y discutirlas regularmente en reuniones semanales.

Este es un punto muy crucial en la gestión de las expectativas del cliente porque ambos acordaron un conjunto específico de métricas. Por lo tanto, no puede haber ninguna desviación en las expectativas.

7 consejos para superar las expectativas del cliente

Entendimos cuidadosamente cómo pueden afectar las expectativas del cliente y cómo puede administrarlas de manera consciente.

Pero todos sabemos que, como freelancer, hacer felices a nuestros clientes es nuestra responsabilidad. Todavía puede superar las expectativas del cliente con una serie de acciones cuidadosas. Aquí hay algunos consejos:

1. Sea un buen oyente

Escuche cada pequeño detalle, eso lo ayudará a servirlos con una personalización extraordinaria.

Escuche lo que le dicen sobre su visión, misión y objetivos para el proyecto. Si comprende su psique, puede entregar lo que el cliente está buscando. Y solo puedes lograr eso con buenas habilidades para escuchar.

Recuerde, el proyecto no se trata de usted. ¡Solo estás ayudando!

2. Entregar antes de tiempo

Trate de terminar el proyecto antes de los plazos establecidos. Sé que no es posible siempre.

Creas una experiencia encantadora cuando das algo inesperado. Esa es la misma sensación cuando pides pizza en línea y se muestra en media hora, pero la obtienes en 15 minutos. Ese sentimiento es asombroso y creará un momento memorable.

3. Trate de ofrecer más/sorpréndalos

¿A quién no le gustan las sorpresas?

Cuando los clientes esperaban algo de ti y les entregas un poco más, eso puede ser una sensación increíble. Por supuesto, una excelente manera de crear una impresión duradera.

Dejame darte un ejemplo. Si eres un creador de contenido y tu trabajo es crear descripciones de redes sociales para tu cliente. La próxima vez, piense en dos opciones (una, un poco diferente y creativa de lo habitual).

Observe cómo reacciona su cliente. Estoy seguro de que obtendrá comentarios positivos por los esfuerzos adicionales.

4. Haz un seguimiento de tus clientes

Como propietario de un negocio, los clientes siempre estarán involucrados en muchas cosas a la vez. En el caos, si su cliente se pierde algunas cosas, realice el seguimiento necesario.

Muestra que estás siguiendo tu línea de tiempo y dedicado a ella.

5. Ayúdalos desinteresadamente

Todo no viene con una etiqueta de precio. A veces debes ayudar a tus clientes desinteresadamente. Cuando lo necesite, debe asesorarlos sobre sus proyectos o darles sugerencias sobre futuros esfuerzos.

Definitivamente no estoy diciendo que deba hacer las cosas gratis, pero hay momentos en los que debe trabajar más allá de los salarios por hora: esas son las relaciones con los clientes. Si los construye desde la raíz, serán útiles para usted en el futuro.

6. Mantenga la consistencia

La consistencia es la clave para lograr un objetivo, de la misma manera que es la clave para mantener contentos a sus clientes.

Cuando se presenta regularmente, recibe comentarios, hace preguntas y completa la tarea asignada, no necesita preocuparse por cumplir con las expectativas del cliente.

Odio admitirlo, no mantener la consistencia y entregar resultados son las principales razones por las que los trabajadores independientes pierden a sus clientes. Si eres constante y entregas lo que se espera, ya estás ganando.

7. Valorarlos públicamente

Si te gusta alguien, se lo haces saber, ¿no?

Lo mismo ocurre con tus clientes.

Dile a la gente en LinkedIn y Facebook por qué te gusta trabajar con tu cliente, cómo te apoyan y cómo ha crecido la relación a lo largo de los años. Si haces esto periódicamente para tus clientes habituales, nunca pensarán en ir a otro lugar para satisfacer sus necesidades.

Línea de fondo

Los autónomos son un ejército de un solo ser humano. Conoces a tus clientes desde todos los ángulos. Conoces todas las expectativas. Por lo tanto, es crucial que maneje estas expectativas y las supere también.

Espero sinceramente que estos consejos y estrategias sean útiles en su carrera. ¡Salud!

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