Equipe al equipo de atención al cliente para brindar la mejor experiencia posterior a la compra

Todo sobre el servicio de atención al cliente de comercio electrónico

La nueva normalidad necesita que el servicio de atención al cliente de comercio electrónico se vuelva más inteligente y proactivo para desempeñar su papel en la experiencia posterior a la compra de un comprador.

• Cada vez que un cliente llama a su equipo de soporte para preguntar dónde está el pedido, pierde alrededor de $5 por agente que maneja estas solicitudes.
• Si no se abordan, estos costos pueden acumularse muy rápidamente, aumentando sus gastos generales de soporte debido a una cantidad incontrolable de llamadas WISMO entrantes.
• La mala gestión de las llamadas de WISMO puede generar experiencias de compra comprometidas y un aumento de las reseñas negativas de los clientes.

A medida que aumenta la competencia por la atención del consumidor, el marketing relacional y la lealtad del cliente se han convertido en una parte integral del crecimiento de las empresas de comercio electrónico.

Ya no se trata solo de las ofertas y descuentos que puedes ofrecer. Se trata de la experiencia que brinda y no se limita al viaje del consumidor para realizar una compra. Va un poco más allá para garantizar una experiencia posterior a la compra que los haga querer volver por más.

Y recomendar su marca en su red.

En este blog, no estamos hablando de la experiencia de compra en el sitio. Estamos hablando de la importancia del servicio al cliente y de cómo debe evolucionar hacia el "éxito del cliente" para brindar realmente una experiencia posterior a la compra de la que valga la pena hablar.

Pero comencemos con lo que es la experiencia del cliente de comercio electrónico.

¿Qué es la experiencia del cliente de comercio electrónico?

La experiencia del cliente de comercio electrónico se trata de cómo un consumidor percibe una marca en función de su interacción a lo largo del ciclo de vida del cliente. Se compone de la más pequeña de las experiencias que los lleva a elegir una marca para comprarles y el flujo constante de comunicación entre ellos y el negocio. Por lo tanto, incluye impresiones previas y posteriores a la venta que incluyen experiencias en línea y fuera de línea durante el recorrido del cliente.

¿Sabías que el 60% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia?

Ahora ahí es donde entra la siguiente sección de nuestro blog o deberíamos decir, la única forma de garantizar una excelente experiencia del cliente: el servicio al cliente.

¿Qué es el servicio al cliente de comercio electrónico y por qué es importante?

Encontrarás miles de definiciones en línea. Así que omitiremos la parte y le diremos dónde y cómo ha experimentado el servicio al cliente, bueno o malo.

• Cuando buscabas una guía de tallas
• Cuando tenía una consulta sobre la calidad y disponibilidad del producto
• Cuando necesitó asistencia para completar la compra del producto

Pero lo más probable (y lo más importante),

• Cuando quería información sobre el estado del pedido
• Cuando querías hacer un seguimiento de tu pedido para coordinar la entrega

Si bien la mayoría de las empresas de comercio electrónico cubren todos los aspectos para garantizar un excelente servicio para los tres puntos anteriores, muchos pierden la importancia de los dos últimos.

¿La razón? Porque son los primeros tres los que conducen a hacer una venta exitosa. Ahí es donde radican los ingresos.

Ofrecer servicio al cliente posterior a la compra es intrascendente, ¿verdad? EQUIVOCADO.

Un gran producto, una buena oferta puede generar ventas.

Pero una mala experiencia posterior a la compra le da un mal nombre.

• El 54% de las personas comparte malas experiencias con más de cinco personas
• El 90% de las personas toma una decisión de compra basada en estas experiencias compartidas

Así que no asegurar una gran experiencia post compra y solo enfocarte en hacer una venta, es garantizar que los nuevos clientes no confíen en tu marca.

Espera, hay algo peor.

• Adquirir un nuevo cliente es 5 veces más costoso que retener uno nuevo . Pero si también se enfoca en la experiencia posterior a la compra , esto es lo que puede aprovechar:

• El 33% de las personas comparte buenas experiencias con más de cinco personas
• Mejorar la experiencia posterior a la compra aumenta la retención en un 23 %
• Un aumento del 5 % en la retención puede resultar en un aumento del 25 % al 95 % en las ganancias

¿Cómo es el servicio al cliente una parte de su estrategia de experiencia del cliente?

Vamos a darle un ejemplo para superar esta parte rápidamente.

Cuando compra en línea, ¿cuáles son sus puntos de contacto típicos con una marca?

• Redes sociales
• Chat en vivo
• Dirección de correo electrónico
• Número de teléfono

Cada uno de los cuales es manejado por los equipos de servicio al cliente.

Si responden a tiempo con la información que necesitas, tienes una experiencia positiva con la marca. Pero si no pueden guiarlo bien o responder de manera oportuna, ya está hablando de la mala experiencia con su familia y amigos incluso antes de recibir el pedido que realizó.

Así es como se vinculan el servicio al cliente y la experiencia general de compra de un cliente .

Si bien consultas como guías de tallas, cálculos de costos de envío, disponibilidad de productos y otras a menudo se abordan con automatizaciones inteligentes y una biblioteca de documentos fácilmente accesibles (y compartibles), las consultas posteriores a la compra a menudo no se tienen en cuenta.

Esto se debe a que, por lo general, requiere que el equipo de servicio al cliente se coordine con múltiples socios logísticos para obtener información. ¡Pero hay una salida más inteligente!

Permitir que sus equipos de servicio al cliente brinden una experiencia placentera posterior a la compra

Introducir un agregador de logística en el proceso para una mayor visibilidad de los pedidos

Si es como nosotros, probablemente se haya comunicado con las tiendas donde compra para conocer el estado de su pedido. Ya sea por correo electrónico, redes sociales o una llamada directa al equipo de atención al cliente.

En la mayoría de los casos, probablemente haya escuchado estas respuestas:

• Danos 24 horas y nos pondremos en contacto contigo con información sobre el estado de tu pedido.
• Espere mientras nos ponemos en contacto con nuestro socio de mensajería para brindarle la información correcta

De cualquier manera, no estás contento con la respuesta. Lo están haciendo esperar cuando ya está ansioso por el estado de su pedido.

Pero los equipos de atención/servicio al cliente no suelen tener una visibilidad completa de la logística. Por lo tanto, a menudo tienden a comunicarse con sus equipos de logística, quienes luego se comunican con el socio de mensajería para que le devuelva esa información. Ese es un ciclo largo y, a menudo, se necesitan varios correos electrónicos o llamadas entre las dos partes para resolver un problema.

Este es un ejemplo de una conversación por correo electrónico de WISMO:

También puedes imaginar lo mismo en las llamadas telefónicas.

¿Cuál es una mejor solución?

Mayor visibilidad para los equipos de atención al cliente de la logística de los pedidos realizados en tu tienda.

Con agregadores de logística como ClickPost, puede permitir que sus equipos de atención al cliente obtengan más visibilidad sobre el estado de los pedidos.

Desde ID de pedido, cuentas registradas, el socio de mensajería asignado a un pedido, su información de contacto, datos de rendimiento de entrega, estado del pedido con el socio y más, presentar a su equipo un agregador de logística les brinda una vista de 360 ​​grados de todo lo que necesitan para resolver consultas posteriores a la compra y garantizar un tiempo de respuesta rápido.

Ahora, en lugar de incluir a varios miembros de diferentes equipos, pueden resolver una consulta por su cuenta.

En minutos.

El menor tiempo que se tarda en resolver una consulta post-compra. Menos recursos gastados en atender la consulta.

Reducción del arrepentimiento de compra en el frente del cliente.

Para saber cómo el agregador de logística ClickPost puede funcionar con su servicio de asistencia al cliente, contáctenos para una demostración.

Reduzca las llamadas y consultas de WISMO con una página de seguimiento de marca

¿Sabía que más del 50 % de los consumidores optan por realizar un seguimiento de su pedido por su cuenta antes de comunicarse con un equipo de atención al cliente?

Solo cuando no pueden encontrar la información correcta, no saben sobre el socio de mensajería o no están contentos con lo que ven, se acercan a una marca.

Por lo tanto, para permitir que sus equipos de servicio al cliente continúen brindando una excelente experiencia de compra a los compradores, debe encontrar una manera efectiva de reducir la cantidad de llamadas y consultas de WISMO por adelantado. ¡Esto los ayudará a concentrarse en conversaciones que requieren interacción humana para desarrollar vínculos más fuertes con los clientes primero!

Puede hacerlo configurando una página de seguimiento de marca en su tienda.

Una página de seguimiento de marca es donde un comprador, en un momento dado, visita para saber dónde ha llegado su pedido. El mismo espacio también se puede usar para involucrar a este comprador con campañas de venta adicional y cruzada según sus intereses y preferencias, dándole menos espacio para arrepentirse de la compra que realizó y aumentando la probabilidad de una reconversión.

Aquí hay un ejemplo de una tienda de belleza y cosméticos, Nykaa:

Automatice las actualizaciones del estado de los pedidos para mantener informados a los clientes

Cada vez que un cliente llama a su equipo de soporte para preguntar dónde está el pedido, pierde alrededor de $5 por agente que maneja estas solicitudes. Si no se abordan, estos costos pueden acumularse muy rápidamente, aumentando sus gastos generales de soporte debido a una cantidad incontrolable de llamadas WISMO entrantes.

Además de eso, no poder manejar estas llamadas de manera oportuna da como resultado una mala experiencia posterior a la compra que conduce a un aumento de las críticas negativas.

Ahora, muchas tiendas en línea tienen un correo electrónico y SMS de confirmación de pedido automático y básico. Si bien todo eso está bien, ¿qué sucede entre el momento en que se confirma el pedido y se entrega al cliente?

El 70% de los compradores en línea realmente quieren recibir actualizaciones sobre su pedido en tránsito. Los mantiene informados sobre el estado 'real' de su pedido y elimina la ansiedad por el pedido en torno a cuándo se entregará su compra en la puerta de su casa.

La solución aquí es implementar un sistema que pueda ayudarlo a realizar un seguimiento continuo del estado del pedido con un socio de mensajería y comunicarse de manera proactiva con el cliente en diferentes etapas del viaje del cliente:

• Pedido realizado
• Confirmación del pedido
• pedido embalado
• Orden enviada
• Pedido en tránsito (con fecha estimada de entrega)
• Pedido para entrega
• pedido entregado
• retrasos en los pedidos

Aquí hay un ejemplo de Pepperfry:

Al mantener informados a sus clientes con actualizaciones oportunas sobre el estado de los pedidos y las entregas, puede reducir sus llamadas WISMO hasta en un 60 %. Además, mejora la experiencia del cliente y también aumenta la confianza que el cliente tiene en su marca, lo que hace que sea más probable que regrese para realizar más compras.

Todo mientras su equipo de servicio al cliente continúa enfocándose en ser un campeón en las consultas que requieren una mayor participación.

Resuelva consultas comunes con una sección de preguntas frecuentes

Si ha notado un patrón fijo de preguntas sobre diferentes productos, haga que sus respuestas estén disponibles públicamente. Cree una sección de Preguntas frecuentes en su tienda para abordar las consultas comunes que su equipo de servicio al cliente tiende a recibir más. La idea es reducir la cantidad de llamadas o correos electrónicos que sus clientes deben realizar para obtener respuestas que los ayuden a tomar una decisión de compra informada.

Otra buena idea aquí es comenzar a abordar las preguntas sobre productos específicos en las propias descripciones de los productos.

Automatice las campañas de participación del cliente para generar compras repetidas

Hacer una venta no es el final del arcoíris. Si pensó que su trabajo había terminado y ahora sus clientes seguirán regresando por más, está equivocado. Debe traerlos de vuelta recordándoles continuamente lo que ofrece (sin embargo, no spam).

Esto significa que debe automatizar la comunicación que tiene con los clientes en todos los puntos de contacto que eligen usar para interactuar con su marca. ¡Ya sea por correo electrónico, notificaciones push web, Facebook Messenger o SMS!

Planifica tus campañas semanales/quincenales/mensuales de tal manera que mantengas a tus clientes y suscriptores comprometidos. La mejor manera de hacer esto es segmentar a sus clientes en función de sus interacciones y compras anteriores y utilizar los datos para personalizar sus campañas para lograr la máxima participación y conversión.

¿Es realmente importante centrarse en mejorar el servicio al cliente que ofrece después de la compra?

A menos que desee que los clientes se vayan a las marcas más nuevas o que busquen alternativas a los productos que ofrece, la respuesta es SÍ.

¿Cómo puede convertir las preocupaciones posteriores a la compra y las llamadas de WISMO en una oportunidad para construir relaciones con los clientes? La respuesta está en el servicio de atención al cliente de comercio electrónico que ofreces.