Una guía práctica para los niveles de servicio al cliente

Publicado: 2023-05-02

Un sorprendente 94% de los clientes dice que las experiencias positivas de servicio al cliente hacen que sea más probable que vuelvan a comprar.

Mejorar el servicio al cliente de su comercio electrónico puede tener un fuerte impacto en la reputación de su marca, la retención de clientes y los ingresos. Pero antes de que pueda mejorar la calidad de su servicio al cliente, necesita una forma objetiva de medirla.

Aquí es donde entran los niveles de servicio al cliente.

Soy Bri Christiano, directora de soporte de Gorgias, la plataforma de servicio al cliente creada para marcas de comercio electrónico. Mi equipo y yo elaboramos esta guía para brindarle una mejor comprensión de los niveles de servicio al cliente y cómo lo ayudan a:

Mide el desempeño de tu equipo de manera objetiva
Mide cómo los clientes perciben la calidad de tu servicio
Establezca objetivos de servicio al cliente alcanzables a nivel individual y de equipo.

¿Qué son los niveles de servicio al cliente?

Los niveles de servicio al cliente miden la calidad del servicio que una empresa brinda a los clientes.

Hay muchos factores que determinan el nivel de servicio que ofrece su equipo. Para hacer las cosas más concretas, nos enfocamos en los principales elementos del servicio al cliente, ordenados de mayor a menor importancia:

Tiempos de respuesta : qué tan rápido respondes a los mensajes
Tiempos de resolución : qué tan rápido resuelve completamente los problemas de los clientes
Calidad: cuán amigables, acordes con la marca y útiles son sus agentes
Accesibilidad (canales de soporte): qué tan fácil es llegar a su equipo de soporte
Autoservicio: cuántos recursos de autoservicio ofreces
Proactividad: si su marca llega a los visitantes y cuán significativas hacen esas interacciones
Deleite: cómo va más allá para crear experiencias de cliente memorables

La mayoría de las empresas utilizan cinco niveles para medir la calidad de su servicio al cliente: inaceptable, por debajo del promedio, promedio, por encima del promedio y estelar.

1. Inaceptable

En este nivel, no se cumplen las expectativas mínimas de los clientes. Piense en retrasos de una semana para una respuesta de correo electrónico o horas de espera para que un agente del centro de llamadas atienda.

La mayoría de las marcas que ofrecen un servicio inaceptable se ven así:

Tiempos de respuesta: varios días para correo electrónico y más de 1 hora para chat en vivo y otros canales instantáneos
Tiempos de resolución: Hasta dos semanas (para correo electrónico) y varias horas (para chat), o altas tasas de conversaciones abandonadas antes de una resolución
Calidad: Respuestas con errores que dificultan la interpretación del mensaje e información incorrecta sobre sus productos y pólizas
Accesibilidad (canales de soporte): Solo un canal (generalmente correo electrónico)
Proactividad: Ninguna
Recursos de autoservicio: Ninguno

Un servicio al cliente inaceptable puede tener un impacto devastador en la tasa de repetición de compras y en la reputación de la marca de su tienda. Ahogarse constantemente en tickets y tratar con clientes frustrados también puede estresar a su equipo de soporte.

Subir de nivel desde un servicio al cliente inaceptable se puede lograr:

Mire cuántas preguntas recibe (día por día y hora por hora) y ajuste el horario del personal para acomodarlo.
Creación de plantillas para ayudar a los agentes a proporcionar respuestas de alta calidad más rápido
Mantener un registro de todas las conversaciones pasadas, para que los agentes no tengan que pedirles a los clientes que las repitan.
Crear una página de preguntas frecuentes y correos electrónicos de confirmación de pedidos que respondan solicitudes muy simples, como cómo realizar una devolución

2. Por debajo del promedio

Este nivel es una ligera mejora porque su equipo puede resolver problemas comunes.

Sin embargo, los clientes aún tienen que esperar demasiado para obtener respuestas y resoluciones, por lo que este nivel también tiene un efecto perjudicial para su marca.

Los equipos de soporte por debajo del promedio suelen tener lo siguiente (o algo similar):

Tiempos de respuesta: más de 1 día para correo electrónico y redes sociales, y de 30 a 60 minutos para chat en vivo
Tiempos de resolución: 1 o más días hábiles
Calidad: los tickets son fáciles de entender y comparten constantemente información precisa sobre sus productos y políticas, y en su mayoría obtiene 3 o más en las encuestas CSAT.
Canales de soporte: 1-2 canales (correo electrónico y chat, o redes sociales si tiene sentido para su negocio)
Proactividad: tenga una pequeña biblioteca de plantillas listas para situaciones comunes y cree más según sea necesario
Recursos de autoservicio: una sencilla página de preguntas frecuentes en algún lugar de su sitio web o aplicación

Para moverse al territorio promedio, deberá:

Empiece a analizar correctamente su volumen de entradas a los canales del personal
Cree recursos de autoservicio para las preguntas que recibe su marca, más allá de las obvias, como envíos y devoluciones.
Invierta en calidad a través de la incorporación y la capacitación para que los agentes puedan manejar preguntas básicas con precisión y facilidad, y escalar preguntas complejas si es necesario.

También necesitará expandir su presencia a través de los canales, para que los clientes tengan una manera fácil de comunicarse con usted más allá del correo electrónico y el chat en vivo o las redes sociales.

3. Promedio

En este punto, está satisfaciendo las necesidades de los clientes de manera consistente. Es fácil comunicarse con usted y responder en un plazo razonable.

Su equipo puede identificar tendencias en los tickets y transmitir los comentarios de los clientes a otros departamentos. Además, establece y verifica regularmente objetivos basados en métricas (en torno a la velocidad y la calidad) para su equipo.

Tiempos de respuesta: 12-24 horas por correo electrónico y redes sociales, y 10 minutos para chat
Tiempos de resolución: razonablemente rápidos gracias a plantillas y automatizaciones básicas para preguntas comunes
Calidad: 4 y 5 consistentes en encuestas CSAT, capacitar regularmente a los agentes y tener una definición interna clara de un ticket de alta calidad
Canales de soporte: 2 canales (probable chat y correo electrónico)
Proactividad: Informar a los clientes sobre próximos números y ocasiones especiales (a través de banners en su sitio web y correos electrónicos)
Recursos de autoservicio: páginas detalladas de preguntas frecuentes donde los clientes pueden obtener información sobre envíos, devoluciones y reembolsos, cambios y más; incluir preguntas frecuentes en la experiencia del producto (ya sea en la aplicación o en el empaque del producto)

Las marcas en este nivel pueden intentar subir más alto al:

Creación de programas de fidelización de marca.
Tener políticas claras que prioricen al cliente (como hacer excepciones de reembolso para clientes VIP)

4. Por encima del promedio

Un servicio por encima del promedio significa que usted satisface constantemente las demandas de los clientes e incluso supera sus expectativas.

Aprovecha la automatización para ayudar a los clientes lo más rápido posible, para dedicar más tiempo a mejorar la experiencia del cliente con proyectos más grandes que solo resolver tickets.

Por ejemplo, utiliza un servicio de atención al cliente proactivo para abordar los problemas antes de que afecten a los compradores.

En este punto, su equipo de servicio al cliente es una máquina bien engrasada: informa constantemente sobre las métricas de rendimiento, realiza capacitación continua y optimiza siempre que sea posible.

Su servicio crea una experiencia memorable y es parte de la ventaja competitiva de su marca.

Tiempos de respuesta: menos de 4 horas para correo electrónico y redes sociales, y menos de 5 minutos para chat, SMS y teléfono
Tiempos de resolución: rápidos gracias a una variedad de plantillas, automatizaciones avanzadas y experiencia en el manejo de todo tipo de problemas
Calidad: información precisa entregada con claridad, con una voz coherente con la marca y una puntuación CSAT promedio de 4,8 o superior
Canales de soporte: ofrezca todos los canales que tengan sentido para su negocio (probablemente incluidos chat, correo electrónico, canales de redes sociales, teléfono, SMS y WhatsApp)
Proactividad: llegar a los clientes a través del chat e informar a los clientes sobre cómo mejorar su experiencia (generalmente a través de ventas adicionales o cruzadas)
Recursos de autoservicio: todo lo mencionado anteriormente, herramientas más avanzadas como rastreadores de pedidos automatizados y comenzar a trabajar con otros equipos (como su sitio web y el equipo de productos) para solucionar rápidamente los problemas sistémicos desde la raíz.

Los equipos de servicio al cliente de este nivel ya están muy por encima del equipo promedio, así que no se sienta mal si no está en este nivel.

Pasar al nivel "Estelar" requiere un cambio en sus objetivos de simplemente cumplir con las demandas a optimizar aún más los procesos y deleitar a los clientes con:

Informes regulares sobre métricas holísticas, así como variaciones. (Por ejemplo, si tiene un tiempo promedio de primera respuesta de 3 minutos pero salta a 10 minutos durante la noche, se dará cuenta de eso y del personal en consecuencia).
Vídeos de bienvenida personalizados
Notas escritas a mano para clientes VIP
Celebrar hitos, como cumpleaños y aniversarios con regalos especiales

5. Estelar

Aquí, estás en una liga propia. Su negocio es conocido por su excepcional servicio al cliente, que ayuda a atraer compradores que pagan más, a retenerlos por más tiempo y a fomentar la lealtad de los clientes.

Tiempos de respuesta: menos de 1 hora para correo electrónico, menos de 15 minutos para redes sociales y menos de 1 minuto para canales en tiempo real como chat en vivo o SMS
Tiempos de resolución: muy rápidos gracias a una variedad de plantillas, automatizaciones avanzadas y experiencia en el manejo de todo tipo de problemas
Calidad: obtiene una puntuación constante de 5 en las encuestas CSAT y tiene una puntuación de calidad interna constantemente alta.
Accesibilidad (canales de soporte): ofrece todos los canales que tienen sentido para su negocio (probablemente incluidos chat, correo electrónico, canales de redes sociales, teléfono, SMS y WhatsApp), disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana.
Proactividad: se anticipa a los problemas comunes de los clientes y proporciona respuestas antes de que se conviertan en preguntas, a través de experiencias de productos educativos y notificaciones 1:1 sobre los próximos problemas.
Recursos de autoservicio: las sólidas páginas de preguntas frecuentes, los centros de ayuda y el autoservicio automatizado manejan la mayoría de las preguntas, y sus políticas y experiencias de productos son lo suficientemente claras para educar a los clientes de manera proactiva.
Sorprende y deleita: experiencias personalizadas que van más allá (como escribir notas escritas a mano o comunicarse con los clientes en los cumpleaños)

Y sus clientes pueden usar recursos de autoservicio para la mayoría de las interacciones, por lo que solo se comunican con su equipo para problemas complejos.

Tenga en cuenta, sin embargo, que apuntar a la sorpresa y el deleite antes de poder ofrecer un servicio rápido y de bajo esfuerzo tiende a ser contraproducente. Si bien centrarse en la satisfacción del cliente es la guinda del pastel; el servicio fácil y rápido es el sundae de chocolate caliente.

Cómo medir la calidad del servicio al cliente (7 KPI esenciales)

No existe una forma universal de medir los niveles de servicio al cliente. Es por eso que la mayoría de las marcas de comercio electrónico utilizan una combinación de indicadores clave de rendimiento (KPI) para determinar la calidad de su servicio.

En esta sección, analizaremos ocho de estos KPI que prácticamente cualquier minorista de comercio electrónico puede usar.

Nota: un buen servicio de asistencia rastreará estas métricas por usted o facilitará su cálculo.

1. Tiempos de primera y media respuesta

El tiempo de primera respuesta (FRT) mide el tiempo que tardan sus agentes en responder al primer mensaje enviado por un cliente.

El tiempo de respuesta promedio (ART) es la suma de todos los tiempos de respuesta durante un período específico dividido por el número total de tickets durante ese período de tiempo.

Las respuestas lentas son una forma segura de molestar a los clientes, por lo que es fundamental mantener su FRT y los tiempos de respuesta promedio lo más bajos posible.

Los tiempos de respuesta variarán y deberían variar según el canal. Los mensajes de los clientes en el chat en vivo esperan una respuesta en segundos, por lo que debe priorizar esos tickets.

El correo electrónico y otros canales más lentos pueden esperar. En general, los tickets por correo electrónico deben responderse en un día, mientras que los canales en tiempo real (chat en vivo, SMS, etc.) deben recibir respuestas en unos minutos o menos.

El tiempo de respuesta promedio se calcula dividiendo la cantidad total de tiempo dedicado a responder a los tickets por el número total de tickets durante el mismo período.

Fuente: Gorgias

Puede mejorar los tiempos de respuesta al:

Creación de plantillas de respuestas para sus agentes
Uso de la automatización para reconocer o incluso resolver consultas al instante
Traer conversaciones de todos los canales a una fuente con un servicio de asistencia, para que sus agentes no pierdan el tiempo cambiando entre pestañas y la información clave no se pierda.

Para obtener una visión detallada de esta métrica, consulte esta guía para reducir los tiempos de respuesta promedio.

2. Tiempo medio de resolución

El tiempo promedio de resolución (ART) es el tiempo que los clientes pasan interactuando con su empresa antes de que se resuelva su problema.

Cuanto más larga sea su ART, más tiempo tendrán sus clientes para esperar o ir y venir con su equipo. Esto puede generar una experiencia frustrante para el cliente y evitar que los compradores vuelvan a comprar en su tienda.

Este KPI se calcula dividiendo el tiempo total de resolución de un período determinado por el número de tickets cerrados para ese mismo período.

Fuente: Gorgias

Tres de las mejores maneras de mejorar este KPI son:

Automatizar consultas comunes, como "¿Cuál es su política de envío?", "¿Cómo puedo devolver un artículo?" o "¿Cuál es el estado de mi pedido?"
Mantener un registro de toda la información del cliente (dirección, información de pago, pedidos recientes, etc.) en todas las herramientas. De esa manera, no tiene que pedir a los clientes los detalles que ya le dieron y sus agentes tienen todo el contexto relevante en un solo lugar.
Integrar su herramienta de atención al cliente con su tienda en línea, para que los agentes puedan realizar cambios (por ejemplo, reembolsar un pedido) mientras responden los tickets, sin tener que cambiar de herramienta

Consulte esta guía sobre el tiempo de resolución para obtener más detalles sobre ART y cómo mejorarlo.

3. Tarifa de autoservicio al cliente

La tasa de autoservicio del cliente es el porcentaje de tickets que los clientes resuelven sin necesidad de ayuda de sus agentes. El autoservicio puede incluir:

Una página de preguntas frecuentes detallada para sus preguntas más comunes
Una base de conocimientos o Centro de ayuda con recursos detallados para ayudar con la resolución de problemas del producto y otras preguntas complejas
Gestión de pedidos de autoservicio , para que los clientes puedan solicitar cancelaciones y reembolsos sin escribir un mensaje
Seguimiento de pedidos de autoservicio , para que los clientes no tengan que hablar con un agente para responder a WISMO ("¿Dónde está mi pedido?")

Una alta tasa de autoservicio muestra que su sitio web y las automatizaciones facilitan que los clientes respondan preguntas comunes por sí mismos.

La fórmula para calcular esta métrica es:

Tasa de autoservicio = Tickets que los clientes resolvieron sin soporte de agente en vivo / Número total de tickets para el mismo período x 100

Crear los recursos de las viñetas anteriores es el primer paso hacia una mejor tasa de autoservicio. Puede optimizar el rendimiento de estos recursos mediante:

Revisar regularmente los tickets de soporte, encontrar preguntas comunes y crear nuevos recursos de autoservicio
Enlazándolos en el encabezado de su sitio, correos electrónicos de soporte y confirmación de pedidos, y otros lugares altamente visibles

4. Tasa de resolución de un toque

La tasa de resolución de un toque es el porcentaje de tickets que se resolvieron con una sola respuesta de su equipo.

Cuando se resuelven más tickets con una interacción, sus clientes y agentes están más contentos porque no tienen que ir y venir.

Aquí está la fórmula para este KPI:

Tasa de resolución de un toque = Los tickets se resolvieron con una respuesta / Número total de tickets para el mismo período x 100

Una alta tasa de resolución de un toque se logra mediante:

Brindar a los agentes un fácil acceso a los datos necesarios. Piense en el historial de pedidos, conversaciones pasadas, direcciones de envío e información de pago. Cuando los agentes tienen esta información en un solo lugar, hay menos riesgo de perder detalles relevantes al resolver los tickets.
Capacitar a los agentes para escribir respuestas claras y detalladas. Una gran respuesta resuelve por completo la pregunta del cliente y anticipa cualquier inquietud de seguimiento. Esta es la práctica de la resolución directa y es clave para aumentar la tasa de resolución de un toque.

5. Tasa de abandono del servicio de atención al cliente

La tasa de abandono del servicio al cliente es el porcentaje de interacciones con clientes que se abandonaron antes de que se resolviera el problema.

Los abandonos generalmente son un signo de frustración del cliente; no siempre es el caso, pero a veces el abandono de una conversación significa que el cliente decidió devolver el producto o renunciar a su marca en lugar de buscar una solución.

Aquí está la fórmula para este KPI:

Tasa de abandono del servicio al cliente = Interacciones del servicio al cliente que fueron abandonadas / Número total de interacciones para el mismo período x 100

Las mejores formas de mantener bajos los abandonos son:

Aceleración de los tiempos de respuesta. Cuanto más tiempo tengan que esperar los clientes, mayor será la posibilidad de que abandonen la interacción.
Hacer que los agentes escriban mejores respuestas. Las respuestas ambiguas pueden hacer que los clientes sientan que su equipo no puede ayudarlos, lo que hace que dejen de responder.

6. Satisfacción del cliente (encuestas CSAT)

La satisfacción del cliente (CSAT) es el nivel básico de satisfacción que sienten los compradores con respecto a su experiencia con su marca.

Un puntaje CSAT alto muestra que los clientes están satisfechos con la calidad del servicio que recibieron. Las puntuaciones bajas muestran frustración y pueden ser un indicador principal de clientes que no repiten o, para empresas basadas en suscripciones, de abandono de clientes.

Para calcular este KPI, debe preguntar a los clientes "¿Cómo calificaría la ayuda que [el agente] le brindó?" y que respondan con números del uno al cinco. Luego, tome el número de respuestas de 4 y 5 estrellas, divídalo por el número total de respuestas y multiplíquelo por 100 para obtener su puntaje CSAT.

Fuente: Gorgias

Para obtener respuestas confiables y mejorar sus puntajes CSAT, asegúrese de:

Envíe encuestas CSAT inmediatamente después de las interacciones con el servicio de atención al cliente
Agregue elementos visuales a las encuestas como botones, estrellas e imágenes.

Si bien CSAT es una excelente métrica, no puede garantizar que los clientes respondan a sus encuestas CSAT. Por lo tanto, considere también instituir un puntaje de calidad interno y revisar regularmente los tickets como equipo para asegurarse de que las interacciones con los clientes estén a la altura de sus estándares internos.

Para conocer más tácticas probadas, consulte estas 9 formas de mejorar la puntuación CSAT y la tasa de respuesta.

7. Tasa de retención de clientes

La tasa de retención es el porcentaje de clientes que siguen siendo clientes (es decir, no abandonan) durante un período determinado.

Este KPI es el resultados comerciales de calidad, incluidos el producto, la experiencia de compra y el servicio al cliente, a diferencia de la mayoría de los otros KPI que analizamos, que son indicadores principales.

Para las empresas de suscripción, la tasa de retención es el porcentaje de personas que continúan pagando su suscripción durante un período determinado.

Para las empresas que no son de suscripción, la retención es el porcentaje de clientes que regresan para una segunda (o tercera y cuarta) compra durante un período.

Por ejemplo, digamos que tenía 350 clientes al comienzo del año, 300 al final y 76 adquiridos durante el año. Su tasa de retención de comercio electrónico se puede calcular así:

[(300 – 76) / 350] * 100 = 64%

También vale la pena señalar que este KPI puede verse afectado por muchos factores fuera del servicio al cliente, como demoras en el envío, mal empaque y otros problemas de experiencia de cumplimiento.

Cómo mejorar la satisfacción del servicio al cliente

Ahora que sabe cómo medir los niveles de servicio al cliente, veamos algunas tácticas principales para ascender en la escalera. Separamos los consejos en dos categorías:

Rasgos de servicio al cliente para inculcar en su equipo a través de la incorporación de nuevos empleados (y capacitación, especialmente en torno a nuevos lanzamientos, nuevos lanzamientos y cuando sus agentes se atascan)
Sistemas a configurar para brindar un excelente servicio al cliente

Los mejores estándares de servicio al cliente y características para inculcar en su equipo

Primero, debe establecer rasgos (o estándares) de alto nivel a los que su equipo debería aspirar. Su política de servicio al cliente es un buen lugar para escribir esto, de modo que todos estén familiarizados con las expectativas desde el primer día.

Velocidad

Una primera respuesta lenta dejará a los clientes con una mala impresión, incluso si finalmente resuelve su problema. Lo mismo ocurre con los tiempos de resolución lentos, incluso si su FRT es rápido.

Establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) claros y medir regularmente el rendimiento de su equipo frente a ellos es la mejor manera de inculcar el valor de la velocidad.

Amabilidad

La amabilidad se trata de garantizar que sus agentes de servicio al cliente sean agradables y acogedores cuando interactúan con los clientes, pero también debe vincularse con la voz y el tono únicos de su empresa.

Considere la posibilidad de crear una lista de frases que su agente debe y no debe usar para sonar amigable, y cree una biblioteca de plantillas útiles (también llamadas macros). Si no está seguro por dónde empezar, consulte estas 15 frases de servicio al cliente.

Precisión y atención al detalle.

Proporcionar respuestas precisas es tan importante como responder rápidamente. Es por eso que debe capacitar a los agentes para que hagan lo siguiente con cada consulta entrante:

Léalo o escúchelo atentamente y evalúe el problema del cliente en su totalidad.
Verifique sus políticas y pautas, especialmente si no están seguros de cómo responder
Responda la pregunta, resuelva el problema y brinde a los clientes información sobre los próximos pasos

Dar a los agentes acceso al contexto necesario, como el historial de compras del cliente, las direcciones de envío y los métodos de pago, hace que esto sea mucho más fácil.

Transparencia y honestidad

El servicio al cliente no es solo responder preguntas. También se trata de crear un sentido de credibilidad y confiabilidad de la marca.

Incluso un paso en falso puede socavar la confianza que ha construido con un cliente durante años. Es por eso que su equipo debe recibir instrucciones para dar respuestas honestas a las consultas de los clientes, incluso si su empresa cometió un error.

Es mucho más fácil admitir un error y compensarlo que recuperar clientes que no confían en ti.

Maneras comprobadas de mejorar la calidad de su servicio al cliente

Una vez que establezca rasgos de servicio al cliente de alto nivel en su equipo, es hora de implementar sistemas más grandes para ampliar su servicio.

Accesibilidad

Accesibilidad es brindarles a los clientes diferentes formas de comunicarse con usted o resolver sus consultas por sí mismos.

Esto se hace por:

Hacer que los recursos de autoservicio sean fáciles de encontrar en su sitio
Implementar un servicio de atención al cliente omnicanal, para que los clientes puedan contactarlo a través de su punto de contacto preferido (correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, SMS, etc.)
Brindar a los clientes una forma alternativa de contactarlo si su equipo no está en línea en este momento (por ejemplo, correo electrónico en lugar de chat en vivo fuera del horario laboral)

Analice los tickets y recopile los comentarios de los clientes

El análisis de tickets y las encuestas regulares son esenciales para mejorar la calidad de su servicio al cliente con el tiempo. Puede ayudarlo a llegar a la raíz de las quejas comunes.

Las quejas de los clientes pueden deberse a tiempos de respuesta o tiempos de resolución lentos, respuestas confusas u otros errores de servicio al cliente. Sin embargo, muchos problemas posteriores a la compra también generan tickets de servicio al cliente, como:

Retrasos en el envío
Productos enviados a direcciones incorrectas
Productos incorrectos enviados a los clientes

Estos percances a menudo apuntan a problemas con el proceso de cumplimiento de pedidos. Si ese es el caso de su tienda, un sistema de gestión de pedidos puede ayudarlo a reducir los errores humanos y automatizar las tareas de cumplimiento manual.

Establece los incentivos adecuados para tu equipo de atención al cliente

Los incentivos son clave para crear relaciones laborales beneficiosas para todos.

Para obtener los incentivos correctos, primero debe identificar las áreas de servicio al cliente (y los KPI) para mejorar, por ejemplo.

Tiempos de respuesta inicial (FRT)
Tiempos de resolución de problemas (ART)
Satisfacción después de las interacciones de atención al cliente (CSAT)

Luego, establece puntos de referencia y selecciona recompensas adecuadas por alcanzarlos. Las empresas a menudo usan recompensas tanto individuales como de equipo, como:

Días libres adicionales o tarjetas de regalo para agentes con los puntajes CSAT más altos
Bonos trimestrales para todo el equipo si mantienen bajos los tiempos promedio de FRT y resolución

Este es un tema detallado, así que consulte este artículo sobre incentivos de servicio al cliente para obtener una comprensión más matizada.

Considere subcontratar el servicio al cliente y otras actividades que consumen mucho tiempo

Muchos procesos de comercio electrónico se vuelven difíciles de mantener cuando los pedidos y los clientes comienzan a crecer. Este es a menudo el caso del servicio al cliente porque tiene que contratar, capacitar y monitorear a más agentes a medida que escala.

Es por eso que muchos propietarios de negocios de comercio electrónico lo subcontratan a proveedores de servicios externos.

La externalización del servicio de atención al cliente puede ahorrarle toneladas de tiempo y esfuerzo, siempre que encuentre un socio con experiencia comprobada en la organización de equipos de atención al cliente.

Sin embargo, el servicio al cliente no es la única actividad que puede subcontratar.

El proceso de cumplimiento también se complica mucho a escala. La subcontratación a un proveedor de cumplimiento omnicanal es una excelente manera de reducir su carga de trabajo y optimizar el tiempo del ciclo de pedidos, por lo que tiene menos tickets repetitivos y más tiempo para brindar un servicio al cliente estelar.

Por ejemplo, una solución confiable de cumplimiento de terceros como ShipBob puede:

Almacene y administre su inventario dentro de una red de centros logísticos
Recoja y empaque los pedidos poco después de que se haya verificado la información del cliente
Embalarlos y enviarlos a su destino a través de la ruta más optimizada

Adopte un enfoque estratégico para el servicio al cliente con el software de asistencia técnica

El software de mesa de ayuda permite que los equipos colaboren al administrar, organizar, responder e informar sobre los tickets de los clientes.

Estas herramientas van desde simples sistemas de emisión de boletos hasta plataformas de servicio al cliente todo en uno con funciones de autoservicio, automatización, generación de ingresos e informes.

Un servicio de asistencia moderno como Gorgias puede ayudarlo a acelerar los tiempos de respuesta, mejorar la satisfacción del cliente e impulsar los ingresos al:

Usar la automatización para dar a los clientes respuestas instantáneas a preguntas comunes (lo que también libera a los agentes para que se concentren en tickets de alto impacto)
Priorizar, etiquetar y asignar tickets , en lugar de abordarlos por orden de llegada
Reuniendo todos los canales de servicio al cliente en una sola vista para sus agentes, para que no tengan que cambiar de pestaña constantemente
Mantener todos los datos de los clientes frente a sus agentes, incluidos los datos de otras herramientas de comercio electrónico como ShipBob, Klaviyo y Shopify, para que puedan encuentre e incluya fácilmente la información del cliente cuando maneje las consultas
Analizando tickets y monitoreando el desempeño de los agentes, para que pueda encontrar y corregir las causas raíz continuamente.

Para profundizar en estos temas, consulte esta guía: ¿Qué es un servicio de asistencia, por qué necesita uno y las funciones que debe buscar?

Solicite una cotización de cumplimiento

Preguntas frecuentes sobre los niveles de servicio al cliente

Aquí hay preguntas frecuentes relacionadas con los niveles de servicio al cliente de comercio electrónico.

¿Cuáles son los 5 niveles de atención al cliente?

Los cinco niveles de servicio al cliente son:

Inaceptable
Por debajo del promedio
Promedio
Por encima del promedio
Estelar

La mejor manera de lograr un buen servicio al cliente (es decir, niveles promedio o superiores al promedio) es brindar a los clientes respuestas instantáneas a preguntas comunes, resolver sus problemas rápidamente y señalarles los recursos de autoservicio relevantes.

Alcanzar el nivel "Estelar" requiere tácticas más personalizadas, como personalización, cartas escritas a mano y recompensas para clientes VIP.

¿Cómo se determina el nivel de servicio al cliente?

Puede determinar su nivel de servicio al cliente con una combinación de métricas como el tiempo de primera respuesta, el tiempo promedio de resolución y los puntajes CSAT.

¿Qué es el servicio al cliente de comercio electrónico?

El servicio de atención al cliente de comercio electrónico es la combinación de agentes de atención al cliente y recursos de autoservicio que ayudan a los compradores durante su viaje en su tienda en línea, desde la fase previa a la compra hasta las entregas, devoluciones, reembolsos y cambios.

Brindar un excelente servicio al cliente es una gran ventaja competitiva, ya que aumenta la satisfacción del cliente, la lealtad a la marca y las compras repetidas.