Experiencia del cliente en 2030: así es como se ve
Publicado: 2018-10-25La forma en que compramos e interactuamos ha cambiado por completo en la última década, pero toda la revolución de los clientes aún está en pañales. ¿Cómo será la experiencia del cliente en 2030?
La tecnología ha forzado grandes cambios en la forma en que consumimos e interactuamos con las marcas.
Los nativos digitales (Millennials y Generación Z), aproximadamente todos los nacidos entre 1980 y ahora, han crecido con teléfonos inteligentes, redes sociales, tiendas web y, cada vez más, experiencias interactivas e inmersivas.
Sus deseos y demandas determinan en gran medida cómo deben presentarse las marcas, ya que este grupo es, con mucho, el grupo de consumidores más grande, tanto en número como en poder adquisitivo.
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Hoy, el cliente individual ya es el jefe. Su satisfacción y gratificación óptima valen mucho y solo valdrán más para 2030. Este desarrollo tiene grandes consecuencias para el diseño del transporte, la logística y el comercio minorista.
Experiencia del cliente en 2030: las características más importantes
La experiencia del cliente en 2030 estará compuesta por varias áreas clave:
- La omnicanalidad prevalecerá , y los clientes exigirán la capacidad de comprar de una marca, sin importar el canal, lo que enfatizará aún más la importancia de una interacción fluida con el cliente.
- El 3D hará que las marcas destaquen : desde impresoras 3D hasta anuncios 3D, lo dimensional llegó para quedarse.
- La sostenibilidad en los negocios y la economía circular aumentarán debido a las preocupaciones de los consumidores sobre el medio ambiente y sus demandas de que las marcas hagan su parte.
- Los servicios y las suscripciones serán un requisito para que las empresas crezcan.
- La inteligencia emocional se convertirá en una característica central para las marcas, desde el neuromarketing hasta la comprensión de las necesidades del cliente y la inteligencia artificial, se espera que la IE crezca enormemente.
- Los escaparates evolucionarán: tanto los escaparates digitales como los físicos se volverán más personalizados e incorporarán la IA en los resultados.
- Las cadenas de suministro deberán ser transparentes y éticas, ya que los consumidores se centrarán más en el origen de sus artículos en un esfuerzo por respaldar su deseo de gastar dinero con marcas que muestren un propósito.
- La entrega debe entregar: No creas que ya puedes pasar a un cliente a una empresa de entrega; si algo no llega como se esperaba, *ES* tu problema.
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Del ladrillo al aire libre y en línea: las compras son diferentes en 2030
Las compras electrónicas y el comercio electrónico serán la norma en 2030.
Esto no significa que las tiendas físicas habrán perdido su valor, pero se verán muy diferentes a lo que estamos acostumbrados en este momento, como está escrito este post. Los grandes almacenes tradicionales habrán sido reemplazados en gran medida por "espacios comerciales", que a menudo estarán ubicados al aire libre.
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Esto se debe a varias razones, como el aumento de los costos de construcción y la necesidad de mucha más flexibilidad que la que pueden ofrecer los ladrillos. Las tiendas al aire libre no solo se centrarán en las ventas, sino que principalmente ofrecerán una experiencia.
Además, se hará hincapié en el aspecto social. Y cuando llueva, la tienda se cubrirá rápidamente con tecnología avanzada.
Impresoras 3D industriales, vendidas en la tienda
Los consumidores quieren comprar lo que quieren, donde quieren y cuando quieren. Los riesgos de mantener existencias habrán aumentado aún más en 2030. ¿La respuesta? Las impresoras 3D industriales producen productos 'bajo demanda'. Estas impresoras no estarán ubicadas en sitios industriales, sino que simplemente se pueden encontrar en la tienda. El cliente se queda parado y observa, e inmediatamente se lleva a casa su producto completamente 'personalizado'.
Experiencia de cliente en 2030: Todo es circular y, en la medida de lo posible, local
Las preocupaciones sobre el planeta aumentarán considerablemente hasta 2030, y también entre los consumidores, que seguirán optando casi exclusivamente por productos y servicios circulares. Esto conducirá a un gran aumento en la cantidad de conceptos compartidos.
Ropa, medios de transporte, herramientas, espacio vital: lo que sea, habrá un concepto compartido o "como servicio" para ello.
Los productos que se compran individualmente serán total e infinitamente reutilizables al final de su ciclo de vida. Los fabricantes que no se hayan presentado explícitamente como sostenibles seguramente fracasarán.
El aumento de la conciencia ambiental y de salud también se habrá traducido en una revalorización para la pequeña y local. Se valorará enormemente la artesanía local. Esto no solo beneficiará a las comunidades locales; el propio planeta también agradecerá este cambio de comportamiento.
La logística será mucho más fácil y menos onerosa. Gracias a un extenso análisis de datos y comportamiento, la oferta se adaptará fuertemente a las preferencias y hábitos locales.
Sostenibilidad en la moda: la industria se tambalea en la pasarela ética
La moda es una industria de $ 2,5 billones, que produce el 10% de las emisiones globales de carbono, el 20% de las aguas residuales globales y una gran pérdida de biodiversidad. Los consumidores exigen un cambio, forzando la sostenibilidad en la moda como un requisito, no como una tendencia.
Casi todos los productos estarán disponibles como servicio y ofrecerán suscripciones para generar resultados consistentes.
Casi todos los productos que podrá comprar ahora estarán disponibles como servicio en 2030.
El modelo tradicional de propiedad se habrá desplazado cada vez más hacia el alquiler de productos y la compra de servicios en los que el producto original ya no importa.
Tomemos, por ejemplo, una cortadora de césped. El objeto en sí es de poco valor. Sin embargo, detrás del producto se esconde una necesidad: los clientes quieren tener un césped bien cuidado con regularidad. El surgimiento de empresas como Uber y Snappcar son un ejemplo de este desarrollo. En lugar de tener un automóvil, el centro de atención es el transporte de A a B. Volviendo a la cortadora de césped: Amazon ya entendió este desarrollo en 2015. Los consumidores en ese entonces ya podían alquilar cabras para cuidar el césped.
Mientras tanto, las suscripciones también serán fundamentales para las marcas, ya que la simplicidad y la facilidad son factores clave para la experiencia del cliente en 2030.
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Comprensión de las emociones: los clientes son el corazón de todos los negocios: las marcas deben comprender qué alimenta sus emociones para retener y ganar nuevos clientes.
Según Gartner, el 80 % de todos los contactos con los clientes se realizarán mediante inteligencia artificial para 2030. Estos sistemas de IA no solo comprenderán las preferencias individuales del cliente, sino que también reconocerán su estado de ánimo. Dependiendo de si un cliente está enojado, feliz o triste, el sistema se adaptará a estas emociones.
Los sistemas de inteligencia artificial reconocen las emociones por voz, palabras y expresiones faciales, razón por la cual las marcas los usan tanto en tiendas físicas como en tiendas web.
La tecnología puede ser valiosa en todos los momentos de contacto con el cliente que tienen lugar a través de IA.
Los clientes valoran las habilidades empáticas, incluso si esto se lleva a cabo a través de bots. Según una investigación reciente del Fashion Institute of Technology, los millennials en particular buscan una conexión emocional con una marca.
Un sistema de IA que reconozca emociones y las anticipe parecerá más humano, reforzando esa conexión. Los clientes tienen la sensación de que “el sistema” piensa con ellos y se sienten mejor comprendidos.
El reconocimiento de emociones no solo reduce el riesgo de que un cliente insatisfecho le dé la espalda por completo a una marca, sino que también brinda nuevas posibilidades para aumentar las ventas. Después de todo, es más probable que un cliente feliz o satisfecho compre otra cosa, mientras que esta técnica de venta probablemente le parecerá más insistente a un cliente enojado.
Sin embargo, el reconocimiento de emociones no elimina el valor y la necesidad del contacto humano con el cliente. Por muy avanzada que sea la IA, no puede reemplazar la calidez y la compasión humanas. Para algunos asuntos, la gente siempre preferirá tratar con un humano. ( Tecnología donde sea posible, humano donde sea necesario ).El desafío en 2030 será no exagerar en el uso de la tecnología, como se ilustra de manera efectiva en el video a continuación.
Los escaparates se volverán interactivos, las tiendas presentarán experiencias y las tiendas especializadas o personalizadas crecerán enormemente
No todas las tiendas están abiertas 24/7, ni lo será en 2030. Las calles principales en horas de la tarde y los domingos serán, sin embargo, mucho menos aburridas que hoy.
Los escaparates tendrán pantallas interactivas que mostrarán contenido en constante cambio. El contenido mostrado se adaptará a cuestiones como el clima, el tiempo e incluso a la persona que se encuentre frente al escaparate. Los transeúntes pueden ordenar inmediatamente los artículos mostrados con su teléfono inteligente. También tendrán fácil acceso a más información sobre un producto a través de un código QR.
Las tiendas físicas se habrán transformado en salas de exhibición y “centros de experiencia”. Usando hologramas, realidad virtual y guantes con retroalimentación háptica, el cliente podrá probar y experimentar productos personalizados antes de comprar.
Los robots en la tienda brindarán asistencia, consejos y señalarán el camino, dejando a los empleados de la tienda más tiempo para brindar una ayuda más especializada.
Los consumidores podrán elegir entre millones de productos en línea. Sin embargo, las tiendas físicas seguirán proporcionando un valor añadido. Se habrán redescubierto a sí mismos centrándose, junto con las experiencias, en intereses especiales y segmentos de mercado muy específicos.
Piense, por ejemplo, en los zapatos para bicicletas de carreras, los productos veganos para el desayuno, la iluminación con energía solar y las consolas de juegos de realidad virtual. Más específico significará más éxito en lo que respecta a la experiencia del cliente en 2030.
El futuro de las compras: Aquí estamos ahora, entreténganos
El futuro de las compras es el entretenimiento. No es suficiente tener una tienda en línea, las marcas deben hacer más. Los consumidores de hoy buscan experiencias de compra novedosas, inmersivas y entretenidas.
CX en 2030: La cadena de suministro es transparente
¿Qué vacas produjeron mis bistecs y dónde pastaron? ¿Mi hamburguesa proviene de una vaca o es de origen vegetal? De ser así, ¿cómo puedo estar seguro de que los ingredientes son seguros? ¿Qué tipos de granos se utilizan en mi cerveza y dónde se cosecharon? ¿Qué pasa con mis zapatillas cuando las devuelvo cuando están gastadas?
Los consumidores en 2030 querrán amplios detalles sobre el origen, la fuente y el diseño de la cadena de suministro.
Los fabricantes también proporcionarán muchos de estos detalles cuando se trate de la cadena de suministro y el abastecimiento en 2030. Además, será un factor competitivo importante.
Difundir información falsa será inútil ya que, gracias a la cadena de bloques, los estafadores quedarán expuestos a una velocidad sin precedentes. La misma cadena de bloques también hará que toda la cadena sea más transparente que nunca. Debido a esta gran oferta de información, el número de devoluciones se reducirá significativamente, ahorrando costes.
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Las ventas de carne de origen vegetal aumentaron en medio de la pandemia, y la tendencia de la carne falsa no muestra signos de detenerse, ya que las preocupaciones ambientales aumentan el apetito por los alimentos socialmente conscientes.
Transporte y entrega: *ES* tu problema si el cliente no recibe su pedido a tiempo, en buenas condiciones
La satisfacción inmediata de las necesidades habrá cobrado aún más importancia en 2030. Esperar un pedido durante varios días será impensable. Lo que no podamos llevarnos inmediatamente de la impresora 3D, se entregará en un máximo de 24 horas durante nuestro período de tiempo preferido.
Muchas marcas y tiendas habrán cambiado a la entrega en el mismo día, gracias a las posibilidades de producción descentralizada y la entrega con drones.
Quedarse en casa para una entrega ya no será necesario. A través de nuestro teléfono inteligente, podemos otorgar acceso de forma remota a las personas que se encuentran frente a la puerta, para que puedan entregar los artículos en la casa. El piloto de Amazon en 2018 demostró la tecnología. Gracias al seguimiento por cámara, nos aseguramos de que los repartidores no abusen de las ventajas de tener acceso a la residencia.
Entrega de última milla para la economía pospandemia
La entrega de última milla es fundamental para el éxito mayorista. Conozca las opciones de cumplimiento, como los quioscos de venta, que pueden aumentar la satisfacción del cliente.
El factor más importante para la experiencia del cliente en 2030: no la tecnología, sino las personas
La experiencia del cliente tiene que ver con las personas, y seguirá siéndolo en 2030.
La aplicación Be My Eyes es un ejemplo actual de cómo la tecnología puede ayudar a satisfacer las necesidades humanas. Esta aplicación permite a los videntes mirar la cámara del smartphone de una persona invidente mediante una videollamada, para que pueda ayudarle en su día a día. La tecnología detrás de esto quizás no sea innovadora, pero la aplicación ciertamente lo es.
Aquellos que deseen construir una experiencia de cliente preparada para el futuro deben darse cuenta de que los clientes son personas. La tecnología es un medio para lograrlo, y nunca un fin en sí misma.