La importancia de la experiencia del cliente en el comercio electrónico: retención y más allá

¿Conoces esa sensación cuando encuentras el producto perfecto, haces clic en el botón de pago y todo funciona como magia? Ese es el resultado de una experiencia de cliente de comercio electrónico excepcional, y es la razón por la que los compradores deciden elegir una marca nuevamente después de la primera compra.

En esta guía, exploraremos los entresijos de lo que es la experiencia del cliente de comercio electrónico y le daremos las herramientas que necesita para llevar a sus clientes en un viaje que los dejará con una sonrisa de oreja a oreja.

¿Qué es la experiencia del cliente de comercio electrónico?

Antes de sumergirnos en el meollo de la experiencia del cliente de comercio electrónico, comencemos por el principio.

En pocas palabras, la experiencia del cliente de comercio electrónico se refiere a la forma en que un cliente se siente e interactúa con la tienda en línea de una marca. Es el viaje que los lleva desde el primer clic en su sitio web hasta la página final de confirmación de la compra y más allá.

Piense en la última vez que tuvo una fantástica experiencia de compra en línea. Tal vez fue fácil navegar por el sitio, encontró rápidamente lo que estaba buscando y el proceso de pago fue muy sencillo. Quizás recibió actualizaciones periódicas sobre su pedido, con una comunicación clara y transparente en todo momento. Todos estos aspectos del viaje de compras en línea se unen para crear la experiencia del cliente de comercio electrónico.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente en el comercio electrónico?

En el mundo actual, donde las compras en línea se están volviendo más frecuentes que nunca, la experiencia del cliente de comercio electrónico se ha convertido en un aspecto crucial del éxito de una marca. Una experiencia positiva del cliente no solo conduce a más ventas y mayores ingresos, sino que también genera lealtad y defensa del cliente.

Por otro lado, una experiencia negativa del cliente puede generar clientes insatisfechos, mayores tasas de abandono y una reputación dañada. Por lo tanto, no es de extrañar que las marcas inviertan cada vez más en mejorar la experiencia de sus clientes de comercio electrónico.

Experiencia del cliente en línea vs. en persona

Puede parecer obvio cuáles son las diferencias entre en línea y en la tienda, pero es importante comprender realmente las limitaciones y los beneficios de las experiencias de los clientes de comercio electrónico para que pueda centrar sus esfuerzos en lo que ofrece a los compradores.

Una de las mayores diferencias entre las dos experiencias es la capacidad de los clientes para interactuar con los productos. En una tienda física, los clientes pueden recoger y examinar los productos, probárselos y tener una idea de su calidad.

Por el contrario, los clientes en línea solo pueden ver fotos y leer descripciones, lo que puede limitar su capacidad para tomar decisiones informadas. Eso es algo que la fotografía extensa, las reseñas auténticas de los clientes y el UGC visual pueden ayudar.

Otra diferencia clave es la ausencia de interacciones cara a cara con los empleados de la tienda. En una tienda física, los clientes pueden hacer preguntas, obtener recomendaciones y conversar sobre productos con los empleados.

En el comercio electrónico, estas interacciones se reemplazan con chatbots de servicio al cliente o correos electrónicos de soporte, que pueden carecer del toque personal del servicio al cliente en la tienda. Idealmente, las marcas se asegurarán de aprovechar los datos sólidos de los clientes cuando interactúen con los clientes en línea, para que sientan que las marcas realmente los conocen mientras manejan sus necesidades.

Por otro lado, la experiencia del cliente de comercio electrónico también tiene sus propias ventajas únicas. Los clientes pueden comprar en cualquier momento, desde cualquier lugar, y pueden comparar fácilmente productos, precios y reseñas en varios sitios web. También pueden beneficiarse de la comodidad de recibir los productos directamente en la puerta de su casa, lo que puede ser especialmente atractivo en el acelerado mundo del comercio actual. Cuantas más marcas jueguen con esos diferenciadores, mejor, como reducir aún más el camino para comprar.

Las etapas de la experiencia del cliente

Las necesidades de sus clientes variarán según la etapa de su viaje de comercio electrónico en la que se encuentren. Comprender las diferentes etapas de la experiencia del cliente es crucial para brindar una experiencia de cliente excepcional que satisfaga sus necesidades en cada paso del camino.

Etapa de precompra

La primera etapa es la etapa previa a la compra, en la que los clientes investigan y recopilan información sobre sus productos o servicios. Durante esta etapa, los clientes deben poder encontrar la información que buscan de forma rápida y sencilla, por lo que tener descripciones claras de los productos, imágenes de alta calidad y reseñas de los clientes puede ayudar a generar confianza y convencerlos de realizar una compra.

etapa de compras

La etapa de compra es el siguiente paso, donde los clientes navegan por su sitio web, agregan artículos a su carrito y finalizan la compra. Durante esta etapa, los clientes deben poder navegar fácilmente por su sitio web, tener acceso a múltiples opciones de pago y sentirse seguros durante el proceso de pago.

Etapa posterior a la compra

La etapa posterior a la compra es donde los clientes reciben sus productos, y es una etapa esencial para fidelizar a los clientes. Durante esta etapa, los clientes deben sentirse seguros de que su compra fue la decisión correcta y deben tener acceso a soporte si tienen alguna pregunta o problema con su pedido. Este también es un buen momento para sentar las bases para su próxima compra, si están contentos. Hacer un seguimiento de los clientes después de que realicen una compra y ofrecer recomendaciones personalizadas puede ayudar a construir una relación duradera con su marca.

Al comprender las diferentes etapas de la experiencia del cliente, puede adaptar su estrategia de comercio electrónico para satisfacer las necesidades de sus clientes y brindar una experiencia excepcional que genere la lealtad del cliente y genere ingresos para su negocio.

Cómo la experiencia del cliente influye en la retención

La experiencia del cliente es uno de los factores más importantes que pueden influir en la retención de clientes en el comercio electrónico. Si los clientes tienen una experiencia positiva al comprar en su sitio, es más probable que regresen y realicen compras en el futuro. Por otro lado, una experiencia negativa puede alejar a los clientes y hacer que lleven su negocio a otra parte.

Una experiencia de compra fluida y placentera puede crear una sensación de lealtad a la marca y generar confianza con sus clientes. Al brindar ofertas personalizadas, recomendaciones relevantes y un excelente servicio al cliente, puede crear una conexión con sus clientes que va más allá de una sola transacción.

Por otro lado, si los clientes experimentan problemas como largos tiempos de espera, un mal servicio al cliente o una navegación confusa, pueden sentirse frustrados o desanimados. También pueden dejar comentarios negativos o compartir sus experiencias en las redes sociales, lo que puede afectar negativamente la reputación de su marca.

Para evitar esto, es crucial priorizar la experiencia del cliente a lo largo de todo el recorrido del cliente, desde la compra previa hasta la compra posterior. Evalúe continuamente su desempeño y ajuste sus estrategias según sea necesario para crear la mejor experiencia posible para el cliente. Al hacerlo, aumentará la probabilidad de que los clientes regresen a su sitio y realicen compras adicionales, lo que finalmente impulsará la retención de clientes y el crecimiento de los ingresos.

Cómo mejorar la experiencia de cliente de su comercio electrónico

La optimización de la experiencia del cliente de comercio electrónico es un proceso continuo que puede ayudarlo a mantenerse por delante de la competencia y garantizar la lealtad del cliente. Al perfeccionar continuamente la experiencia del cliente, puede identificar áreas de mejora y realizar cambios que ayuden a aumentar la satisfacción del cliente, la retención y los ingresos de su empresa.

Aquí hay algunas estrategias para mejorar su experiencia de cliente de comercio electrónico:

Ofreciendo una amplia gama de posibilidades/opciones

Al proporcionar a los clientes una selección diversa de productos o servicios, puede aumentar su probabilidad de realizar una compra y mejorar su experiencia general en su sitio web.

Páginas de productos interactivas

Agregar elementos interactivos a las páginas de sus productos, como imágenes o videos de productos de 360 ​​grados, puede ayudar a los clientes a tener una mejor idea del producto y tomar una decisión informada.

Variedad de métodos de pago

Proporcionar múltiples opciones de pago puede ayudar a aumentar las tasas de conversión y hacer que el proceso de pago sea más conveniente para los clientes.

Ofertas personalizadas

La personalización de ofertas y recomendaciones basadas en el historial de navegación de un cliente o en compras anteriores puede ayudar a fidelizar a los clientes y generar ingresos.

Reinvención constante

La actualización continua de su sitio web con nuevos productos, características o elementos de diseño puede ayudar a mantener a sus clientes comprometidos y alentar las visitas repetidas.

Facilite la compra y la navegación desde diferentes canales y dispositivos

Asegúrese de que su sitio web esté optimizado para diferentes dispositivos, incluidos dispositivos móviles, tabletas y computadoras de escritorio, y brinde una experiencia de compra perfecta en todos los canales. Por ejemplo, un bloqueador común para las compras de los compradores móviles es recibir un mensaje de texto sobre una oferta o puntos de recompensa, pero tener que ubicar el código o el lugar para canjearlo una vez que hacen clic en el sitio. Asegúrese de estar optimizado para resolver estos problemas.

Formas de comunicación rápidas y fáciles.

Proporcione a los clientes formas rápidas y fáciles de ponerse en contacto con su equipo de soporte, como chat en vivo o soporte telefónico, para ayudarlos a resolver cualquier problema o pregunta que puedan tener.

Transparencia

Sea sincero con los clientes sobre las políticas de precios, envíos y devoluciones, para generar confianza y evitar sorpresas o confusiones.

Identificar y resaltar la propuesta de venta única

Comunique claramente la propuesta de valor única de su negocio y productos para destacarse de la competencia y atraer nuevos clientes.

Centrarse en el cliente

Ponga al cliente en el centro de su estrategia de comercio electrónico y utilice los comentarios de los clientes para mejorar continuamente su experiencia en su sitio web.

Cómo medir el éxito

El seguimiento de las métricas de la experiencia del cliente de comercio electrónico es crucial para comprender si está cumpliendo con las expectativas del cliente o si necesita realizar mejoras. Al controlar estas métricas, puede obtener información valiosa sobre lo que funciona bien y lo que debe abordarse.

Métricas a seguir

En el mundo del comercio electrónico, existen varias métricas clave asociadas con la experiencia del cliente que debe tener en cuenta. Estos incluyen el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), el puntaje de esfuerzo del cliente (CES), el puntaje neto del promotor (NPS), la rotación y retención de clientes, el tiempo de primera respuesta (FRT), el tiempo promedio de resolución (ART) y el valor de vida del cliente (LTV).

• CSAT mide qué tan satisfechos están los clientes con una interacción o experiencia específica, generalmente a través de una encuesta.
• CES mide cuánto esfuerzo tuvo que poner un cliente para lograr su objetivo, por ejemplo, realizar una compra o resolver un problema.
• NPS es una medida de la lealtad del cliente, que pregunta qué tan probable es que los clientes recomienden su marca a otros.
• Las tasas de abandono y retención indican el porcentaje de clientes que se van frente a los que continúan haciendo negocios con usted.
• FRT y ART miden el tiempo que tarda un agente de atención al cliente en responder y resolver un problema del cliente.
• LTV mide los ingresos totales que un cliente aporta a su negocio a lo largo de su vida.

El seguimiento de estas métricas puede ayudarlo a identificar dónde se destaca su marca y dónde se deben realizar mejoras. Por ejemplo, si su puntaje CSAT es bajo, es posible que deba trabajar para mejorar su atención al cliente o la usabilidad del sitio web. Si su puntaje NPS es bajo, podría indicar la necesidad de enfocarse en desarrollar la lealtad y la defensa del cliente. Al vigilar de cerca estas métricas, puede tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia del cliente de comercio electrónico y, en última instancia, aumentar la satisfacción, la retención y los ingresos del cliente.

Herramientas y métodos de medición.

Puede usar software y herramientas en línea que rastrean estas métricas, como Google Analytics, Hotjar y SurveyMonkey. Estas herramientas pueden ayudarlo a medir la satisfacción del cliente, el esfuerzo del cliente y las puntuaciones netas del promotor. Además, pueden realizar un seguimiento de la rotación y retención de clientes, el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución promedio y el valor de por vida del cliente.

Pero si no tiene el presupuesto para estas herramientas o no desea invertir en ellas todavía, aún puede medir estas métricas utilizando su propio análisis de rendimiento. Por ejemplo, la satisfacción del cliente se puede medir analizando los comentarios de los clientes a través de correos electrónicos o redes sociales. El esfuerzo del cliente se puede medir analizando cuántos clics o pasos necesita un cliente para completar una compra. La puntuación neta del promotor se puede medir analizando la probabilidad de que los clientes recomienden su marca a sus amigos y familiares.

El tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución promedio se pueden medir utilizando el chatbot de su sitio web y los sistemas de correo electrónico de soporte. Y el valor de por vida del cliente se puede calcular analizando cuánto gasta un cliente en su sitio durante toda la duración de su relación con su marca.

Al medir estas métricas, puede obtener una mejor comprensión del rendimiento de su tienda de comercio electrónico e identificar las áreas en las que necesita mejorar.

La conclusión es…

Optimizar la experiencia de su cliente de comercio electrónico es crucial para construir la lealtad del cliente y aumentar los ingresos de su negocio. Al realizar un seguimiento de las métricas clave y refinar continuamente su enfoque en cada etapa del viaje del cliente, puede asegurarse de que sus clientes tengan una experiencia agradable y sin inconvenientes en su sitio web.

En última instancia, una experiencia positiva del cliente puede conducir a una mayor retención de clientes, que es una pieza esencial de cualquier plan de marketing de retención de comercio electrónico. Al centrarse en el cliente y poner sus necesidades en el centro de su estrategia, puede asegurarse de que su negocio prospere en un mercado altamente competitivo.

Por lo tanto, tómese el tiempo para evaluar la experiencia de su cliente y realice los cambios necesarios para brindar una experiencia agradable y sin inconvenientes para sus clientes.