Lealtad del cliente: qué es y cómo construir + ejemplos

La lealtad del cliente es un término que se usa a menudo cuando se habla de marcas. ¿Por qué muchos de ellos luchan por mantener una base de clientes leales mientras que otros disfrutan de un servicio de atención al cliente de por vida?

Bueno, la lealtad del cliente es mucho más que pura coincidencia. En este artículo, aprenderá todo sobre la lealtad del cliente, cuáles son las mejores estrategias para lograrlo y por qué es importante para una marca.

¿Qué es la fidelización de clientes? Definición y Significado

En pocas palabras, la lealtad del cliente es una relación positiva a largo plazo entre un cliente y una empresa. La lealtad se logra cuando un cliente tiene una experiencia positiva repetida con una determinada marca.

Por experiencia positiva, nos referimos a un excelente servicio al cliente, servicios o productos de calidad constante y una cultura y valores de empresa identificables.

Pero lo más importante cuando se trata de la lealtad del cliente es la emoción. Los consumidores con alto compromiso emocional compran la marca el 82% de las veces mientras que los consumidores con bajo compromiso emocional la compran solo el 38% de las veces.

Dado que todavía no podemos medir la emoción, existen diferentes formas de medir la lealtad del cliente. El básico incluye calcular el número de compras en la vida de un cliente.

Si bien los clientes leales pueden no ser el tipo de clientes que hacen las compras más grandes, sin duda lograrán que su marca obtenga más ingresos con el tiempo que cualquier gran comprador único.

Por qué la lealtad del cliente es de vital importancia y lista de 7 beneficios

¿Qué es tan importante acerca de la lealtad del cliente y por qué?

Bueno, mantener un cliente es considerablemente más fácil que adquirir uno nuevo. Como dice Paul Farris, “un cliente habitual tiene entre un 60 y un 70 % de posibilidades de conversión”. Además, los costos de adquisición de clientes son sustancialmente mayores que cualquiera de las estrategias actuales de retención de clientes.

Una vez que tenga una base de clientes leales, siempre lo respaldarán. Un cliente satisfecho lo elegirá a usted en lugar de la marca de precio similar e incluso más barato y comprará repetidamente.

También harán el mejor tipo de marketing orgánico para ti, el marketing oral. Las personas tienen un 90% más de probabilidades de confiar y comprar de una marca recomendada por un amigo.

Lista de 7 beneficios de lealtad del cliente

• Los clientes comprometidos se convierten prácticamente en embajadores de la marca
• Supremacía sobre la competencia
• Ingresos durante todo el año, sin importar las ventas flash
• Obtener comentarios valiosos
• El crecimiento del negocio
• Mayor retención de clientes
• Compromiso mejorado del cliente

Tipos de lealtad del cliente

Por supuesto, hay múltiples tipos de lealtad del cliente. Eso es porque diferentes personas son leales por diferentes razones. Sin embargo, los clientes más valiosos se pueden clasificar en seis tipos básicos.

Cliente muy feliz

Este tipo de cliente está contento con tu producto o servicio, te ha comprado varias veces y tiene una buena experiencia con tu marca. Aún así, ten cuidado. Los clientes felices se transferirán fácilmente a un competidor si se les ofrece un mejor precio o un buen servicio.

Comprador leal al precio

Como su propio nombre lo dice, estos clientes solo son leales por los precios. Una vez que los precios suban, se irán abruptamente. Son igualmente fáciles de retener y perder. Desafortunadamente, a su cargo.

Programa de fidelización para compradores leales

Si tienes este tipo de cliente, entonces debes tener un gran programa de fidelización. Esa es la única razón por la que están allí, les encantan las buenas ofertas que ofreces. No confundir esto con lealtad a la marca o productos/servicios.

Cliente fiel a la conveniencia

Estos tipos de clientes indican que su marca es fácil de encontrar, comprar y comunicarse. Se sienten atraídos principalmente por la conveniencia, no por las fluctuaciones de los precios. Es como tomar café en la cafetería cerca del edificio solo porque está cerca y, por lo tanto, es conveniente.

Cliente verdaderamente fiel

El mejor tipo de cliente. Compran con frecuencia, regularmente y difunden la buena palabra. Estos son el tipo de clientes en los que debe centrarse cuando trabaje en marketing de experiencia del cliente.

Los 3 mejores ejemplos de programas de fidelización de clientes

McDonald's: fuerte enfoque de lealtad del cliente

El nuevo programa de lealtad de McDonald's ya se ha convertido en uno de los programas de lealtad más populares de la industria. MyMcDonald's Rewards funciona de manera que premia a los clientes cada vez que comen en Mcdonald's. De esta manera, animan a las personas a visitar la cadena con más frecuencia y simultáneamente recopilan los datos sobre las necesidades de los clientes individuales que pueden ser útiles más adelante.

Starbucks: enfoque de lealtad del cliente

Con la aplicación Starbucks Rewards, los clientes pueden obtener complementos, bebidas y alimentos gratis, hacer pedidos por adelantado y pagar con la aplicación para teléfonos inteligentes, recargas gratuitas de café y té preparados... Ganan las "estrellas" con cada dólar gastado, cada compra de marca …Incluso personalizan la oferta de estrellas de bonificación para mejorar la experiencia del cliente. Esto anima a los clientes a gastar grandes cantidades de dinero a diario.

Sephora – Enfoque de fidelización de clientes de Frieebe

El programa Beauty Insider de Sephora tiene más de 25 millones de miembros. Este programa es bastante simple. Los clientes ganan puntos con cada compra. Pero, pueden elegir cómo gastar los puntos. Aparte de eso, también usan tarjetas de regalo y estrategias de muestras gratis a menudo. Si cree que esto no es tan efectivo como los programas de otros, solo sepa que los miembros del programa representan hasta el 80% de todas las ventas anuales de Sephora.

Estrategias y formas de mejorar el programa de fidelización de clientes

Lograr y mantener la lealtad del cliente sin importar si es una empresa B2B o B2C es un proceso continuo. Y hay varios factores a tener en cuenta.

Incorporación del comprador

La incorporación de clientes es el proceso de presentar sus productos o servicios al cliente. Debe ser realizado después de la venta por el equipo de ventas o un equipo de servicio al cliente. Este proceso difiere del marketing de sensibilización, que también introduce la marca.

Preguntas frecuentes de los clientes

Como habrá notado, las preguntas más frecuentes se encuentran en el sitio web de casi todas las empresas. Y por una buena razón. Son una excelente (¡y simple!) manera de interactuar con los clientes existentes y potenciales.

Incentivos de nivel

Este tipo de estrategia se centra en crear una relación duradera con los clientes mediante la organización de los niveles de lealtad de los clientes, también conocidos como niveles. El nivel en el que se ubican los clientes se basa en la cantidad de compras o referencias que realizan.

Bucles de retroalimentación del cliente

La solución de fidelización de clientes más fácil, pero a menudo olvidada. Una vez que los clientes expresan (in)satisfacción físicamente o dejan una reseña, es crucial responder de manera significativa. La confianza de los clientes se puede restaurar fácilmente reconociendo y respondiendo políticamente a cualquiera de los comentarios de los clientes.

Gamificación

Para afectar las relaciones a largo plazo con los clientes, las empresas tienden a impulsar cambios de comportamiento a corto plazo. Y frecuentemente lo hacen con juegos de algún tipo. Puede ser cualquier juego simple, por ejemplo, una rueda con descuentos en la página de inicio.

Equipos de gestión de cuentas de clientes

Los equipos directivos son una parte esencial de una estrategia de fidelización de clientes. Funcionan como contacto entre los clientes/otros negocios y los equipos de atención al cliente y ventas de la empresa y de éxito del cliente.

Otro

Aunque especificamos las más utilizadas y populares, existen aún más estrategias para mejorar la lealtad del cliente. Puede probar cosas como ofertas de suscripción, contenido generado por el usuario, flujos de trabajo de experiencia del cliente, experiencias de cliente más personalizadas y mucho más...

Investigación y estadísticas de lealtad del cliente

• Una empresa puede gastar de 5 a 25 veces más en costos de adquisición de clientes que en estrategias de retención de clientes.
• Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias en un 25-95%.
• Un cliente habitual tiene un 60-70% de posibilidades de conversión.
• El 94 % de los clientes que recibieron una recompensa inesperada o un reconocimiento especial se sintieron más optimistas con respecto a la empresa, y el 34 % de ellos dijo que la experiencia los llevó a darle más negocios a la empresa.
• El 86% de los clientes pagará más por una mejor experiencia de cliente.
• Los consumidores con alto compromiso emocional compran la marca el 82% de las veces mientras que los consumidores con bajo compromiso emocional la compran solo el 38% de las veces.
• El 79% de los consumidores dice que un programa de fidelización los hace más propensos a comprar en una empresa.

¿Qué es la retención de clientes?

La lealtad y la retención de clientes están estrechamente conectadas. La retención realiza un seguimiento del compromiso y las transacciones de los clientes leales.

El punto de retención es mantener la base de clientes existente para generar ingresos a partir de ellos. La empresa necesita que esos clientes realicen compras regulares de productos.

Lo logran ofreciendo valor y proporcionando una gran experiencia aportada por empleados comprometidos.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

• Ahorra los costos de adquisición de clientes
• Recopila datos valiosos
• Produce más ingresos
• Da más valor a los clientes.
• Mejora el trabajo de los representantes de servicio al cliente

Consejo adicional: ¿Cuáles son los elementos imprescindibles en cada programa de fidelización de clientes?

Al hacer un programa de lealtad, asegúrese de que proporcione todas las cosas necesarias que el cliente promedio necesita:

• Fácil de usar
• Buena interfaz de usuario
• Fácil de unirse
• Recompensas alcanzables
• Exclusividad
• Compromiso con el cliente
• Estimulante y agradable

Preguntas frecuentes sobre fidelización de clientes

¿Cómo se gana la Lealtad del Cliente?

Cumpliendo con las expectativas del cliente. Eso incluye un excelente servicio al cliente, servicios o productos de calidad constante, y cultura y valores de la empresa con los que se puede relacionar. Por supuesto, las emociones también juegan un papel importante.

¿Cómo medir la lealtad del cliente?

Existen diferentes formas de medir la lealtad del cliente. El básico y el más común incluye calcular el número de compras en la vida de un cliente.

¿Cómo mejorar la lealtad del cliente?

Hay varias formas de mejorar la lealtad del cliente:

• Incorporación de clientes
• Preguntas frecuentes de los clientes
• Incentivos de nivel
• Bucles de retroalimentación del cliente
• Ofertas de socios
• Gamificación
• Recompensas inesperadas