La voz del bazar

En esta era digital, donde cada interacción con sus clientes es una oportunidad para aprender, aprovechar el potencial de la retroalimentación es un factor fundamental para prosperar entre la feroz competencia. El análisis de los comentarios de los clientes es una herramienta poderosa que permite a las empresas comprender a su público objetivo, refinar sus ofertas y generar una lealtad inquebrantable de los clientes.

Capítulos:

1. Fuentes de comentarios de los clientes
2. Maneras de analizar los datos de retroalimentación de los clientes
3. Tome medidas en el análisis de comentarios de sus clientes
4. Integre el análisis de comentarios de los clientes en su estrategia comercial

La información que necesita para hacer crecer su negocio ya existe. Está en el mundo, solo necesita encontrarlo y aprovecharlo. Tus clientes ya están hablando de tu marca, lo quieras o no, y dentro de esas conversaciones están dejando información valiosa.

Pero para cosechar los beneficios de los comentarios de los clientes, debe saber dónde recopilarlos, cómo analizarlos y qué hacer con ellos, para que pueda hacer que sus clientes regresen una y otra vez.

Fuentes de comentarios de los clientes

Antes de que pueda comenzar el análisis de los comentarios de sus clientes, primero debe recopilarlos. Los comentarios de los clientes vienen en muchas formas diferentes. Es importante saber dónde buscarlo para evitar perder información importante sobre cómo se sienten los clientes con respecto a su empresa.

Reseñas

Las reseñas ofrecen una mina de oro de información sobre su público objetivo. Dentro de las reseñas de los clientes, encontrará opiniones genuinas y sin filtrar compartidas por clientes que tienen experiencia de primera mano con su producto.

Cuando analiza sus reseñas, puede encontrar puntos débiles recurrentes o problemas comunes que enfrentan sus clientes. Estos puntos débiles sirven como oportunidades de mejora. Mire también las reseñas de otros productos similares en el mercado para saber qué les gusta y qué no les gusta a los clientes sobre ellos. Puede utilizar esta información para elaborar estrategias de mejora de su oferta de productos en función de la demanda.

Pero, ¿cómo lograr que los clientes dejen comentarios? Haga que sea fácil y conveniente para los clientes dejar reseñas: proporcione instrucciones claras y plataformas de reseñas fáciles de usar. También puede agilizar el proceso de revisión minimizando los pasos y eliminando barreras innecesarias, como requerir la creación de una cuenta.

Solicite a los clientes que dejen una reseña mientras su experiencia está fresca en sus mentes para que pueda aumentar la probabilidad de recibir comentarios, como enviándoles correos electrónicos de seguimiento justo después de que un cliente realiza una compra. Hágalo conveniente incluyendo un enlace a su sitio web y/o plataformas de reseñas.

Incluso puede ir un paso más allá al incluir una escala de calificación de estrellas dentro del cuerpo del correo electrónico donde pueden calificar su experiencia de servicio al cliente o su producto con un solo clic.

Las plataformas de revisión como Yelp, Google, Tripadvisor y los sitios específicos de la industria brindan una gran cantidad de información para el análisis de los comentarios de sus clientes. Si desea que las personas dejen más reseñas en estos sitios, use el enlace directo a la página de su empresa en esa plataforma en sus comunicaciones de solicitud de reseña. Luego, monitoree estas plataformas regularmente para recopilar comentarios.

Encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción son una oportunidad para recopilar comentarios detallados y específicos de los clientes. Puede diseñar la encuesta para hacer preguntas específicas que profundizan en las experiencias y expectativas de los clientes, lo que le permite descubrir información valiosa sobre lo que debe mejorarse.

Con una encuesta de satisfacción, puede obtener comentarios más específicos y específicos que con las reseñas. Puede solicitar las opiniones de los clientes sobre la calidad de sus productos, el nivel de servicio al cliente que recibieron y su marca en general. Si encuentra puntos en común en sus respuestas sobre un tema determinado, puede hacer un plan para escalar los comentarios e implementar cambios.

Por ejemplo, si las respuestas de su encuesta muestran constantemente que los clientes no están satisfechos con la calidad de su producto, trabaje con su producto, control de calidad y otros equipos para identificar dónde puede mejorar.

Para animar a los clientes a participar en las encuestas de satisfacción, manténgalas concisas. Las encuestas largas pueden desalentar la participación. En lugar de hacer muchas preguntas, concéntrese en unas pocas preguntas clave que proporcionen los conocimientos más prácticos.

Comunique claramente el propósito y los beneficios de la encuesta a los clientes. Explique cómo sus comentarios contribuirán a mejorar los productos, los servicios o la experiencia general del cliente y resalte que sus opiniones se tendrán en cuenta para futuras mejoras. Si está dentro de su presupuesto, considere ofrecer incentivos o recompensas a los clientes que completen la encuesta.

Use múltiples canales para entregar encuestas oportunas, para que pueda atender las preferencias de los clientes. Ofrezca opciones como correo electrónico, SMS, ventanas emergentes de sitios web o notificaciones de aplicaciones móviles. Por ejemplo, después de que se haya entregado su producto, envíeles una notificación de la aplicación móvil pidiéndoles que completen una encuesta para calificar su satisfacción con su empresa y producto.

Comentarios y mensajes en redes sociales

Las plataformas de redes sociales brindan a sus clientes un espacio para compartir sus experiencias, opiniones y comentarios. Las empresas pueden aprovechar los comentarios y mensajes de las redes sociales para recopilar comentarios de los clientes y obtener información valiosa. Puede usar contenido generado por el usuario (UGC), publicaciones creadas por los clientes, incluidas reseñas, fotos, videos y testimonios relacionados con los productos o servicios de su marca, y respuestas a las publicaciones de su propia marca.

Supervise los comentarios y las interacciones en las publicaciones de UGC para descubrir comentarios auténticos de los clientes. Busque temas recurrentes, sentimientos y puntos débiles específicos mencionados por los clientes. Por ejemplo, si muchas personas dicen constantemente que sus productos de ropa tienden a agotarse, puede llevar eso a su equipo de productos y trabajar con ellos en una resolución como lo hizo Vertbaudet con una línea de maternidad.

O considere agregar una tabla de tallas e información de tallas a las descripciones de sus productos para ayudar a los clientes a comprender las medidas particulares de sus marcas.

Además, mire sus propias publicaciones de productos y mensajes directos para conocer los comentarios de los clientes y, al igual que con el contenido UGC, busque puntos en común en los comentarios.

Interacciones de atención al cliente

Las interacciones de atención al cliente son una valiosa oportunidad para recopilar comentarios de los clientes. Estas interacciones, ya sea a través de llamadas telefónicas, chat en vivo, correo electrónico o tickets de soporte, ofrecen una línea directa de comunicación a los clientes que puedan tener preguntas, inquietudes o sugerencias. Considere implementar un flujo de trabajo para registrar los comentarios de los clientes durante estas interacciones para que pueda capturar y analizar información valiosa de manera más efectiva.

Su flujo de trabajo podría ser tan simple como pedirle a los agentes que documenten los comentarios en su CRM. O podría emplear una herramienta de retroalimentación específica que usarían durante cada interacción. Pida a los agentes que incluyan detalles clave al documentar los comentarios, como el nombre del cliente, la información de contacto, la fecha de la interacción, la naturaleza del problema o la sugerencia y cualquier contexto adicional para brindar una visión integral de los comentarios.

Revise y analice regularmente los comentarios registrados para extraer información significativa del consumidor. Busque temas comunes, problemas recurrentes o tendencias emergentes que puedan informar mejoras de productos, identificar oportunidades de capacitación para equipos de soporte o impulsar mejoras de procesos.

Comunidades y foros en línea

Las plataformas en línea como Reddit y Quora permiten a las personas participar en debates, buscar consejos y compartir sus experiencias con otros consumidores. Puede aprovechar estas comunidades en línea para recopilar comentarios e información para mejorar sus productos y la experiencia general del cliente.

Comience por establecer una cadencia regular, como mensual o trimestral, para recopilar datos de foros y comunidades en línea. Reserve tiempo para buscar discusiones, hilos o publicaciones relacionadas con su marca, productos o industria. Puede filtrar a través de las plataformas para buscar menciones de su marca, productos o servicios.

Documente cualquier información que obtenga de estas plataformas para que pueda analizar el sentimiento expresado en las discusiones. Utilice estos conocimientos para medir los niveles de satisfacción del cliente e identificar las áreas de preocupación. Busque temas recurrentes o problemas comunes mencionados por varios usuarios. Este análisis puede proporcionar información sobre las fortalezas, debilidades y oportunidades del producto para mejorarlo.

Maneras de analizar los datos de retroalimentación de los clientes

Hay algunas formas clave de analizar los comentarios para obtener los conocimientos más valiosos. Utilice estas tácticas para obtener una visión más holística de las percepciones y sentimientos de sus clientes hacia su marca y producto.

Temas y tendencias clave

Categorizar y agrupar los comentarios de los clientes en distintos temas o grupos que comparten características comunes le ayuda a dar sentido a grandes cantidades de datos no estructurados, como opiniones de clientes, respuestas de encuestas abiertas y comentarios de redes sociales.

Reconocer temas y tendencias en el análisis de comentarios de sus clientes puede informar estrategias de mejora y desarrollo de productos. Al alinear las características del producto con las necesidades y los deseos del cliente, estará mejor equipado para aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.

Hay varias herramientas y técnicas para usar cuando desee identificar temas y tendencias clave en los comentarios de los clientes.

• Minería de texto: las herramientas de minería de texto analizan datos de texto no estructurados para identificar patrones y extraer información relevante. Las técnicas de procesamiento de lenguaje natural (NLP) se usan comúnmente en la minería de texto para identificar sentimientos, palabras clave y temas a partir de los comentarios de los clientes.

• Modelado de temas: el modelado de temas es una técnica de PNL que agrupa palabras o frases similares en grupos, que representan temas específicos dentro de los datos. Los algoritmos como Latent Dirichlet Allocation (LDA) se utilizan para el modelado de temas para descubrir temas ocultos.

• Análisis de conglomerados: el análisis de conglomerados es una técnica estadística utilizada para agrupar puntos de datos similares en función de sus características. En el análisis de comentarios de los clientes, el análisis de conglomerados se puede aplicar a grupos de clientes con comentarios similares, lo que permite a las empresas identificar distintos segmentos de clientes.

Una vez que haya recopilado la información y la haya categorizado, comience por priorizar temas y problemas en función de su frecuencia, impacto en la experiencia del cliente y alineación con los objetivos comerciales. Abordar primero los elementos de alta prioridad garantiza un uso eficiente de los recursos.

Análisis de los sentimientos

El análisis de sentimientos, también conocido como minería de opiniones, es el proceso de utilizar datos para determinar el sentimiento o la emoción expresada en todo tipo de comentarios de los clientes. Este análisis clasifica el texto como positivo, negativo o neutral, lo que brinda información valiosa sobre las percepciones y sentimientos de los clientes hacia un producto, marca o servicio.

El análisis de opinión ayuda a identificar puntos débiles y problemas específicos a los que se pueden enfrentar los clientes. Las empresas pueden usar esta información para priorizar mejoras y abordar inquietudes críticas.

Para realizar este análisis, las marcas utilizan herramientas automatizadas que revisan el texto con algoritmos NLP. Ciertas herramientas (como Insights & Reports de Bazaarvoice) ofrecen recomendaciones específicas y procesables para fortalecer los esfuerzos de marketing. Insights & Reports ofrece una visión holística del sentimiento de los consumidores en todos los canales minoristas. Con el uso de herramientas automatizadas, las empresas pueden monitorear el sentimiento del cliente en tiempo real, lo que permite respuestas rápidas al sentimiento negativo y la identificación oportuna de tendencias o problemas emergentes.

Interpretar los resultados del análisis de opinión implica comprender la distribución de la opinión (positiva, negativa, neutral) y el contexto en el que se produce mediante cuatro pasos clave.

• Segmentación: segmente los datos en función de factores relevantes, como categorías de productos, datos demográficos de clientes o períodos de tiempo. Esto permite un análisis más granular y permite mejoras específicas

• Análisis contextual: considere el contexto en el que se expresan los sentimientos. A veces, los comentarios de los clientes pueden parecer negativos, pero incluyen críticas constructivas que pueden generar cambios positivos.

• Comparaciones: compare los resultados del análisis de sentimientos en diferentes períodos de tiempo o con los de la competencia para identificar tendencias o cambios en la percepción del cliente

• Información procesable: Traduzca los resultados del análisis de sentimiento en información procesable. Use la información para impulsar mejoras de productos, ajustar estrategias de marketing y priorizar mejoras en la experiencia del cliente

El análisis de sentimientos le brinda información valiosa sobre los comentarios de los clientes que le permiten tomar decisiones basadas en datos para fortalecer sus ofertas de productos.

Análisis cuantitativo

Este enfoque de análisis de comentarios de los clientes implica el uso de métricas, indicadores clave de rendimiento (KPI) y datos numéricos. Implica convertir la retroalimentación cualitativa en datos cuantificables para el análisis, de modo que las empresas puedan medir y rastrear la satisfacción del cliente, identificar tendencias y tomar decisiones respaldadas por datos.

Las métricas cuantitativas le permiten comparar su rendimiento a lo largo del tiempo. Este proceso ayuda a establecer objetivos de desempeño y monitorear el progreso para lograrlos. También reduce su confianza en las suposiciones y la intuición. Le permite tomar decisiones informadas basadas en evidencia concreta basada en datos.

El seguimiento de la retroalimentación cuantitativa de manera efectiva requiere cuatro pasos.

1. Establezca métricas de referencia: comience por establecer métricas de referencia para la satisfacción del cliente y otros indicadores clave de rendimiento. Estas métricas sirven como puntos de referencia para comparar en el futuro.
2. Recopile datos regularmente: recopile continuamente datos cuantitativos de encuestas de clientes, formularios de comentarios y otras fuentes. Estos datos pueden incluir calificaciones, puntajes y respuestas numéricas.
3. Use herramientas de visualización: utilice herramientas de visualización de datos como cuadros y gráficos para representar visualmente datos cuantitativos. Esto facilita la detección de tendencias y patrones a lo largo del tiempo.
4. Establezca mecanismos de seguimiento: implemente mecanismos de seguimiento para capturar cambios en el sentimiento y la satisfacción del cliente durante períodos específicos, como mensual o trimestralmente.

Cree un plan continuo para analizar los datos cuantitativos para identificar tendencias y cambios en los comentarios de los clientes. Busque mejoras o disminuciones en las métricas clave e investigue los factores subyacentes.

Tome medidas en el análisis de comentarios de sus clientes

Actuar en función de los comentarios de los clientes es crucial para impulsar las mejoras del producto, aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad: ¡es por eso que lo recopila en primer lugar! Cuando una marca responde a una reseña, ya sea positiva o negativa, tanto los compradores anteriores como los futuros prestan atención.

Priorizar la retroalimentación

Cuando los clientes comparten inquietudes o quejas urgentes, la acción rápida muestra que sus comentarios se valoran y se toman en serio: el 91 % de los compradores dice que una marca debería responder a las publicaciones en las redes sociales el mismo día en que se publican.

No abordar los problemas críticos con prontitud puede provocar la frustración del cliente, el boca a boca negativo y la pérdida potencial de negocios. Comience por crear categorías para comentarios según la gravedad y el impacto.

• Urgente o crítico: identifique los comentarios que requieren atención inmediata, como defectos del producto, interrupciones del servicio o problemas de seguridad. Escalar estos problemas a los departamentos pertinentes para una resolución inmediata

• Prioridad alta: aborde los comentarios que tengan un impacto significativo en la experiencia del cliente o en una cantidad considerable de clientes. Estos problemas deben abordarse con prontitud para evitar una insatisfacción generalizada.

• Prioridad media: los comentarios que indican áreas de mejora pero que pueden no tener un impacto grave e inmediato se pueden clasificar como de prioridad media. Plan para la acción oportuna sobre estos temas

• Baja prioridad: los comentarios que representan mejoras menores o incidentes aislados se pueden clasificar como de baja prioridad. Aborde estos problemas cuando ya se hayan abordado las preocupaciones de mayor prioridad.

Priorizar sus comentarios le permite saber si necesita escalarlos a otras personas o departamentos.

Escalar comentarios

Es necesario aumentar la retroalimentación cuando se abordan ciertos problemas que requieren colaboración multifuncional o aportes de departamentos especializados.

• Problemas técnicos: cuando los clientes informan problemas técnicos complejos o errores de software que necesitan la participación del equipo técnico o de desarrollo para su resolución.

• Sugerencias de productos: comentarios que sugieren mejoras significativas del producto o nuevas características que requieren información del equipo de administración del producto.

• Cuestiones legales o de cumplimiento: comentarios relacionados con inquietudes legales o de cumplimiento que necesitan la participación del departamento legal

• Clientes de alto valor: cuando los comentarios provienen de clientes clave o de alto valor, pueden justificar una atención especial y derivación a la alta gerencia o gerentes de relaciones con los clientes dedicados.

Cree un plan para escalar comentarios que incluya qué situaciones deben escalarse y el flujo de trabajo adecuado para escalar comentarios. Por ejemplo, si tiene comentarios urgentes/críticos, proporcione un marco de tiempo (p. ej., una o dos horas) sobre cuándo debe enviarse a un miembro senior del equipo en el departamento correspondiente.

Defina el canal que la gente debe usar para escalar los comentarios, ya sea por correo electrónico, un sistema de mensajería o una llamada.

Supervisar las mejoras impulsadas por la retroalimentación

Cuando los comentarios resulten en mejoras o cambios en su oferta de productos, controle estos cambios para poder evaluar el impacto. El monitoreo de las mejoras basadas en comentarios lo ayuda a comprender la efectividad de sus acciones, evaluar la opinión del cliente después de la mejora y tomar decisiones basadas en datos para mejoras adicionales.

Establezca un ciclo de comentarios de los clientes para que pueda mejorar continuamente. Puede alentar a los clientes a compartir comentarios sobre los cambios realizados. Incluso puede hacer un seguimiento de los clientes enviándoles encuestas posteriores a la implementación o entrevistas con los clientes para recopilar información adicional.

Ejemplos de marcas que aprovechan el análisis de comentarios de los clientes

Las historias de éxito pueden ofrecer información e inspiración si está tratando de aprovechar los comentarios para su propia marca. Aquí hay dos ejemplos de marcas que utilizaron el análisis de comentarios de los clientes para generar resultados.

Fresh utiliza reseñas y calificaciones para aumentar el compromiso y los ingresos

Fresh, una marca de belleza y cuidado de la piel, enfrentó el desafío de aumentar el conocimiento de la marca, generar confianza e impulsar el compromiso del cliente para impulsar las ventas de productos. Para abordar esto, Fresh se asoció con Bazaarvoice y utilizó nuestras herramientas de clasificación y reseñas y sindicación minorista. Recopilar y compartir reseñas auténticas en su sitio web y en los sitios asociados ayudó a Fresh a crear una experiencia de compra atractiva que resonó entre los clientes potenciales.

UGC permitió a los clientes obtener información sobre la eficacia y la calidad del producto, compensando la incapacidad de probar los productos físicamente. Como resultado, Fresh fue testigo de una notable tasa de conversión del 10,7 % para aquellos que interactuaban con UGC y experimentó un asombroso aumento del 7702 % en el volumen de reseñas.

Este ciclo de retroalimentación impactante condujo a un aumento general de los ingresos de $ 1,48 millones, lo que ilustra el poder de aprovechar los comentarios de los clientes para impulsar el compromiso y el crecimiento de los ingresos.

Electro Depot convierte los comentarios de los clientes en el centro de su estrategia de marketing

Electro Depot, un minorista de productos electrónicos en línea, integró con éxito los comentarios de los clientes en su estrategia de marketing con la ayuda de Bazaarvoice. Para abordar sus desafíos de aumentar el conocimiento de la marca e identificar productos que no cumplían con los estándares de calidad premium, estableció una comunidad de clientes comprometidos que compartían activamente reseñas de productos e interactuaban a través de preguntas y respuestas.

Al analizar los comentarios de los clientes, Electro Depot identificó las fortalezas del producto y las áreas de mejora, lo que le permitió brindar una experiencia de compra auténtica e informativa.

La inclusión de reseñas de clientes en las páginas de productos ayudó a Electro Depot a duplicar las tasas de conversión de los productos revisados, al mismo tiempo que mantuvo un impresionante puntaje promedio de satisfacción del producto de 4.1 sobre 5.

Integre el análisis de comentarios de los clientes en su estrategia comercial

En el mercado competitivo de hoy, necesita todas las herramientas en su cinturón de herramientas para ayudarlo a comprender a sus clientes y satisfacer sus demandas. A medida que exploramos varias formas de recopilar, analizar y aprovechar el análisis de los comentarios de los clientes, una cosa está clara: las decisiones basadas en datos alimentadas por información auténtica de los clientes pueden conducir a un crecimiento transformador.

Y con Bazaarvoice, tiene acceso a soluciones inigualables como Calificaciones y Reseñas y Perspectivas e Informes para potenciar su negocio. Con nuestras herramientas, puede aumentar su número de reseñas y calificaciones, obtener inteligencia procesable e impulsar una profunda participación del cliente.

Para obtener más información, únase a Caroline Macmillan, comercializadora de contenido de productos de comercio electrónico en Arc'teryx, mientras describe el enfoque estratégico de Arc'teryx para responder a los comentarios de los clientes, como preguntas y respuestas y revisiones, en nuestra clase magistral a pedido Estrategia de revisión de Arc'teryx: Adquirir y responder a los comentarios de los clientes.

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La guía del vendedor inteligente para encontrar y usar los conocimientos de los clientes

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