Gestión de la experiencia del cliente Lo que necesita saber

Datos y cifras de la gestión de la experiencia del cliente (CEM)

¿Qué es CEM?

La gestión de la experiencia del cliente (CEM) se refiere a los procesos utilizados para gestionar cada interacción entre un cliente y una empresa. La gestión de la experiencia comienza antes de que se compre un producto o servicio y continúa después de que finaliza la venta. CEM tiene como objetivo aumentar la retención y lealtad de los clientes.

La gestión de la experiencia del cliente es algo más que servir a sus clientes en línea. Saber dónde compra la gente y qué marca de comida para perros prefieren no es suficiente. Se trata de conocer a sus consumidores tan bien que pueda crear y brindar experiencias personalizadas que los alienten a permanecer leales a usted y contarles a sus amigos sobre usted, que es el tipo de publicidad más rentable. A continuación se presentan las estadísticas detalladas que indican los hechos y cifras con respecto a la CEM.

  ¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es importante porque todos los clientes la valoran. Del mismo modo, los estudios han demostrado que los clientes están felices de pagar más por una experiencia de cliente positiva. Por otro lado, las estadísticas demuestran que las experiencias negativas resultan en una reputación negativa y pérdida de ingresos. Algunas de las estadísticas notables se muestran a continuación con respecto a la importancia de la experiencia del cliente.

• El 32 por ciento de los clientes están dispuestos a abandonar una marca que adoran debido a una única experiencia desagradable.
• Un encuentro favorable con una marca es más influyente que la publicidad para el 65 por ciento de los clientes en los Estados Unidos.
• Después de una experiencia terrible, es menos probable que el 88 por ciento de los usuarios en línea regresen a un sitio.
• Los clientes creen que la experiencia de trato con una empresa es tan esencial como los productos y servicios que ofrecen.
• Los clientes que han tenido las mejores experiencias anteriores gastan un 140 por ciento más que aquellos que han tenido las peores.
• Los esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente pueden reducir los cargos por servicio al cliente hasta en un 33 por ciento.
• Las disparidades en la puntuación neta del promotor representan entre el 10 y el 70 por ciento de las variaciones en el crecimiento de las ventas entre los competidores directos.
• Cuando una empresa brinda experiencias personalizadas, el 80 por ciento de los clientes se inclinan más a comprar.
• Los clientes comparten experiencias favorables con un promedio de 9 personas pero negativas con un promedio de 16 personas.
• La experiencia del consumidor es vista como un factor competitivo por el 81 por ciento de las empresas.
• Según el 90 por ciento de los directores ejecutivos, los clientes tienen la mayor influencia en las estrategias de la empresa.

Valor actual de la gestión de la experiencia del cliente

La experiencia del consumidor se está volviendo cada vez más crucial a medida que pasa el tiempo. Los clientes quieren experiencias fluidas facilitadas por la tecnología en nuestro nuevo mundo digital.

• Según el 67 por ciento de los clientes, sus expectativas de un buen servicio son más fuertes que nunca.
• El 81 por ciento de las empresas compiten principalmente en función del servicio al cliente.
• El 67 % de los líderes empresariales temen que su empresa ya no sea competitiva sin la transformación digital.

¿Cómo caen las empresas?

La experiencia del cliente es fundamental para las organizaciones, según las estadísticas. Desafortunadamente, muchas empresas parecen no estar a la altura de las expectativas de los clientes.

• Según el 51 por ciento de los clientes, la mayoría de las empresas no cumplen con sus expectativas de una experiencia positiva para el cliente.
• Los consumidores están insatisfechos con las marcas en el 82 por ciento de los casos.
• Muchas empresas descuidan la importancia de la transformación digital y, por lo tanto, sus operaciones no están listas.
• Según el 72 por ciento de los estrategas corporativos, sus esfuerzos digitales no alcanzan los objetivos de ingresos.
• El 70 por ciento de los empleados carece de dominio de las habilidades requeridas para realizar su trabajo.

Impacto comercial de la experiencia del cliente

Las estadísticas de rentabilidad y experiencia del cliente muestran que brindar una experiencia positiva al cliente aumenta sus posibilidades de atraer nuevos clientes y cerrar más ventas. Las siguientes son algunas formas en que la experiencia del cliente puede afectar a una empresa.

• Las empresas que valoran la experiencia del cliente ven un aumento de ingresos del 4 al 8 por ciento sobre sus competidores.
• El 89 por ciento de los clientes cambiaron a un competidor después de un mal encuentro del cliente con una marca.
• Las empresas centradas en el cliente aumentan los ingresos 1,4 veces más rápido que las empresas no centradas en el cliente.
• Las empresas habrán gastado $ 641 mil millones en tecnologías de experiencia del cliente para 2022,
• El 4 por ciento de los clientes probablemente cambiará de marca si el proceso de compra de la marca preferida de los clientes es malo.

Personalización de la experiencia del cliente

La gente está clamando por una experiencia más personalizada ahora más que nunca.

• Solo el 34 por ciento de las empresas consideran a sus clientes como individuos en lugar de grupos.
• El 74 por ciento de los clientes se exasperan cuando el contenido del sitio web y la experiencia del usuario no están personalizados.
• Los consumidores dicen que solo están dispuestos a comunicarse a través de mensajes personalizados en el 72 por ciento de los casos.
• Solo el 13 por ciento de los consumidores dijo que una corporación alguna vez los buscó de manera proactiva. El 85 por ciento de los clientes contactados individualmente creyeron que la experiencia valió la pena.
• El 54 por ciento de los consumidores dicen que han observado más "humanidad" en las comunicaciones que han recibido de las empresas desde que comenzó la pandemia.

Retención y Churn

• La lucha contra la rotación se ha vuelto fundamental para las empresas que se enfrentan a la disminución de la lealtad a la marca.
• Casi dos tercios de los consumidores (58%) terminarán una relación con una empresa debido a un mal servicio al cliente,
• El 70% de los clientes dijeron que abandonan un sitio web si no pueden encontrar lo que están buscando con solo unos pocos clics.
• Los consumidores admiten que el 43 por ciento ha dejado de hacer negocios con una empresa que no personalizó su experiencia.
• Si una corporación comete un error, el 78 por ciento de los clientes lo perdonarán si creen que recibieron un buen servicio.
• El 81 por ciento de los clientes enojados dicen que si les dieran un cupón o una tarjeta de regalo de alto valor, considerarían continuar con la empresa en el futuro.

Los consumidores esperan respuestas rápidas.

• El 75% de los consumidores esperan información inmediata cuando usan sus teléfonos inteligentes.
• El 53% de las personas en los Estados Unidos abandonarán su carrito en línea si no pueden encontrar una respuesta rápida a su pregunta.
• Los clientes anticipan una respuesta "instantánea" a sus preguntas de soporte del 90% de las empresas (10 minutos o menos).

Los clientes son más móviles e independientes que nunca

• Los clientes esperan acceso inmediato a la información que necesitan, sin importar dónde se encuentren, y muchos preferirían recibir las herramientas para obtener esta información por su cuenta.

No pase por alto la conveniencia de comprar en su teléfono

• Se predijo que el comercio móvil representaría el 45 por ciento del mercado general de comercio electrónico de EE. UU. para fines de 2020, frente al 25 por ciento en 2019.
• El 76 por ciento de los compradores prefieren comprar en sus teléfonos inteligentes porque les ahorra tiempo. Solo el 12 por ciento de los compradores cree que les ofrece la experiencia de compra más conveniente.
• Los clientes prefieren ayudarse a sí mismos siempre que sea posible.
• Hoy, más de 6 de cada 10 clientes prefieren utilizar los canales de autoservicio digital para obtener respuestas a sus preguntas (sitio web, aplicación móvil, chat en línea y sistema de respuesta de voz).

Estadísticas sobre el mal servicio al cliente

• Según el 57 % de los clientes, es menos probable que recomienden una empresa si su sitio web está mal diseñado y no es compatible con dispositivos móviles.
• La mitad de los clientes descartarán un sitio web si no es compatible con dispositivos móviles.
• El 92 por ciento de los clientes lo olvidaría después de dos o tres malas experiencias con la misma marca.
• Solo el 19,3 por ciento de los clientes que han tenido un encuentro negativo con una empresa lo informarán directamente a la empresa.

IA y Automatización

La inteligencia artificial y los chatbots continúan dividiendo a las personas.

• Según el 81 % de los líderes empresariales, la automatización inteligente mejoró la experiencia del cliente al permitir respuestas más rápidas.
• El 35 por ciento de los minoristas tenía la intención de aumentar su inversión en inteligencia artificial y chatbots para sus operaciones de comercio electrónico en 2021.
• Según el 86% de los encuestados, todavía prefieren los operadores humanos a los chatbots. Por otro lado, el 71 por ciento indicó que sería menos probable que utilizaran un producto o servicio si no ofrecieran personal de atención al cliente en vivo.
• Solo el 22 por ciento de los consumidores tenía una opinión favorable de los chatbots. Según el 60 por ciento de los encuestados, los chatbots no explican adecuadamente sus dificultades.
• Los consumidores utilizarán IA y chatbots para el servicio al cliente en el 67 % de los casos en 2020, frente al 46 % en 2019.

El secreto del CEM sobresaliente es la consistencia

• Según el 63 % de los clientes, las mejores marcas superan constantemente sus expectativas a lo largo del recorrido del cliente.
• El 65 por ciento de los encuestados se convertirán en consumidores a largo plazo si una marca puede brindar excelentes experiencias a lo largo del recorrido del cliente.
• Una experiencia impecable en todos los dispositivos y canales es una "alta expectativa" para el 42 por ciento de los consumidores. Cuando se trata de proporcionar experiencias de calidad, el 11 % de los responsables de la toma de decisiones cree que las experiencias omnicanal y fluidas son el elemento más crucial.

La lealtad también es una clave del éxito

• El 42% de los consumidores dijeron que se han vuelto menos leales a las empresas con las que suelen comprar desde el comienzo de la epidemia.
• Los clientes están de acuerdo en que las organizaciones que demuestren empatía durante una interacción de servicio al cliente ganarán su lealtad.
• El servicio al cliente es extremadamente importante para el 90 por ciento de los encuestados con respecto a la elección y lealtad de la marca.