Gestión de la experiencia del cliente en el comercio minorista

La gestión de la experiencia del cliente se refiere al viaje entre su marca y sus clientes. Es el proceso a través del cual se gestiona cada interacción entre un cliente y una empresa. La gestión de la experiencia del cliente comienza incluso antes de que la audiencia aproveche sus servicios o compre sus productos y continúa incluso después de que finaliza la transacción.

La gestión de la experiencia del cliente se centra en la retención y la lealtad del cliente. Es algo más que vender sus productos y servicios a su audiencia. CXM se trata de conocer a sus consumidores y sus deseos y necesidades tan bien que pueda brindar experiencias personalizadas a clientes individuales que fomenten la lealtad a la marca.

Gestión de la experiencia del cliente en el comercio minorista

La gestión de la experiencia del cliente en la industria minorista es una forma importante de garantizar que todos los objetivos de la empresa se cumplan de manera adecuada y a tiempo. La experiencia del cliente en el sector minorista obliga a los minoristas a brindar asistencia en tiempo real a sus clientes al trabajar con cantidades integrales de datos. En lugar de interactuar con los clientes cara a cara como en los días anteriores, los minoristas deben tratar con los clientes a través de diferentes canales en línea. Los valores centrales de la industria siguen siendo los mismos, incluso cuando siguen las tendencias digitales mientras intentan constantemente adaptarse al mundo en constante evolución.

Como cualquier otra industria, el comercio minorista está experimentando un entorno altamente competitivo. Para tener una oportunidad de luchar dentro del mercado, los minoristas necesitan que Lucidya sea la solución CXM perfecta que les ayude a seguir el ritmo de las tendencias en evolución y tener un mejor lugar en el mercado.

A continuación se enumeran los elementos clave de la gestión de la experiencia del cliente y las diferentes formas en que las marcas minoristas pueden brindar una excelente experiencia al cliente.

Reconocimiento del cliente

El primer paso en la gestión de la experiencia del cliente para el comercio minorista es reconocer al cliente. Es un concepto simple, pero puede ser complicado en la práctica. ¿Cómo sabes quiénes son tus clientes? ¿Cuáles son sus necesidades y deseos?

Puede pensar que preguntar a los clientes qué quieren es obvio, pero no siempre resulta así. Al hacer preguntas abiertas como "¿Qué podríamos hacer mejor?" o "¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio?" les permite contar su historia a través de sus respuestas, en lugar de que describan lo que necesitan de un formulario de encuesta o cuestionario impersonal. Si un cliente entra en tu tienda con un artículo que quiere cambiar, pregunta si hubo algo más que no cumplió con las expectativas y toma nota de qué problemas surgen en cada etapa del proceso hasta que todo se haya resuelto satisfactoriamente para ambas partes involucradas. (el minorista y el consumidor). ¡Esta información ayudará a dar forma a futuros ciclos de desarrollo de productos y garantizará que todos ganen!

Mapa de viaje del cliente

Un mapa de viaje del cliente es una representación visual de los pasos y puntos de contacto por los que pasa un cliente durante el proceso de compra. Le ayuda a comprender y mejorar su experiencia de cliente.

Se crea un mapa de viaje del cliente al enumerar todos los puntos de contacto posibles desde el primer contacto con su marca (por ejemplo, encontrarla en Google), hasta la compra, la entrega y el servicio posventa, así como cualquier otra acción realizada por usted y su clientes a lo largo de este camino. Al mapear todas estas interacciones, puede identificar oportunidades de mejora en cada etapa del viaje (por ejemplo, asegurarse de que el personal de ventas esté bien informado o mejorar los tiempos de entrega).

Desarrollo de relaciones con los consumidores

Desarrollar relaciones con los consumidores es una de las formas más importantes en que puede mejorar la experiencia de sus clientes. Cuanto más tiempo pase con sus clientes, más posibilidades tendrá de conocerlos y asegurarse de que sientan que obtienen lo que quieren de su empresa.

Entonces, ¿cómo haces para construir estas relaciones? ¡Las redes sociales son una gran manera de hacer esto! Incluso si no es posible o práctico para todos los dueños de negocios en todas las industrias, las redes sociales definitivamente tienen sus ventajas cuando se trata de desarrollar una relación con los clientes. Se trata de generar confianza entre usted y las personas que le compran.

Utilizando los comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes son una de las herramientas más importantes que puede utilizar para mejorar su negocio. Le permite identificar áreas en las que puede mejorar y también ayuda a sus clientes a sentir que están siendo escuchados. Cuanto más satisfechos estén los clientes con su experiencia al interactuar con su marca, más probable será que realicen compras repetidas, ¡e incluso que recomienden su negocio a otros!

Para comenzar, repasemos algunas de las mejores prácticas para obtener y utilizar los comentarios de los clientes en el comercio minorista:

• Entiende qué tipo de información quieres de los clientes. ¿Necesitan detalles específicos sobre un pedido? ¿Desearían que hubiera una manera de comunicarse directamente? ¿O hay una función en el sitio web que necesita mejoras? Una vez que haya especificado esta información, utilícela como una oportunidad para hacer preguntas abiertas que ayudarán a descubrir formas en las que su experiencia podría mejorarse en general. Por ejemplo: "¿Cuál fue una parte de nuestra experiencia de servicio/producto/marca que realmente se destacó?" o "¿Cómo nos comparamos con otros negocios como el nuestro?"

Proporcione un servicio excelente en cada punto de contacto

Este es el paso más crítico para crear una sólida experiencia del cliente. Un servicio excelente es la base de cualquier negocio y debe brindarse en cada punto de contacto con cada cliente. Si no brinda un servicio excelente, sus clientes nunca se sentirán lo suficientemente cómodos o seguros como para volver a hacer negocios con usted.

Puede ayudar a garantizar que los miembros de su personal de primera línea brinden un servicio excelente mediante la implementación de sistemas y procesos que los respalden en sus esfuerzos por brindar excelentes experiencias a sus clientes. Hemos visto a muchos minoristas luchar porque la forma en que administran su proceso de servicio al cliente no funciona bien para los empleados de primera línea o tiene demasiados gastos generales, lo que resulta en respuestas lentas, oportunidades perdidas y clientes insatisfechos.

Experiencia personalizada para los clientes

• Personalizar la experiencia del cliente es fundamental para su éxito.
• La mejor manera de personalizar la experiencia de un cliente es mediante el uso de datos.
• Use datos para ayudarlo a comprender exactamente quiénes son sus clientes y qué quieren.
• Una vez que sepa eso, puede adaptar su experiencia de compra para satisfacer sus necesidades.

Por ejemplo, si un cliente ha comprado artículos en su tienda anteriormente, probablemente se deba a que le gustan los productos y servicios que le ofrece, entonces, ¿por qué no asegurarse de que esos mismos productos estén en la parte superior de su "lista de deseos" cuando vuelva a visitarla? O si alguien compra boletos en línea para un evento en su lugar, asegúrese de que esos boletos tengan acceso VIP para que esa persona se sienta especial cuando llegue al lugar para la gran noche.

Totalmente omnicanal

Estar presente en diferentes canales suena bien y podrías pensar que es profesional pero en realidad es una molestia para los consumidores. Por lo tanto, tener un canal omnicanal para sus clientes y brindarles una experiencia fluida y continua es lo que hará que su marca se destaque. Por lo tanto, para proporcionar una excelente experiencia de cliente a sus clientes, debe

• Integrar todos los canales
• Facilite la compra de los clientes
• Proporcione una experiencia uniforme en todos los canales
• Ofrezca a los clientes una experiencia uniforme y personalizada en todos los puntos de contacto, incluidos su sitio web y el servicio en la tienda

Recopilación de comentarios

La recopilación de comentarios es un elemento importante de la gestión de la experiencia del cliente. Puede recopilar comentarios de los clientes de muchas maneras:

• Las encuestas son uno de los métodos más comunes para recopilar comentarios.
• Las redes sociales se pueden usar para recopilar comentarios, pero solo si tiene una presencia sólida en las redes sociales y sabe lo que está haciendo.
• El correo electrónico funciona bien porque las personas abren sus bandejas de entrada todos los días y esperan ver los correos electrónicos de las empresas allí. Sin embargo, debe hacerse con cuidado porque es fácil ofender a las personas con una campaña de correo electrónico que salió mal o enviando demasiados correos electrónicos no solicitados.
• Los chatbots se están volviendo populares como una forma alternativa de recopilar solicitudes de servicio al cliente sin tener a alguien detrás de escena reuniendo todo manualmente, que ha sido el método tradicional hasta ahora.

Conclusión

La gestión de la experiencia del cliente es una parte necesaria de cualquier organización minorista, ya que ayuda a generar lealtad e impulsar las ventas. Si está buscando formas de mejorar su estrategia de experiencia del cliente e implementar nuevas ideas en su negocio, ¡no busque más allá de esta publicación de blog!