Puntos débiles: cómo identificar y resolver los problemas de los clientes

Sujan Patel

• 24 de mayo de 2021

¿Se ha encontrado con este artículo porque está tratando de mejorar sus procesos de ventas mediante la comprensión de los puntos débiles de los clientes?

Si ese es el caso, entonces ese es su punto débil y, como ocurre con la mayoría, lo motiva a tomar medidas exactamente de la misma manera en que desea que sus clientes tomen medidas.

¿Cuáles son los puntos débiles del cliente?

¿Por qué la gente se siente atraída por sus productos?

Generalmente es porque tienen un problema que necesitan resolver y sus productos ofrecen una solución.

Esto es exactamente lo que son los puntos débiles: problemas que su cliente necesita resolver. Si bien todos (y cada negocio) son únicos, existen algunos temas básicos para los puntos débiles de las personas, y estos puntos en común deberían ayudar a informar su estrategia de ventas.

Es posible que sus clientes ni siquiera sepan que tienen un problema todavía, pero es esencial que sus equipos de ventas (y su negocio en general) comprendan los puntos débiles que puede enfrentar su público objetivo.

Una vez que comprenda los puntos débiles, puede comenzar a contar la historia de cómo sus productos ofrecen una solución.

Tipos comunes de puntos de dolor

Cada negocio es único, pero, en general, los problemas que enfrentan son universales y se pueden dividir en cinco categorías. Una vez que haya establecido en qué categoría encajan los puntos débiles de su cliente, tendrá una idea clara de los beneficios específicos que sus productos pueden ofrecerle.

1. Puntos débiles financieros

Al final del día, las empresas existen para ganar dinero, por lo que será una gran preocupación para cualquier empresa. Esto se puede ver en cualquier proceso de toma de decisiones: siempre está la cuestión del retorno de la inversión, sin importar qué acción tome una empresa.

Esto se desarrolla de muchas maneras diferentes cuando se trata de los puntos débiles de sus clientes, y es posible que pueda identificarlos cuando los prospectos dicen cosas como:

• Un producto o servicio es demasiado caro
• No tenemos suficiente capital de trabajo
• Nuestro presupuesto de marketing ha sido recortado.
• Los ingresos son buenos, pero las ganancias siguen siendo bajas

Estos son puntos débiles financieros y son una oportunidad para que su empresa intervenga y ayude a solucionar los problemas.

2. Puntos débiles de la productividad

A menudo escuchará el dicho "el tiempo es dinero", y el tiempo perdido es un gran punto de dolor para muchas empresas. Las empresas quieren que su gente se concentre en hacer lo que mejor saben hacer, y cualquier cosa que los distraiga de esto es un gran problema.

Las empresas comúnmente tienen los siguientes puntos débiles de productividad (y muchos más):

• Nuestros sistemas operativos no son eficientes
• Pasamos demasiado tiempo en reuniones.
• Hay demasiado papeleo para las funciones básicas
• Nuestro alcance en frío lleva demasiado tiempo

Notará cómo los cinco tipos de puntos débiles están vinculados y los problemas de productividad afectarán las finanzas cuando los problemas no se resuelvan.

3. Puntos débiles de las personas

Las empresas son tan buenas como las personas que las integran. Si una empresa tiene problemas para encontrar empleados talentosos, sacar el máximo provecho de su personal o mantener a sus mejores empleados, tendrá graves consecuencias.

Algunos indicadores de estos puntos débiles podrían ser:

• Estamos luchando para implementar nuestra cultura empresarial ideal
• Alta rotación de empleados
• La capacitación es inexistente: los empleados tienen que resolver las cosas por su cuenta
• No estamos atrayendo el talento adecuado

Si sus productos ayudan a resolver estos puntos débiles, entonces está en una excelente posición para realizar una venta.

4. Puntos de dolor del proceso

Los procesos son una parte esencial de las operaciones y, en muchos casos, no son tan eficientes como podrían ser.

Como señala Kissflow, "un proceso constituye el sustento de cualquier negocio y lo ayuda a optimizar las actividades individuales, asegurándose de que los recursos se utilicen de manera óptima". Si este no es el caso, entonces va a causar problemas en todo el negocio, causando puntos débiles en muchas otras áreas.

Ejemplos incluyen:

• Los clientes potenciales se están perdiendo
• No hay flujo de información entre ventas, marketing y atención al cliente.
• No estamos maximizando el valor de por vida de los clientes porque no contamos con un proceso de atención posterior a la venta.
• Nuestros correos electrónicos fríos no están vinculados al gran alcance social que hacemos.

5. Puntos de dolor de apoyo

Las empresas pueden tener soluciones para abordar algunos de sus puntos débiles, pero si no cuentan con el apoyo necesario, es posible que no resuelvan el problema. Algunos puntos débiles son complicados y las empresas buscan las herramientas adecuadas para brindarles una solución completa.

Si los puntos débiles de su cliente potencial están relacionados con el apoyo, pueden mencionar cosas como:

• No recibimos la incorporación adecuada para el software, por lo que no lo estamos aprovechando al máximo.
• Nuestros empleados luchan por aprovechar al máximo el producto: no hemos tenido suficiente capacitación
• No hay nadie con quien hablar cuando las cosas van mal, lleva mucho tiempo solucionar los problemas
• No sentimos que nuestros proveedores actuales estén interesados ​​en ayudar a que nuestro negocio tenga éxito.

Cómo identificar los puntos débiles del cliente

En muchos casos, sus prospectos no le dirán directamente cuáles son sus puntos débiles (en algunos casos, ni siquiera los conocerán), por lo que debe hacerse cargo de encontrar esta información.

Aquí es donde entra en juego su capacidad para relacionarse con sus clientes y puede brindarle una buena imagen de los desafíos que enfrentan las empresas.

1. Investigación cualitativa de clientes

Tus clientes tienen todas las respuestas que buscas, ¡así que pregúntales!

La tecnología moderna hace que esto sea extremadamente fácil, pero a veces la forma antigua es la mejor. Reúna a sus clientes en una habitación y organice un taller. Es una gran manera de discutir los problemas de las personas y trabajar juntos para encontrar soluciones.

Si puede ofrecer su experiencia a las personas, estarán felices de participar.

2. Conversaciones abiertas, no solo argumentos de venta

Si desea obtener información, debe hacer las preguntas correctas. Sin embargo, no puede hacer esto si sus vendedores solo están siguiendo los movimientos con un argumento de venta.

En su lugar, debe apuntar a una conversación abierta en la que sus preguntas ayuden al cliente a descubrir sus puntos débiles. Las técnicas de venta, como la venta SPIN, son excelentes para esto y pueden ayudar a guiar la conversación para que comprenda los puntos débiles del cliente y pueda ayudarlo a resolver sus problemas.

3. Aprenda de las experiencias de sus representantes de ventas

Sus representantes de ventas están hablando con prospectos todo el tiempo, entonces, ¿qué comentarios reciben?

• ¿Cuáles son las principales razones por las que los prospectos prometedores abandonan?
• ¿Qué características quieren que no estés proporcionando?
• ¿Qué características ganan con más frecuencia la venta?

Asegúrese de que no está averiguando los puntos débiles de su equipo de ventas (p. ej., no hay suficientes clientes potenciales calificados), sino los puntos débiles reales que tienen los clientes que usted no está abordando.

4. Reseñas

Nos encanta usar las reseñas positivas como prueba social, pero las menos positivas son igual de útiles.

Nunca es divertido ver críticas negativas, pero pueden brindarle información útil sobre los puntos débiles de las personas y lo que puede mejorar. La recopilación de comentarios sociales ya debería ser parte de su estrategia de marketing, así que asegúrese de aprovechar al máximo esos datos.

Ejemplos de preguntas para hacer para cada tipo de punto de dolor

La clave para encontrar la información correcta es hacer las preguntas correctas. Aquí hay algunas preguntas que puede hacer para cada tipo de punto de dolor:

Financiero

• ¿Qué frena su crecimiento como empresa?
• ¿Cómo está afectando el panorama económico a su presupuesto de marketing?
• ¿Está obteniendo una buena relación calidad-precio de sus soluciones actuales?

Productividad

• ¿Dónde están los principales problemas en su operación?
• ¿El hecho de que su CRM y el alcance del correo electrónico no estén integrados le hace perder tiempo a lo largo del día?
• ¿La cantidad de tiempo de inactividad con su proveedor actual le hace perder un tiempo valioso?

Gente

• ¿Cree que tiene que reemplazar constantemente a empleados de alta calidad?
• ¿Tiene los recursos para ofrecer el nivel de capacitación que su personal necesita para aprovechar al máximo su tiempo?
• ¿Una alta tasa de rotación le está costando dinero?

Proceso

• ¿Está cambiando constantemente entre diferentes programas para realizar tareas simples?
• ¿Sus equipos de ventas y marketing están trabajando con el mismo libro de jugadas o están tirando en diferentes direcciones?
• ¿Existen ciertos procesos que siguen surgiendo en las reuniones de toda la empresa porque no los está aprovechando al máximo?

Apoyo

• ¿Sientes que los problemas se solucionan rápidamente cuando surgen?
• ¿Está su proveedor trabajando activamente para garantizar que su empresa obtenga el máximo provecho del producto?
• ¿Existe un buen sistema para la incorporación de nuevos empleados?

Consejos para vendedores sobre cómo resolver los puntos débiles de los clientes

Los puntos de dolor son generalmente complicados, de lo contrario, las personas los arreglarían ellos mismos. Sin embargo, hay algunos pasos que sus vendedores pueden tomar para estar en una buena posición para resolver los problemas del cliente.

1. Comprenda quiénes son las partes interesadas clave y quién toma las decisiones

El viaje del cliente B2B es complicado: hay muchas partes interesadas y muchas interacciones de ida y vuelta. Uno de los pasos más importantes para los vendedores es comprender quiénes son esas partes interesadas clave y quién está a cargo de tomar la decisión general.

Con esta información, es más fácil llegar a las personas adecuadas con sus comunicaciones, capacitando a las personas para resolver el punto de dolor.

2. Participar en un diálogo abierto

Debe esforzarse por trabajar junto con el prospecto para identificar los puntos débiles y encontrar soluciones a sus problemas. Si sus vendedores solo están interesados ​​en ventas rápidas, entonces esto no será posible.

Se necesita un diálogo abierto y empatía, así que manténgase alejado de la jerga de la industria y refleje el lenguaje del cliente.

3. Haz uso de la prueba social

Su negocio está ayudando a las personas a resolver puntos débiles todos los días. Utilice la prueba social para mostrar a los prospectos exactamente cómo lo hace.

La prueba social es uno de los mayores motivadores cuando las personas toman decisiones de compra, por lo que debe ser una parte integral de lo que haces.

4. Trabaje con el cliente a lo largo del recorrido del cliente

Las buenas ventas no se tratan de hacer una venta y luego olvidarse del cliente. Desea ayudarlos a aprovechar al máximo sus productos, lo que significa que debe trabajar con ellos para resolver los puntos débiles a lo largo del recorrido del cliente.

Quiere que sus clientes vuelvan a usted una y otra vez. Para hacer esto, debe continuar resolviendo los puntos débiles de las personas.

Conclusión

Las personas compran sus productos o servicios para resolver un punto de dolor.

Si sus vendedores pueden concentrarse en cuáles son esos puntos débiles, tendrán muchas más posibilidades de realizar la venta, ya que podrán mostrarle al cliente cómo sus productos resuelven específicamente sus puntos débiles.

Todos somos únicos, pero en los negocios, los problemas tienden a reducirse a cinco puntos clave: finanzas, productividad, personas, procesos y soporte.

Averigüe cómo encajan sus productos y servicios en esto, y probablemente aumentará las ventas.