Qué es la experiencia del cliente 2023: definición, estrategia, ejemplos

Bienvenido a la guía definitiva sobre la experiencia del cliente (CX). En el panorama empresarial en rápida evolución actual, ofrecer una CX positiva ya no es algo agradable, es imprescindible.

En esta guía completa, exploraremos los entresijos de CX y lo equiparemos con las herramientas y estrategias que necesita para brindar experiencias excepcionales a sus clientes.

Desde comprender los principios básicos que impulsan el éxito de CX hasta medir y mejorar sus esfuerzos de experiencia del cliente, esta guía no dejará piedra sin remover. Profundizaremos en la anatomía de CX, destacaremos el impacto de la mala experiencia del cliente en las empresas y discutiremos las últimas tendencias e innovaciones que dan forma al futuro de CX.

Entonces, ya sea que sea un profesional experimentado de CX o que recién esté comenzando a explorar esta área crítica, esta guía es para usted.

Prepárese para mejorar su juego CX y brindar las experiencias excepcionales que sus clientes merecen.

Tabla de contenido

• Comprender la experiencia del cliente
• La importancia de CX
• Medición de CX
• Mejorando la experiencia del cliente

Comprender la experiencia del cliente (CX)

La mejor manera de crear un cliente feliz es brindar una experiencia de cliente centrada en la satisfacción.

Digámoslo de nuevo: hacer que un cliente feliz se concentre en su felicidad.

No hay riesgo de invertir en la experiencia del cliente porque mientras opere un negocio, la fuerza de CX siempre será el combustible para el éxito.

Si se siente abrumado por saber por dónde empezar, respire hondo, siéntese y permita que este artículo lo equipe con las ideas, las herramientas, los fundamentos y la motivación para poner CX en el centro de su misión.

Qué es la experiencia del cliente: Definición de CX

La experiencia del cliente (CX) se define como la percepción holística que un cliente tiene de una empresa y sus productos o servicios, que abarca todas las interacciones y puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente. Es un concepto dinámico y en constante evolución que abarca una amplia gama de emociones y percepciones de los clientes, desde lo racional y funcional hasta lo emocional y psicológico.

“La marca no es lo que dices que es. Es lo que dicen que es”. —Marty Neumeier

La experiencia del cliente es cómo las interacciones con su marca o producto hacen sentir a sus clientes actuales y potenciales. Puede ser una empresa (B2B) o una persona (B2C). El espíritu de honrar su viaje es el mismo. Es su experiencia, y si la planeas, será satisfactoria para ellos.

Es fácil asignar la experiencia del cliente a un solo momento: la transacción en una caja registradora o el primer uso de un producto. Desafortunadamente, eso limita su capacidad de impactar verdaderamente la experiencia del cliente. La experiencia del cliente lo es todo, desde estar en una tienda, hablar con un operador, ver un comercial o incluso escuchar la experiencia de otra persona. Todas esas cosas se fusionan para formar la experiencia del cliente.

¿Qué significa esto para usted? Significa que tienes que mirar las cosas desde la perspectiva del cliente. Cuando te das cuenta de que los clientes no ven departamentos, sino una entidad completa, entiendes que necesitas ser fuerte en todos los frentes.

Comienza con hacer preguntas, que algunas empresas temen o no quieren hacer. La realidad de cómo se sienten los clientes acerca de usted no es algo por lo que esconder la cabeza en la arena. El conocimiento es poder. La conclusión: incluso si no hace la pregunta, el cliente todavía tiene los sentimientos. Dése las herramientas para mejorar CX.

estrategia de experiencia del cliente

Paso 1: Empezar

¿Qué deberías empezar a hacer? ¿Podría estar escuchando? Entiende que puedes estar haciendo cosas que ayudarán a retener a los clientes.

American Express deconstruyó su visión del servicio al cliente de un centro de costos a una inversión y permitió que el esfuerzo se enfocara en la construcción de relaciones. Este cambio, en efecto, permitió a los clientes informar el proceso, la tecnología y las acciones de política. Acortó la distancia entre la mejora y la satisfacción y condujo a un aumento del 400 % en la retención de clientes.

Paso 2: Detente

¿Qué deberías dejar de hacer? ¿Hay esfuerzos que no generan ingresos ni impulsan la lealtad del cliente? Deja de hacerlos.

Es posible que las cosas que se detengan no siempre estén relacionadas con el servicio o el producto, pero pueden influir en la experiencia del cliente si se reflejan mal en su empresa. En febrero de 2018, tras el tiroteo en la escuela de Parkland, una docena de empresas rompieron sus vínculos con la NRA.

Paso 3: Continuar

¿Qué está funcionando? ¿Cómo podemos construir sobre eso? Comprometerse a cultivar los esfuerzos que proporcionan beneficios.

Muchas organizaciones se están dando cuenta de que aumentan exponencialmente la rentabilidad al centrarse en CX y aumentar el valor de por vida del cliente.

Componentes de la experiencia del cliente (CX)

Los componentes que dan forma a la experiencia de un cliente son dinámicos, multifacéticos e incluyen una variedad de factores, desde la calidad de las interacciones con el cliente hasta la facilidad de los productos o servicios de una empresa, hasta las emociones que perduran mucho después de cada punto de contacto.

La experiencia del cliente se compone de componentes que pueden incluir una variedad de factores, tales como:

• Interacciones con el cliente: interacciones directas entre un cliente y una empresa, como soporte telefónico o por correo electrónico, visitas en persona y chat en línea.
• Emociones provocadas por las interacciones con los clientes y la experiencia general, como felicidad, frustración o confusión.
• Percepciones: Las percepciones del cliente sobre una empresa y sus productos o servicios también juegan un papel crucial. Esto incluye su percepción de la marca de la empresa, la propuesta de valor y la experiencia general del cliente.
• Conveniencia y facilidad de uso: El nivel de conveniencia y facilidad de uso de los productos o servicios de una empresa.
• La consistencia de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, como en persona, en línea y a través de dispositivos móviles, también es un factor importante en CX.
• Calidad de las interacciones con los clientes, productos y servicios.

Estos son solo algunos ejemplos de los muchos componentes que pueden conformar la experiencia de un cliente. Los específicos variarán según el cliente, la empresa y los productos o servicios que se ofrecen. ¡Acepta el desafío y eleva tu juego CX!

Evolución de CX

La evolución de la experiencia del cliente (CX) ha sido moldeada por una serie de factores y se ha convertido en una prioridad principal para las empresas en los últimos años, impulsada por las crecientes expectativas de los clientes y el rápido ritmo del cambio tecnológico. Hoy en día, CX se considera un diferenciador estratégico y un impulsor clave de la lealtad y satisfacción del cliente.

En el pasado, el servicio al cliente se consideraba la principal medida del éxito de una empresa. Sin embargo, a medida que los clientes se vuelven cada vez más sofisticados y exigentes, el enfoque se ha desplazado hacia la entrega de una experiencia placentera y fluida que se extiende más allá de la simple solución de los problemas del cliente.

El auge de Internet y las tecnologías digitales también ha jugado un papel importante en la evolución de CX.

Con la capacidad de acceder a la información y realizar compras desde cualquier lugar y en cualquier momento, los clientes esperan un nivel de comodidad y experiencias personalizadas que simplemente no era posible en el pasado.

Además, el aumento de la competencia en el mercado ha ejercido más presión sobre las empresas para que se destaquen de sus competidores. CX se ha convertido en un diferenciador clave y un enfoque principal a medida que las empresas buscan construir relaciones duraderas con sus clientes.

Para satisfacer estas demandas cambiantes, las empresas han comenzado a adoptar un enfoque más holístico para la gestión de la experiencia del cliente. Esto implica considerar la experiencia del cliente en cada punto de contacto, desde el diseño y desarrollo del producto hasta el marketing y la atención al cliente.

Las empresas están invirtiendo en tecnologías avanzadas, como inteligencia artificial y aprendizaje automático, para comprender mejor a sus clientes y brindar experiencias personalizadas. Las empresas que dan prioridad a CX ven una mayor retención de clientes, una mayor satisfacción del cliente y un resultado final más sólido.

Experiencia del cliente vs servicio al cliente y satisfacción del cliente

La experiencia del cliente a menudo se confunde con el servicio al cliente y la satisfacción del cliente, pero existen diferencias significativas entre estos conceptos.

El servicio al cliente se refiere a las interacciones directas entre un cliente y una empresa, como la asistencia telefónica o por correo electrónico, las visitas en persona y el chat en línea. Se enfoca en resolver problemas específicos de los clientes y garantizar que se satisfagan sus necesidades.

La satisfacción del cliente, por el contrario, es la evaluación general del cliente de una empresa y sus productos o servicios. Tiene en cuenta las experiencias del cliente con una empresa, incluida la calidad del servicio al cliente, la calidad del producto y el valor general de las ofertas de la empresa.

CX, por otro lado, abarca todo el recorrido del cliente, desde el primer punto de contacto hasta las interacciones posteriores a la compra. Tiene en cuenta las emociones, las percepciones y las experiencias del cliente en todos los puntos de contacto y busca crear una experiencia perfecta y placentera para el cliente.

En resumen, el servicio al cliente y la satisfacción del cliente son componentes importantes de CX, pero CX es un enfoque más integral y holístico para comprender y mejorar la experiencia del cliente. Al centrarse en la experiencia del cliente, las empresas pueden construir relaciones duraderas con sus clientes e impulsar el éxito comercial.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Las experiencias implican emociones. Las personas pueden sentirse incluidas o excluidas, vistas o ignoradas, atendidas o rechazadas. Si nos enfocamos solo en los momentos transaccionales para nosotros como empresas, pasamos por alto los intercambios más importantes, aquellos que se encuentran con el consumidor. Adoptar la experiencia del cliente en las conversaciones en la sala de juntas, la sala de descanso, la sala de ventas y el almacén es la forma en que los clientes se mantienen centrados en nuestro trabajo.

La experiencia del cliente es la culminación de todas las interacciones que un cliente tiene con una marca.

Es la base de la percepción y la fuerza impulsora detrás del éxito empresarial. Las empresas que dan prioridad a CX obtienen recompensas como una mayor lealtad de los clientes, un impulso en la reputación de la marca y mayores flujos de ingresos.

Exploremos los beneficios comerciales de CX, las consecuencias de una mala CX y el papel esencial que juega la tecnología en la configuración de la experiencia del cliente.

Beneficios comerciales de la experiencia del cliente (CX)

Desde una mayor lealtad del cliente hasta una mejor reputación de la marca y mayores ingresos, los siguientes son los beneficios de una sólida estrategia de CX:

• Mayor lealtad de los clientes: los clientes que tienen experiencias positivas con una empresa tienen más probabilidades de convertirse en clientes leales. Cuando una empresa brinda una experiencia excepcional al cliente, crea un vínculo entre el cliente y la marca que es difícil de romper. Es más probable que los clientes leales realicen compras repetidas, recomienden la marca a otros y sigan siendo clientes durante períodos más prolongados.
• Reputación de marca mejorada : una experiencia positiva del cliente puede impulsar la reputación de marca de una empresa. Cuando los clientes tienen una experiencia positiva con una empresa, es más probable que compartan sus experiencias con otros, lo que da como resultado un mayor conocimiento de la marca y una mejor reputación de la marca. Las empresas con una sólida reputación por brindar experiencias excepcionales a los clientes tienen más probabilidades de atraer nuevos clientes y retener a los existentes.
• Mayores ingresos: es más probable que las empresas con una fuerte estrategia de CX obtengan mayores ingresos. Los clientes leales son más propensos a realizar compras repetidas y gastar más con la empresa a lo largo del tiempo. Además, es más probable que los clientes satisfechos recomienden la marca a otros, lo que se traduce en un aumento del marketing de boca en boca y la adquisición de nuevos clientes.
• Costos reducidos: una estrategia sólida de CX también puede ayudar a reducir los costos. Al brindar una experiencia del cliente eficiente y sin inconvenientes, las empresas pueden reducir la cantidad de consultas de servicio al cliente y solicitudes de soporte, lo que se traduce en costos más bajos y una mayor eficiencia.
• Diferenciación: En el panorama empresarial altamente competitivo de hoy, las empresas deben diferenciarse para sobresalir. Una estrategia sólida de CX puede ayudar a las empresas a diferenciarse al proporcionar una experiencia de cliente única y memorable que las diferencie de la competencia.

Joana de Quintanilha, vicepresidenta analista principal de Forrester, dice que los líderes de CX deben estar preparados para equilibrar la investigación cuantitativa y cualitativa para sobresalir en las competencias clave de la experiencia del cliente. La capacidad de adaptarse a medida que cambiaban los comportamientos de los clientes fue fundamental durante la pandemia mundial. En el futuro, será igualmente importante. De Quintanilha también destaca el valor de capacitar a los empleados para que brinden excelentes experiencias a los clientes.

Impacto de una CX deficiente

Las malas experiencias de los clientes a menudo surgen de la creencia de un cliente de que una empresa no reconoce sus necesidades individuales, carece de empatía hacia ellos o les dificulta las cosas. Estas percepciones o emociones negativas que resultan de interacciones específicas con una empresa pueden generar los siguientes resultados negativos:

• Disminución de la lealtad de los clientes: los clientes que tienen experiencias negativas con una marca tienen menos probabilidades de convertirse en clientes leales y más probabilidades de cambiar a un competidor. Cuando una empresa no ofrece una experiencia positiva al cliente, rompe el vínculo entre el cliente y la marca, lo que facilita que los clientes sigan adelante.
• Boca a boca negativa: cuando los clientes tienen experiencias negativas con una empresa, es más probable que compartan sus experiencias con otros, lo que da como resultado una reputación empañada. El boca a boca negativo puede ser particularmente dañino para las empresas, ya que puede propagarse rápidamente y llegar a una gran audiencia.
• Pérdida de ingresos: cuando los clientes tienen experiencias negativas con una empresa, es menos probable que repitan las compras o recomienden la marca a otros. Esto puede conducir a una disminución de la adquisición y retención de clientes, lo que resulta en una pérdida de ingresos con el tiempo.

En el espíritu de mostrar, no contar, algunos ejemplos notables de CX

Zappos ha sido durante mucho tiempo un faro de servicio al cliente excepcional. Tony Hsieh, director ejecutivo de Zappos, creó una cultura que priorizaba a los clientes y elevaba la experiencia de los empleados. Su prematura muerte conmocionó al mundo, pero su espíritu incontenible y su visión clara sobre las promesas corporativas a los consumidores y empleados no se desvanecerán.

La empresa opera con una estructura de holocracia, que descentraliza la gestión y estimula equipos autoorganizados con capacidad de decisión. Esto hace eco, en muchos sentidos, de la idea de permitir que los aportes de los clientes informen el proceso, la estrategia y las cualidades de las mediciones de éxito.

Los hoteles Ritz-Carlton tienen una política legendaria de permitir a los empleados hasta $ 2,000 para abordar una experiencia negativa de los huéspedes. Como parte de su compromiso inquebrantable con el servicio de primer nivel y las relaciones duraderas con sus huéspedes, reconocen el potencial de sus empleados para influir en la experiencia del cliente. El aspecto humano del servicio es demasiado valioso para arriesgarlo.

Un ejemplo de CX deficiente en los resultados comerciales es el caso de United Airlines. En 2017, United Airlines fue noticia por todos los motivos equivocados cuando se volvió viral un video de un pasajero que era sacado a la fuerza de un vuelo con exceso de reservas. El incidente provocó una indignación generalizada y resultó en una caída significativa en el precio de las acciones de United.

La publicidad negativa del incidente también provocó una disminución de la lealtad de los clientes y un boca a boca negativo, lo que perjudicó aún más la reputación y los resultados de la empresa.

Otro ejemplo es Blockbuster, la cadena de alquiler de videos que alguna vez fue dominante. Blockbuster no pudo mantenerse al día con el panorama cambiante de la industria del entretenimiento y no respondió a la creciente demanda de servicios de transmisión en línea. Como resultado, la experiencia del cliente de Blockbuster se volvió obsoleta y poco atractiva, lo que provocó una disminución de la lealtad del cliente y la pérdida de ingresos. Blockbuster finalmente quebró, incapaz de competir con los nuevos participantes en el mercado.

Cuidado con relegar a los empleados al asiento trasero, ellos también influyen en los clientes

Uber y Lyft realmente se equivocaron con sus conductores. Las compañías de viajes compartidos tuvieron un ascenso meteórico a medida que la gente abandonó los taxis tradicionales por el modelo impulsado por aplicaciones. Ambos parecían resistir las acusaciones y los casos de agresión y acoso sexual por parte de los pasajeros y los conductores.

Pero su negativa a reconocer a los conductores como empleados dio lugar a acciones legales y gritos lastimeros de los conductores y empañaron a la empresa. Lo que alguna vez se vio como un ecualizador y una oportunidad para que las personas se ganaran la vida, se transformó en más avaricia e insensibilidad corporativa.

Sus empleados están inextricablemente vinculados a sus clientes; maltrata a uno, e impacta al otro. Los clientes se desaniman por el mal trato de los empleados, poniendo en riesgo su lealtad.

Publix, una empresa que constantemente se clasifica entre las diez primeras en cuanto a experiencia del cliente, lo entiende. Su lema, "Donde comprar es un placer", habla más de la experiencia que de un producto, casi como si CX fuera lo que están vendiendo. Otro aspecto de su ética de liderar con amabilidad es que los clientes y los empleados son su enfoque más importante.

“Primero, cuida a tus clientes. En segundo lugar, cuide a sus asociados. Ellos, a su vez, cuidarán de sus clientes”. – George.W. Jenkins, fundador de Publix

Como empresas, tenemos metas de ventas. Tendemos a pensar a largo plazo y utilizamos el establecimiento de metas incrementales para lograr nuestros objetivos. Para los clientes, es algo completamente diferente. Las expectativas del cliente están en el momento. Si ese momento no se alinea con la búsqueda de objetivos de una empresa, es probable que la experiencia del cliente caiga en picada. Podemos apuntar más alto.

El papel de la tecnología en la configuración del futuro de la experiencia del cliente (CX)

El rápido ritmo del avance tecnológico está teniendo un profundo impacto en la experiencia del cliente. Desde la IA y el aprendizaje automático hasta los chatbots y la realidad virtual, la tecnología está revolucionando la forma en que los clientes interactúan con las marcas y las empresas.

Aquí hay cinco formas en que la tecnología está dando forma al futuro de la experiencia del cliente:

1. La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) están ayudando a las empresas a personalizar las interacciones con los clientes, anticipar las necesidades de los clientes y brindar una atención al cliente más eficiente. Por ejemplo, los chatbots impulsados ​​por IA pueden responder a las consultas de los clientes en tiempo real, reduciendo los tiempos de espera y brindando soporte instantáneo.
2. Los chatbots se han convertido en una forma cada vez más popular para que las empresas interactúen con los clientes. Estos asistentes virtuales impulsados ​​por IA pueden manejar una amplia gama de interacciones con los clientes, desde responder preguntas hasta procesar pedidos. Con la capacidad de manejar múltiples conversaciones simultáneamente, los chatbots están ayudando a las empresas a brindar una experiencia de cliente más eficiente y conveniente.
3. La realidad virtual se está convirtiendo en una herramienta cada vez más popular para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente. Desde demostraciones de productos virtuales hasta experiencias de marca inmersivas, la realidad virtual brinda a los clientes un nuevo nivel de compromiso e interacción. Las empresas también están utilizando la realidad virtual para brindar capacitación y apoyo a los empleados, lo que ayuda a garantizar que todos estén equipados para brindar experiencias excepcionales.
4. Integración omnicanal: desde interacciones en persona hasta en línea y móviles, la tecnología está ayudando a las empresas a conectarse con los clientes de una manera más integrada y consistente. Esto está ayudando a las empresas a brindar una experiencia de cliente más consistente, sin importar cómo o cuándo los clientes decidan participar.
5. El análisis de big data está ayudando a las empresas a obtener información más detallada sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Con la capacidad de procesar grandes cantidades de datos de clientes, las empresas están utilizando análisis para comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes, y para personalizar sus interacciones con los clientes. Al aprovechar el análisis, las empresas pueden crear una experiencia de cliente más específica y relevante, lo que genera una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

La tecnología debe adoptarse de manera que satisfaga las necesidades del cliente. La mejor manera de hacer esto es comenzar por comprender el viaje del cliente y luego usar la tecnología para mejorar esa experiencia en cada punto de contacto. Además, la tecnología cambia constantemente y, como resultado, las empresas deben buscar continuamente formas nuevas e innovadoras de mejorar las experiencias de sus clientes.

Finalmente, la tecnología debe hacer que la información sea más accesible, no menos. Desde portales de autoservicio hasta chatbots y asistentes virtuales, las empresas deben usar la tecnología para empoderar a sus clientes y brindarles un fácil acceso a la información que necesitan.

Los fundamentos de la medición de CX

Medir la experiencia del cliente es un aspecto crítico de cualquier estrategia exitosa de CX. Comprender cómo los clientes perciben e interactúan con su marca es esencial para tomar decisiones informadas e impulsar el crecimiento del negocio.

Con las métricas adecuadas implementadas, puede obtener información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, identificar áreas de mejora y realizar un seguimiento del éxito de sus iniciativas de CX a lo largo del tiempo. En esta sección, exploraremos las métricas clave y las técnicas de medición utilizadas para evaluar y mejorar la experiencia del cliente.

Diferentes métodos y métricas para medir CX

Medir CX puede ser una tarea desafiante, pero hay una variedad de métodos y métricas disponibles para ayudar a las empresas a evaluar su desempeño. Estos pueden decirle qué tan fácil o difícil es para los clientes usar sus productos, lo que tiene un impacto directo en si los clientes lo recomendarán a sus amigos y colegas o permanecerán en su negocio.

Los expertos en experiencia del cliente en varias industrias citan las siguientes ocho métricas para medir CX:

1. 1. Satisfacción del Cliente (CSAT)
   2. Puntuación neta del promotor (NPS)
   3. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
   4. Tasa de retención de clientes
   5. Tasa de abandono de clientes
   6. Resolución de primer contacto (FCR)
   7. Tiempo medio de resolución (ART)
   8. Tasa de referencia de clientes

¿Qué es la satisfacción del cliente (CSAT)?

La satisfacción del cliente, o CSAT, es una métrica de uso común para medir el nivel de felicidad y satisfacción que experimenta un cliente después de interactuar con una marca o producto. Esta métrica proporciona información valiosa sobre la experiencia del cliente y ayuda a las organizaciones a tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar sus ofertas y servicios.

El cálculo generalmente se basa en una simple pregunta de encuesta que le pide al cliente que califique su experiencia en una escala del 1 al 10, siendo 10 el nivel más alto de satisfacción. Esta pregunta a menudo va seguida de un mensaje abierto que pide al cliente que explique su experiencia. Luego, los resultados de la encuesta se agregan y analizan para determinar el puntaje CSAT general para un producto, servicio o marca en particular.

La satisfacción del cliente es una métrica importante para que las organizaciones realicen un seguimiento, ya que proporciona una instantánea de qué tan bien están satisfaciendo las necesidades y expectativas de sus clientes. Esta información se puede usar para informar la toma de decisiones y mejorar las experiencias, lo que lleva a una mayor lealtad y defensa. Además, las puntuaciones de CSAT se pueden comparar a lo largo del tiempo para realizar un seguimiento del progreso y controlar el impacto de los cambios realizados para mejorar la CX.

¿Qué es el puntaje neto de promotor (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) es una métrica de satisfacción del cliente ampliamente utilizada que mide la probabilidad de que un cliente recomiende los productos o servicios de una empresa a otros. Es una herramienta simple pero poderosa que brinda información valiosa sobre la lealtad y satisfacción del cliente.

El NPS se calcula haciendo una sola pregunta a los clientes: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestros productos o servicios a un amigo o colega?" Luego, los resultados se dividen en tres categorías: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6). La puntuación NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.

Las empresas utilizan NPS para rastrear y medir la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo. Proporciona una manera rápida y fácil de medir la lealtad del cliente e identificar áreas de mejora. Las empresas pueden utilizar los resultados de NPS para tomar decisiones informadas sobre el desarrollo de productos, el servicio al cliente y las estrategias de marketing. También ayuda a las empresas a comprender el impacto de los comentarios de los clientes en sus resultados. Al realizar un seguimiento regular de las puntuaciones de NPS, las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos para mejorar la CX e impulsar el éxito comercial a largo plazo.

¿Qué es la puntuación de esfuerzo del cliente (CES)?

Customer Effort Score (CES) es una métrica que mide el nivel de esfuerzo que un cliente tiene que poner para resolver un problema o conseguir que se cumpla una solicitud. Es un indicador crítico de la satisfacción del cliente, ya que refleja la facilidad de hacer negocios con una empresa.

El puntaje CES se calcula haciendo una sola pregunta a los clientes: "¿Cuánto esfuerzo tuvo que poner para resolver su problema?" Las respuestas generalmente se dan en una escala de 1 a 5, siendo 1 "esfuerzo muy bajo" y 5 "esfuerzo muy alto". Luego se calcula el puntaje promedio, lo que brinda a las empresas una comprensión general de las experiencias de sus clientes.

Las empresas utilizan CES para comprender la facilidad de hacer negocios con ellas e identificar áreas en las que pueden mejorar la experiencia del cliente. Una puntuación CES alta indica que el cliente tuvo una experiencia fluida y sin esfuerzo, mientras que una puntuación baja destaca las áreas en las que la empresa puede mejorar sus procesos y sistemas para que sea más fácil para los clientes hacer negocios con ellos.

Al comprender el nivel de esfuerzo que los clientes ponen en sus interacciones con la empresa, las empresas pueden tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué es la tasa de retención de clientes?

La tasa de retención de clientes es una métrica que mide el porcentaje de clientes que continúan haciendo negocios con una empresa durante un período de tiempo específico. Esta métrica es fundamental para las empresas, ya que proporciona información sobre el éxito de sus relaciones con los clientes y la eficacia de su estrategia de experiencia del cliente.

Calcular la tasa de retención de clientes es un proceso sencillo. Se determina dividiendo la cantidad de clientes al final de un período específico por la cantidad de clientes al comienzo de ese mismo período y multiplicándola por 100. Esto le da el porcentaje de clientes que se han quedado con la empresa durante ese tiempo.

La tasa de retención de clientes es una herramienta valiosa para las empresas, ya que ayuda a evaluar la salud general de la empresa. Una alta tasa de retención indica que los clientes están satisfechos con los productos o servicios y es probable que continúen haciendo negocios con la empresa. Por otro lado, una tasa de retención baja indica que puede haber problemas con la experiencia del cliente y que se deben tomar medidas para mejorarla.

¿Qué es la tasa de abandono de clientes?

La tasa de abandono de clientes es la medida del porcentaje de clientes que abandonan una empresa o servicio durante un período de tiempo determinado. Comprender y monitorear la tasa de abandono de clientes es fundamental para cualquier empresa que busque crecer y retener su base de clientes.

Para calcular la tasa de abandono de clientes, divida la cantidad de clientes que se fueron durante un período de tiempo específico por la cantidad total de clientes al comienzo de ese período. El porcentaje resultante proporciona una instantánea de cuántos clientes se están yendo y puede ayudarlo a identificar tendencias a lo largo del tiempo.

Las empresas utilizan la tasa de abandono de clientes para evaluar la eficacia de sus estrategias de retención, mejorar la satisfacción del cliente y, en última instancia, reducir el abandono. La tasa de abandono también se puede utilizar para comparar el rendimiento con los estándares de la industria y comparar el rendimiento a lo largo del tiempo, lo que ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del cliente.

¿Qué es la resolución de primer contacto (FCR)?

First Contact Resolution, o FCR, es la capacidad de una empresa para resolver el problema de un cliente o responder a su pregunta durante la primera interacción. Calcular FCR implica determinar el porcentaje de consultas de clientes o solicitudes de soporte que se resuelven en el primer intento.

FCR es una métrica de CX importante porque proporciona información sobre la eficacia de los procesos de soporte de una empresa y la capacidad de su personal de soporte para abordar las necesidades de los clientes de manera rápida y efectiva. Las tasas de FCR altas indican que los clientes tienen experiencias positivas con una empresa y es probable que sigan siendo leales, mientras que las tasas de FCR bajas pueden indicar áreas de mejora en los procesos de soporte de una empresa.

Mediante el seguimiento de FCR, las empresas pueden identificar tendencias y patrones en las interacciones con los clientes y tomar decisiones basadas en datos para mejorar sus procesos de soporte y CX en general. Esto puede dar como resultado una mayor satisfacción del cliente, una menor frustración del cliente y una mayor lealtad del cliente.

¿Qué es el tiempo medio de resolución (ART)?

El tiempo medio de resolución (ART), también conocido como tiempo medio de resolución (MTTR), es el tiempo medio que tarda un equipo de atención al cliente en resolver de forma eficaz el problema o la consulta de un cliente. ART es una métrica clave para medir la eficiencia y la eficacia de las operaciones de servicio al cliente de una empresa.

Para calcular el ART, el tiempo total dedicado a resolver todas las consultas o problemas de los clientes se divide por la cantidad de consultas o problemas resueltos. Este cálculo proporciona un tiempo de resolución promedio para todas las consultas o problemas, lo que brinda una imagen clara del desempeño general del equipo de servicio al cliente.

ART o MTTR es una métrica valiosa para que las empresas evalúen el desempeño de sus operaciones de servicio al cliente. Un ART bajo indica que el equipo de servicio al cliente puede resolver las consultas o problemas de los clientes de manera rápida y eficiente, mientras que un ART alto puede indicar una necesidad de mejora en el proceso de servicio al cliente.

Las empresas pueden usar ART para identificar áreas de mejora, como cuellos de botella en el proceso de resolución, o para comparar su desempeño con los estándares de la industria. Al monitorear ART, las empresas pueden asegurarse de que sus operaciones de servicio al cliente brinden una experiencia positiva para los clientes.

¿Qué es la tasa de referencia de clientes?

La tasa de referencia de clientes es simplemente la cantidad de clientes que han referido nuevos negocios a su empresa, dividida por la cantidad total de clientes. Este puede ser un poderoso indicador del nivel de satisfacción y lealtad que sus clientes tienen hacia su marca.

La tasa de referencia de los clientes puede brindar una gran perspectiva sobre el estado general de su programa CX. Una alta tasa de referencia sugiere que sus clientes están muy satisfechos y es probable que continúen haciendo negocios con usted. Por otro lado, una baja tasa de referencias puede indicar áreas de mejora.

En el mercado competitivo actual, es más importante que nunca centrarse en crear una experiencia superior para el cliente. La tasa de recomendación de clientes es solo una de las muchas métricas que pueden ayudarlo a medir su éxito.

“No puedes transformar algo que no entiendes. Si no conoce ni comprende cuál es el estado actual de la experiencia del cliente, ¿cómo puede diseñar el estado futuro deseado? – Annette Franz, fundadora de CX Journey, Inc.

La importancia de medir CX y los beneficios de realizar un seguimiento regular

Medir la experiencia del cliente es un aspecto crucial de cualquier negocio, ya que ayuda a las organizaciones a comprender las necesidades, preferencias y el nivel de satisfacción de sus clientes con los productos o servicios que ofrecen.

Cada una de las métricas descritas anteriormente proporciona información sobre un aspecto diferente de la experiencia del cliente, y las empresas pueden usar estas métricas para mejorar sus productos y servicios. Por ejemplo, CES mide cuánto esfuerzo deben poner los clientes para completar una tarea, mientras que CSAT mide qué tan satisfechos están los clientes con el servicio general.

Comprender y medir estas métricas regularmente puede proporcionar información valiosa sobre las áreas de mejora. En el mercado competitivo actual, las organizaciones que dan prioridad a CX e invierten en su seguimiento y mejora tienen más probabilidades de destacarse de sus competidores y atraer nuevos clientes.

Los desafíos de medir CX y cómo superarlos

No se puede subestimar la importancia de medir CX, ya que es clave para brindar a los clientes las experiencias excepcionales que se merecen y, a su vez, impulsar el éxito comercial. Sin embargo, medir con precisión la CX también puede plantear algunos desafíos que las empresas deben superar.

Uno de los mayores desafíos es recopilar datos precisos y relevantes. Las empresas deben determinar las métricas correctas para realizar un seguimiento, así como los métodos correctos para recopilar esos datos, como encuestas de clientes, comentarios y puntajes netos de promotores. Es importante tener una buena comprensión de los datos que se recopilan y asegurarse de que los métodos utilizados reflejen con precisión la experiencia del cliente.

Otro desafío es garantizar la coherencia en la recopilación y el análisis de datos. Esto significa garantizar que se utilicen las mismas métricas y que los datos se analicen de la misma manera a lo largo del tiempo. Esto ayuda a las empresas a identificar tendencias y tomar decisiones informadas.

Finalmente, las empresas también deben superar el desafío de comunicar de manera efectiva los resultados de sus mediciones de CX a las partes interesadas relevantes. Esto requiere una presentación clara y concisa de los datos, así como la capacidad de explicar los resultados de una manera que sea fácil de entender.

Para superar estos desafíos, las empresas deben invertir en las herramientas y los recursos adecuados, como el software de gestión de la experiencia del cliente, y asegurarse de contar con un equipo dedicado responsable de la medición de CX. También deben revisar y refinar continuamente sus métodos para garantizar que sigan siendo relevantes y efectivos. Al hacerlo, las empresas pueden obtener una comprensión más profunda de sus clientes y utilizar ese conocimiento para impulsar el crecimiento y el éxito.

Mejorando CX: 10 formas de mejorar la experiencia del cliente (CX)

Mejorar la experiencia del cliente requiere algo más que ofrecer un buen producto o servicio. Requiere un esfuerzo deliberado para diseñar procesos centrados en el cliente, mejorar las interacciones con los clientes y aprovechar la tecnología para crear experiencias omnicanal personalizadas.

Según una encuesta realizada por PwC, el 86 % de los clientes está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de cliente. Además, un estudio realizado por Forrester descubrió que las empresas que ofrecen una CX superior aumentan sus ingresos 5,1 veces más rápido que las empresas que no lo hacen. Estas estadísticas demuestran la importancia de priorizar CX como parte de su estrategia comercial.

10 formas de mejorar la CX:

1. Capacite a sus empleados: uno de los elementos más críticos para mejorar la CX es capacitar a los empleados para que brinden un servicio excepcional. Esto significa darles las herramientas, la capacitación y la autoridad para tomar decisiones que beneficien al cliente. Cuando los empleados se sienten empoderados, es más probable que se apropien de su trabajo y se esfuercen por crear una experiencia positiva para el cliente.
2. Valore las ideas de los empleados : los empleados suelen tener información e ideas valiosas sobre cómo mejorar la CX. Al valorar sus aportes y comentarios, las empresas pueden aprovechar este conocimiento y crear un entorno más colaborativo e innovador.
3. Utilice la tecnología para crear experiencias innovadoras para los clientes : desde chatbots de IA hasta quioscos de autoservicio, la tecnología puede crear una experiencia más fluida y personalizada para los clientes. Sin embargo, es esencial asegurarse de que cualquier solución tecnológica se alinee con el viaje general del cliente y no genere frustración para el cliente.
4. Adopte una mentalidad omnicanal: los clientes de hoy interactúan con las empresas a través de múltiples canales, desde las redes sociales hasta las visitas a la tienda, por lo que es crucial adoptar una mentalidad omnicanal y brindar una experiencia fluida en todos los puntos de contacto. Esto significa garantizar que el cliente reciba el mismo nivel de servicio y personalización, independientemente del canal que utilice.
5. Personalice, personalice, personalice : la personalización es clave para ofrecer una CX excepcional. Al recopilar datos e información sobre el cliente, las empresas pueden crear experiencias personalizadas que aborden las necesidades y preferencias únicas del cliente. La personalización puede ocurrir en cada etapa del viaje del cliente, desde marketing y ventas hasta el seguimiento posterior a la compra.
6. Adopte un enfoque de arriba hacia abajo: mejorar la CX requiere que los líderes y ejecutivos establezcan el tono para centrarse en el cliente. Al demostrar un compromiso con CX y convertirlo en una prioridad principal, las empresas pueden crear una cultura que valore al cliente y se centre en brindar una experiencia excepcional.
7. Utilice el mapeo del viaje del cliente : el mapeo del viaje del cliente es una herramienta poderosa para comprender la experiencia del cliente e identificar áreas de mejora. Al trazar el recorrido del cliente e identificar los puntos débiles y las áreas de fricción, las empresas pueden crear una experiencia más optimizada y personalizada para el cliente.
8. Incluya comentarios de texto abierto en las encuestas: las encuestas son una herramienta valiosa para recopilar comentarios de los clientes, pero deben ir más allá de las métricas cuantitativas e incluir comentarios de texto abierto. Al animar a los clientes a proporcionar comentarios detallados, las empresas pueden obtener información más detallada sobre sus necesidades y preferencias e identificar áreas específicas para mejorar.
9. Mejore su servicio al cliente: el servicio al cliente es un componente crítico de CX y puede hacer o deshacer la experiencia del cliente. Al invertir en capacitación de servicio al cliente, crear un proceso de soporte continuo y proporcionar múltiples canales para que los clientes se comuniquen, las empresas pueden mejorar su CX general.
10. Implemente programas de Voz del cliente: los programas de Voz del cliente (VoC) son una forma efectiva de recopilar información y comentarios de los clientes. Estos programas pueden incluir una variedad de métodos, desde encuestas y grupos focales hasta análisis y escucha social.

Cómo mejorar el servicio al cliente a través de CX

Superar las expectativas influye positivamente en la experiencia del cliente, pero ¿cómo se hace eso? Mejorar la forma en que brinda el servicio al cliente y mejora la experiencia del cliente puede transformar su organización, mejorando la moral de los empleados, aumentando sus resultados y fortaleciendo la retención de clientes.

Cuando amplía la definición de ventas y servicio , es más fácil de abordar. En lugar de una transacción, es multidimensional. Atendemos lo que les interesa (nuestro producto o servicio) y más, lo que deseen tener durante su viaje, por emoción o cualquier número de factores que influyan en su estado emocional. Cuando permitimos la eventualidad de que puedan tener necesidades adicionales o solicitudes inesperadas, hace dos cosas: nos prepara para manejar las solicitudes y eleva nuestra utilidad.

“El desafío de un líder es mirar a la vuelta de la esquina y hacer el cambio antes de que sea demasiado tarde”. — Indra Nooyi, ex directora ejecutiva de PepsiCo, Inc.

1. Anticípese a las preferencias de los clientes : para las ventas en línea y en persona, brinde un servicio sin complicaciones, cree oportunidades de personalización y demuestre valor. Una encuesta encontró que mientras solo el 22% de los consumidores encuestados tenían lo que llamarían una experiencia personalizada, el 49% compró productos adicionales después de experimentar la personalización.
2. Satisfaga las necesidades : cuando los consumidores consideran dónde gastar su dinero y asignan su lealtad, hay oportunidades para superar las expectativas y construir relaciones. Escuchar, ya sea en persona o a través de IA, y considerar las mejores formas de brindar soluciones creará una buena relación.
3. Honre al individuo : cuando un consumidor tiene una experiencia positiva mejorada a través de la personalización, llamándolo por su nombre, recordando compras anteriores y brindando opciones adicionales, el 40% de los consumidores gastará más dinero de lo planeado.

“Construir una buena experiencia del cliente no sucede por accidente. Sucede por diseño”. — Clare Muscutt, fundadora de CMXperience

Pero espera hay mas. Veamos algunos ángulos más. La Ley de Estadounidenses con Discapacidades celebró 30 años de defensa en julio. Hay más de 1.300 millones de personas en el mundo con discapacidades relacionadas con la movilidad o la visión. El número con discapacidades invisibles lleva ese número por encima de la marca de 3 mil millones.

La accesibilidad no es algo a lo que apuntar; es una línea de base.

¿Y qué pasa con las empresas? El concepto de CX de empresa a empresa necesita su merecido. Si bien es cierto que la gente tiende a degradar los intercambios B2B por necesitar menos, digamos manos de jazz y polvo de hadas, y más directo al grano, dame lo que necesito sin lujos.

Pero al final del día, sigue siendo la gente la que toma las decisiones. Facilitar la vida de alguien, facilitar un intercambio de bienes más fluido u ofrecer eficiencias y beneficios puede marcar la diferencia entre un cliente potencial y un cliente.

El período de gestación para B2B puede ser más largo, pero el esfuerzo será recompensado.

La experiencia del cliente comienza y termina con nuestras decisiones

Viniste aquí para leer sobre CX; tal vez esperabas resolverlo y sumergirte en una nueva forma de hacer las cosas. Hemos ofrecido una guía completa sobre la experiencia del cliente (CX), con consejos y recursos para crear un marco de acción y medición. Con suerte, ha captado la corriente debajo de todo: usted y su equipo tienen todas las características de un escuadrón de experiencia del cliente superior.

Tu disposición a escuchar y formular respuestas basadas en lo que escuchas, en lugar de lo que supones, crea un canal increíble para la comprensión. Puede hacer pequeños ajustes en el lenguaje y el proceso para transmitir a los clientes que está interesado en su felicidad. Es una de las cosas más potentes que podemos hacer como seres humanos: el acto de ver y valorar.