¿Tiene una estrategia de experiencia del cliente? He aquí por qué necesita uno

La mayoría de las empresas entienden la importancia del servicio al cliente. Después de todo, los estudios muestran que casi el 75% de los clientes dicen que el servicio al cliente es importante para su lealtad a la marca. Sin embargo, esto no debe confundirse con la experiencia del cliente.

Cuando las empresas se enfocan en brindar una experiencia superior al cliente, los clientes dicen que es cinco veces más probable que les compren nuevamente. También dicen que tienen cuatro veces más probabilidades de recomendar esa empresa a otra persona. Entonces, ¿qué es exactamente la experiencia del cliente y cómo una empresa ofrece una buena experiencia?

¿Qué es la estrategia de experiencia del cliente?

Antes de analizar las estrategias, es importante comprender la experiencia del cliente , o CX, en general. CX es la impresión que los clientes obtienen de una empresa a medida que avanzan a lo largo de todo su viaje de compradores. En lugar de centrarse en un solo aspecto de la interacción, un plan de experiencia del cliente tiene en cuenta todas sus interacciones en numerosos puntos de contacto, como:

• Obtener conocimiento de una empresa a través de sus esfuerzos de marketing y publicidad.
• Escuchar sobre una empresa de sus compañeros en las redes sociales
• Escuchar sobre una empresa a través de fuentes de medios o reseñas en línea
• Participar y navegar por el sitio web de una empresa
• Hacer una compra y pasar por el proceso de transacción en línea
• Experimentar promesas de envío y entrega positivas o negativas
• Interactuar con el servicio de atención al cliente (en vivo y automatizado)

¿Por qué es importante CX para su negocio?

Cuando las empresas brindan un buen marco de experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, pueden mejorar la rentabilidad, reducir los gastos generales y los costos, y aumentar la lealtad del cliente. Estos clientes leales se convierten en promotores, impulsando el crecimiento de la empresa a través de referencias.

Por otro lado, un CX deficiente puede hundir una empresa, tanto financiera como socialmente, a medida que se propaga el mal boca a boca de los clientes insatisfechos, conocidos como detractores. Solo eche un vistazo a algunas de estas estadísticas de Forbes :

• Las empresas informan un aumento del 84 % en los ingresos cuando mejoran la CX.
• Las empresas con un CX por encima del promedio se desempeñan financieramente un 73 % mejor.
• Los clientes gastan en promedio un 140% más después de recibir un CX positivo

¿Cómo se crea una estrategia de experiencia del cliente (CX)?

Para aprovechar todos los beneficios que ofrece una buena CX, las empresas deben desarrollar una estrategia de CX. Debido a que CX abarca cada interacción que un cliente tiene con una empresa, tanto antes como después de una venta, la estrategia de experiencia del cliente debe trazar planes prácticos que, en última instancia, brindarán una experiencia positiva y atractiva en todas esas interacciones.

Ofrecer una buena CX debe ser un esfuerzo de toda la empresa; todos deben estar a bordo, desde el trabajador de primera línea hasta el director general. Las ideas y los comentarios deben compartirse con todos para alinear a la empresa en torno al objetivo de proporcionar una CX superior.

Puede que le agrade saber que existe una correlación entre CX y el compromiso de los empleados: la misma historia de Forbes revela que un plan de CX mejora el compromiso de los empleados, lo que resulta en un mejor servicio, en un 20 %.

Desarrollo de mejores prácticas de experiencia del cliente

Hay muchos elementos de planificación de la experiencia del cliente. Sin embargo, las empresas que deseen mejorar su CX deben comenzar por revisar todas sus estrategias actuales de CX (probablemente haya algunas) y luego ampliarlas.

Si bien el liderazgo a menudo puede identificar algunos puntos problemáticos, a menudo es necesario preguntar directamente a los clientes qué les gusta o no les gusta de la empresa, su producto o servicios. Esto se puede lograr mediante una encuesta Net Promoter Score (NPS) . Este tipo de encuesta les permite a las empresas saber qué están haciendo bien y dónde pueden mejorar.

Una encuesta de NPS resaltará lo mejor y lo peor de lo que tiene para ofrecer. La encuesta hace una pregunta simple (a menudo con algo de seguimiento): "¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a otra persona?" Luego proporciona la respuesta en una escala del uno al diez. Así es como se dan las cosas:

• Promotores (puntuación 9-10). Clientes satisfechos que probablemente actúen como embajadores de la marca, defendiendo su producto o servicio a otros a través del boca a boca.
• Pasivos (puntuación 7-8). Clientes que podían “tómalo o déjalo”. No están promocionando activamente su empresa, pero tampoco están hablando mal de ella.
• Detractores (puntuación 1-6). Clientes insatisfechos que probablemente no harán otra compra e incluso pueden disuadir a otros de probar su producto o servicio.

Una vez que comprenda su base de clientes en cada nivel, una buena estrategia de CX sería hacer lo siguiente:

• Asegurarse de mantener contentos a los promotores al seguir haciendo lo que dicen que hace mejor y anticipar lo que pueden querer en el futuro para sorprenderlos y deleitarlos.
• Dar a los pasivos una razón para volver a probar su producto o servicio (como un descuento en su próximo pedido) para tratar de convertirlos en promotores.
• Abordar cualquier problema que traigan los detractores y corregir cualquier falla propia. Si bien es posible que no pueda convertir a un detractor, al menos puede evitar que dañe su reputación a través del mal boca a boca.

Ejemplo de estrategia de experiencia del cliente

Muchas empresas tienen un buen control sobre su posición en lo que respecta a ciertos aspectos de su CX. Donde muchos pueden fallar en la entrega (juego de palabras) es en la parte de "envío y entrega". Esta es un área que no debe pasarse por alto, y es exactamente en lo que nos especializamos en The Fulfillment Lab. Este es un ejemplo de cómo podemos marcar la diferencia cuando se trata de CX para empresas de comercio electrónico.

Muchas empresas de comercio electrónico utilizan un centro logístico para recoger, empacar y enviar sus productos; pero todos los productos se colocan en cajas marrones genéricas y aburridas. Eso no es muy emocionante para los destinatarios y no hace nada para ayudar a que una marca se destaque.

Para remediar esto, The Fulfillment Lab ha inventado el marketing de cumplimiento . Con nuestro software patentado, las empresas tienen la capacidad de adaptar la experiencia de cumplimiento de sus clientes en función de sus preferencias e historial de compras, no de tendencias generales.

A través de empaques personalizados , inserciones, cupones y más, se puede brindar una experiencia de cliente única en función de la demografía, el historial de compras y la etapa de su proceso de compra de cada comprador.

¡Esta personalización se suma al CX, convirtiendo a los compradores únicos en clientes habituales y defensores leales! De hecho, la personalización puede reducir los costos de adquisición de clientes hasta en un 50% , aumentar los ingresos entre un 5% y un 15% y aumentar la eficiencia del gasto en marketing entre un 10% y un 30%. Además, ayuda a que los paquetes se destaquen en un mar de aburridas cajas marrones en los umbrales de las puertas para dejar una (buena) impresión duradera.

Mejore su CX con The Fulfillment Lab

Los estudios muestran que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia del cliente. De hecho, se ha pronosticado que para fines de 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca. Entonces, si es un minorista de comercio electrónico que busca una manera fácil de mejorar su CX, comuníquese con The Fulfillment Lab. ¡Entregamos un CX que no defraudará!