La magia del servicio al cliente: Cómo hacer de cada encuentro una oportunidad

Cuando un cliente se pone en contacto con usted, tiene una rara oportunidad de hablar directamente con la persona más importante de su empresa. No tiene que ser a través de un centro de llamadas. Cualquier interacción con un cliente, desde una visita a la tienda hasta un chat en vivo, ofrece la oportunidad de realizar la magia del servicio al cliente.

Estos canales no son entidades separadas. Los clientes compran en línea y recogen en la tienda. Los clientes en la tienda esperan que el personal comprenda las ofertas digitales de una marca.

El servicio al cliente está en el corazón de estas experiencias. Conecta cada parte de la experiencia del cliente con la organización, desde el personal de la tienda hasta la oficina administrativa.

Un sistema unificado crea oportunidades en cada paso del viaje del cliente y permite que esas oportunidades se materialicen. Algunos son transaccionales, otros son experienciales, pero todos pueden y deben ofrecer un valor adicional tanto para el cliente como para la marca. Después de todo, está destinado a ser una relación mutuamente beneficiosa.

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Una empresa conectada crea la magia del servicio al cliente en la tienda

Imaginemos que un cliente, al que llamaremos Jane, va a su tienda de muebles favorita. Necesitan una mesa auxiliar para una fiesta que organizan este fin de semana, pero también están de humor para curiosear. Cuando ingresan a la tienda, se pone en marcha un proceso complejo detrás de escena que llevará a Jane de un buscador casual a un cliente satisfecho.

Jeff, un empleado de la tienda, saluda a Jane y le pregunta si hay algo que estén buscando. Jane tiene la aplicación de la tienda y ha habilitado la geolocalización, por lo que su perfil se carga en el dispositivo de Jeff, quien puede ver que Jane compró recientemente su sofá de cuero de tres plazas y ha estado mirando mesas auxiliares a través de la aplicación. Al reconocer a Jane como cliente habitual, el sistema genera un cupón de descuento único.

Eso le da a Jeff la oportunidad de sugerir una mesa auxiliar que combine con el sofá, con un descuento personalizado, que a Jane le encanta y compra de inmediato. Jeff ordena la mesa del almacén con entrega al día siguiente y excelente servicio de ensamblaje.

Mientras esto sucede, se crea un caso de servicio que le permite a Jane rastrear el envío y alertar a Jeff cuando llega para que pueda hacer un seguimiento.

Jane está encantada con el servicio de atención al cliente: es rápido, sin esfuerzo y da como resultado una sensación de atención personal.

Basado en un sistema de CRM que proporciona una visión completa de la relación de Jane con la marca, el vendedor ha brindado la experiencia perfecta al cliente.

Conjurando la felicidad de la imperfección

Todo va muy bien, pero cuando el almacén recoge la mesa, está dañada, y es la última. Parece que la magia del servicio al cliente se ha ido, pero el almacén se ha recuperado.

El seleccionador de acciones señala el problema y, dado que es la última mesa, se remite al gerente, quien solicita otra al distribuidor. Llegará un día tarde, por lo que el sistema notifica automáticamente a Jeff sobre el problema, y ​​él usa el método de comunicación preferido de Jane (texto) para comunicarse con ellos, y la mesa aún llegará antes del fin de semana.

La solución de experiencia del cliente unificada del minorista ha creado una oportunidad para mantener contento al cliente.

Podrían haber esperado a que el distribuidor obtuviera más existencias, lo que habría supuesto menos esfuerzo, pero habría defraudado a un cliente leal. En cambio, la mesa de Jane llega a tiempo para la fiesta.

Cuando las cosas van mal, haz las cosas bien

Imagina que la mesa se había retrasado una semana. El minorista tiene planeada una campaña de marketing para promocionar una nueva lámpara de la misma colección, pero pedirle a la gente que compre más cosas cuando no han recibido su pedido no es una gran táctica.

Entonces, el caso de servicio elimina automáticamente a Jane de la campaña hasta que recibe la confirmación de que la mesa ha llegado y el cliente está satisfecho con ella. Si Jane no estaba satisfecha, la marca podría considerar ofrecer un cupón por la lámpara para compensar el retraso.

Momentos como este son puntos de inflexión, donde se puede producir un cambio positivo o negativo. Una marca podría dañar la relación con sus clientes o utilizar estos puntos para fortalecer la relación.

Esos momentos pueden ocurrir durante una sola llamada a un contacto o centro de llamadas. Un cliente llama con un problema, incluso puede estar enojado. Solucione su problema y, con suerte, se quedará con un cliente satisfecho que está más feliz de lo que estaba cuando llamó.

Ha construido un nivel de confianza con ellos, y eso presenta una oportunidad para hacer una pregunta relacionada: tal vez sobre una encuesta o si estarían interesados ​​en una promoción. Al utilizar la plataforma de datos del cliente, podría ofrecer algo adaptado a sus intereses.

Reuniéndolo por completo para la magia del servicio.

Sin embargo, tenga cuidado: cree que es un buen momento para preguntar, pero es posible que el cliente no lo haga, por lo que cualquier cosa que se acerque a una venta adicional debe adaptarse al momento. Vuelven a la mesa de Jane y cuando descubren que la mesa se retrasará un día. Este no es el momento de aumentar las ventas, algo de lo que un sistema unificado será consciente.

Este sistema unificado lleva el servicio al cliente más allá del registro de quejas y la revisión de los historiales de compras. La experiencia de Jane fue buena porque los empleados tenían acceso a todas las partes de la empresa que interactúan con Jane, desde la geolocalización en la tienda hasta los datos de los clientes y el inventario.

Brindar una excelente CX que haga que los clientes se sientan valorados impulsará la lealtad que impulsará el negocio en los años venideros.