Tipos de Métricas de Experiencia del Cliente y sus Beneficios (+ 8 Consejos)

¿Está proporcionando una experiencia de cliente superior? Hoy en día, la experiencia del cliente ha superado al producto y el precio como la forma número uno en que muchas empresas compiten, y por una buena razón: ¡los estudios muestran que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente! Por supuesto, para comprender si está cumpliendo con las expectativas, debe recopilar métricas de la experiencia del cliente.

¿Qué son las métricas de la experiencia del cliente?

Las métricas de la experiencia del cliente son las formas en que las empresas rastrean y miden su experiencia del cliente. Al recopilar comentarios de los clientes, las empresas pueden establecer puntos de referencia para comparar y evaluar cómo les está yendo a lo largo del tiempo. También pueden usar esta retroalimentación para mejorar productos y servicios, informar estrategias de ventas, refinar mensajes de marketing y más. Hay una variedad de métricas de experiencia del cliente que las empresas pueden usar (y se recomienda que usen más de una) que cubriremos en breve.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Antes de profundizar en las métricas de la experiencia del cliente, es importante comprender qué es la experiencia del cliente (CX). CX es la impresión que los clientes obtienen de una empresa a medida que avanzan a través de todo el viaje de sus compradores. En lugar de centrarse simplemente en un aspecto de la interacción (como la satisfacción del cliente), una estrategia de CX tiene en cuenta cada interacción en numerosos puntos de contacto, que incluyen:

• Encontrando sus esfuerzos de marketing y publicidad.
• Aprender sobre una empresa de sus compañeros en las redes sociales
• Participar y navegar por el sitio web de una empresa
• Hacer una compra y pasar por el proceso de transacción en línea
• Experimentar promesas de envío y entrega positivas o negativas
• Interactuar con el servicio de atención al cliente (en vivo y automatizado)
• Solicitud de soporte post-compra (devoluciones, dudas, inquietudes)

Tipos de métricas de experiencia del cliente

Debido a que hay muchos puntos de contacto en el viaje del cliente, hay muchas métricas de CX a considerar. Aquí hay ocho de los indicadores clave de rendimiento (KPI) más comunes utilizados por empresas y especialistas en marketing.

Puntuación neta del promotor (NPS)

NPS es una métrica de CX valiosa y crítica cuando se trata de comprender la probabilidad de que los clientes recomienden el producto o servicio de una empresa a otra persona. Esto a menudo se logra con una encuesta NPS , que determina si los clientes son promotores (muy satisfechos y con probabilidades de recomendar), pasivos (ambivalentes) o detractores (muy insatisfechos y con probabilidades de no recomendar).

Satisfacción del Cliente (CSAT)

Una de las métricas de CX más utilizadas, CSAT es una medida simple que utiliza una escala de 1 a 5 para medir si un cliente está satisfecho con una interacción única. Esto se usa con mayor frecuencia cuando se trata de servicio o soporte al cliente; Las calificaciones de Google o Facebook son un buen ejemplo de CSAT.

Valor de por vida del cliente (CLV)

CLV intenta determinar la ganancia neta asociada con un cliente. En lugar de observar el valor de un cliente compra por compra, mide su valor a lo largo de toda la relación. Esto es especialmente valioso para las empresas con contratos de clientes de varios años (por ejemplo, un proveedor de servicios de Internet) y para detectar el desgaste (un cliente comienza a usar productos o servicios con menos frecuencia).

Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

Una métrica transaccional pura, CES o resolución de contacto pregunta a un cliente qué tan fácil fue resolver su problema después de una interacción. Esto es diferente de CSAT, ya que ayuda a identificar si los clientes encuentran interacciones sin esfuerzo o si las consideran un desafío. Al llegar a aquellos que tienen dificultades, se puede reducir la rotación (otra métrica cubierta aquí).

Tasa de Retención de Clientes (CRR)

¿Qué probabilidad hay de que un cliente vuelva a hacer negocios con usted? CRR (a veces denominado Índice de retención neta o NRI) busca llegar al fondo de esto, midiendo qué tan bien una empresa retiene a los clientes durante un período de tiempo específico. Esta métrica va de la mano con la rotación (cuanto mayor sea su retención, menor será su rotación).

Tasa de canje de lealtad (RR)

Muchas empresas tienen programas de fidelización y RR analiza si los clientes participan activamente en ellos. Esto ayuda a identificar qué clientes son los miembros de lealtad más entusiastas e indica qué tipos de puntos y recompensas se canjean más que otros. Varios factores influyen en el RR, como el valor percibido de un programa, la facilidad para ganar y gastar puntos, las fechas de vencimiento y la variedad de recompensas.

Tiempo Promedio de Manejo (AHT)

Una encuesta reciente revela que el tiempo de espera ( 57 % ) es la mayor molestia entre los clientes. Por supuesto, hay otros problemas con el tiempo de manejo, como pasar de un representante a otro, laberintos automatizados y (¿accidentales?) cuelgues. Dado que la mayoría de los clientes aún resuelven sus problemas por teléfono, esta métrica analiza la duración promedio del contacto de un cliente en una llamada para que las empresas encuentren formas de reducir los altos AHT.

Tasa de abandono

La tasa de abandono de clientes (o valor comercial perdido) determina cuántas personas han dejado de usar los productos o servicios de una empresa al observar la cantidad total de clientes perdidos dentro de un período de tiempo definido. Comprender el abandono es muy importante, ya que se ha demostrado que adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener uno existente.

Por qué necesita comprender los KPI de la experiencia del cliente

Ya no basta con ofrecer el mejor producto o los precios más bajos. Hoy en día, los clientes saben que tienen opciones y, si no se sienten apreciados o respetados, buscarán en otra parte. Para garantizar la longevidad de su negocio, querrá estar atento a esos KPI de CX. Comprender los KPI de CX ayuda a las empresas a:

• Aumentar la lealtad a la marca. Las empresas pueden asegurarse de que los clientes satisfechos permanezcan así a través de promociones especiales, programas, etc. Esto no solo ayudará a mantenerlos cerca, sino que también puede convertirlos en defensores de la marca que recomiendan regularmente su producto o servicio a otros.
• Convierta a los pasivos en promotores. Los pasivos pueden estar indecisos acerca de su empresa; con un poco más de TLC, es posible que puedan convertirse en promotores que ayudarán a hacer crecer su negocio.
• Evite el boca a boca negativo. Al "hacer las cosas bien" con los detractores conocidos, puede persuadirlos de que no dejen comentarios perjudiciales para la marca sobre su empresa en los sitios de reseñas.
• Mejorar el servicio al cliente. Desde los tiempos de manejo hasta el tiempo de resolución de problemas, los KPI de CX pueden identificar áreas donde se pueden realizar mejoras.
• Brinde un servicio consistente. ¿Algunos clientes están muy satisfechos mientras que otros están extremadamente insatisfechos? Los KPI de CX pueden llenar los vacíos para determinar por qué hay opiniones tan variadas con respecto a su producto o servicio.
• Identificar empleados problemáticos. ¿Los clientes se quejan constantemente y/o califican mal a ciertos empleados? Si es así, esta es una oportunidad para volver a capacitarlos.

8 consejos para medir la experiencia del cliente

¿Listo para comenzar a recopilar sus propias métricas de experiencia del cliente? Aquí hay ocho cosas a tener en cuenta al medir CX.

1. Obtenga resultados en tiempo real

Si bien algunas preguntas deben ser de seguimiento (no puede preguntarle a alguien cómo está disfrutando de sus nuevos utensilios de cocina antes de que se envíen), el mejor momento para solicitar comentarios de los clientes es cuando una experiencia está fresca en su mente; si desea alargar, es posible que no recuerden qué hizo que la interacción fuera positiva o negativa. Solicitar comentarios inmediatamente después de una transacción es la mejor manera de obtener respuestas veraces y precisas.

2. Considere las preguntas de la encuesta

Las encuestas de CX son una excelente manera de recopilar comentarios de los clientes, pero no los dé por sentado (ni el tiempo de sus clientes). Las encuestas deben ser rápidas y directas, y solo hacer las preguntas más importantes. De lo contrario, si abusa del tiempo de los clientes, es posible que abandonen la encuesta, la pasen rápidamente y respondan preguntas de manera incorrecta solo para terminar con ella, o ignorarla por completo.

3. Mapear el viaje del cliente

Al crear un mapa de viaje del cliente (una historia visual de las interacciones de sus clientes con su marca en cada punto de contacto), los líderes empresariales pueden ponerse en el lugar de sus clientes y ver las cosas desde su perspectiva. Esto también ayuda a determinar en qué puntos de contacto querrá solicitar comentarios y cómo lo hará.

4. Verifique otras fuentes de comentarios de los clientes

Si bien las encuestas, las ventanas emergentes y otros métodos que utiliza para obtener comentarios son excelentes, ¡no olvide consultar los comentarios que ya existen en otros lugares! Eso significa buscar fuentes de terceros, como sitios de revisión en línea, publicaciones en redes sociales, etc. Todo esto ayuda a informar mejor sus estrategias de CX.

5. Haz uso de todos los comentarios

Con demasiada frecuencia, los comentarios valiosos que recopilan las empresas simplemente acumulan polvo. Asegúrese de movilizar estos datos, haciéndolos llegar a las personas adecuadas dentro de su organización que puedan entenderlos y transmitir los hallazgos para que se puedan tomar medidas.

6. No sobremedir

Las empresas necesitan recopilar métricas de CX relevantes para su negocio. Dicho esto, probablemente no sea necesario medir cada tipo de KPI que destacamos (no pida a sus clientes comentarios sobre los que no sabe cómo actuar). Nate Jones, director de atención al cliente de SimpleNexus , dijo lo siguiente: “No importa qué métricas elija usar, asegúrese de que sean predictivas del resultado que está tratando de evitar o promover. Demasiadas empresas recopilan las métricas porque sienten que se supone que deben hacerlo y no entienden cómo sacarles el valor”.

7. Conecta los puntos

¿Qué queremos decir con esto? Los KPI de CX pueden afectar a muchos departamentos dentro de una empresa (marketing, ventas, atención al cliente, I+D, etc.). Por lo tanto, asegúrese de conectar los puntos entre lo que dicen los clientes y cómo afecta a varios departamentos. CX no es una iniciativa propia; ¡los resultados de sus métricas pueden ser de gran alcance!

8. Concéntrate en el futuro

Si bien es importante comprender lo que sucedió (p. ej., ¿cuántos clientes perdimos? ¿Cuáles fueron nuestras tasas de conversión?), la medición progresiva del marketing puede ayudar a responder la pregunta, "¿qué pasará ?" Ser proactivo con los resultados de la medición de CX puede ayudar a retener clientes, generar lealtad y más.

Mejore las métricas de la experiencia del cliente con el marketing de cumplimiento

Ya no es suficiente competir en producto o precio. ¡Los clientes de hoy esperan más! Al medir los KPI de la experiencia del cliente, las empresas pueden recopilar los comentarios que necesitan para brindar experiencias de cliente superiores a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Otra excelente manera de mejorar la experiencia de sus clientes es a través del marketing de cumplimiento. El marketing de cumplimiento, un concepto inventado por la empresa de logística de terceros The Fulfillment Lab, combina envío rápido, transparencia y personalización, sin sacrificar la escalabilidad.

El Fulfillment Lab le permite aprovechar los conocimientos recopilados a través de las métricas de la experiencia del cliente para ofrecer una experiencia personalizada (incluso en un volumen masivo) que mantendrá contentos a sus clientes. Obtenga más información sobre The Fulfillment Lab y el marketing de cumplimiento aquí .