El servicio de atención al cliente B2B tiene un problema: 3 formas de solucionarlo

Cuando las cosas se ponen difíciles, los clientes necesitan que las empresas los ayuden. Este es, por supuesto, el papel del servicio al cliente, y no es ningún secreto que puede mejorar la lealtad del cliente (y, por lo tanto, el éxito de su empresa), ofreciendo un servicio excelente.

Y para una empresa que navega por las aguas tormentosas del entorno económico actual, no se puede subestimar la importancia del servicio al cliente para un viaje seguro. El servicio debe actuar como un escudo para la marca, protegiéndola de interrupciones al ayudar a los clientes cuando las cosas se ponen difíciles.

A pesar de todo esto, en el servicio al cliente B2B hay un problema: una brecha entre lo que las organizaciones quieren lograr con el servicio, lo que esperan sus clientes y lo que realmente están logrando.

Ponerse al día: servicio al cliente B2B

Una encuesta realizada por Harvard Business Review Analytics Service encontró que el 94% de los líderes B2B consideran que el servicio es fundamental para el éxito empresarial. Pero solo el 58% de ellos está satisfecho con el servicio que brinda su organización.

Ese es el 42% que piensa que el servicio que brindan no es lo suficientemente bueno. La brecha es enorme, y es una brecha que bien puede haber sido causada por una falta histórica de inversión, un problema que ha perseguido al servicio durante décadas.

Este problema está a punto de empeorar debido a las presiones económicas y geopolíticas que obligan a las organizaciones a tomar decisiones de gasto difíciles.

El problema es que el servicio al cliente B2B todavía va a la zaga del servicio B2C.

La inversión está aumentando, pero se ha tardado mucho más en ponerse al día, y con tantas presiones diferentes sobre organizaciones de todos los tamaños, es difícil mantenerse al día. Hoy en día, los clientes B2B esperan el mismo tipo de experiencias que obtienen como consumidores.

Y lo que se requiere para cerrar esa brecha entre la expectativa y la realidad, para brindar el tipo de servicio que complace a los clientes, está en constante evolución. Pero aquí hay algunos pasos para comenzar:

1. Pasar de un enfoque táctico a uno estratégico
2. Mejorar la experiencia del agente
3. Trabajar hacia un servicio proactivo

Estrategia de servicio al cliente para el éxito B2B

Si bien las mejoras incrementales son útiles y marcan la diferencia, por sí solas no construirán una operación de servicio que sobreviva futuras tormentas. Eso requiere un enfoque estratégico, en el que el servicio al cliente se convierta en una unidad de negocios, una que gane dinero y proteja la marca.

El informe de HBR Analytics Service dice que se trata de algo más que agregar alguna nueva tecnología. Las organizaciones B2B necesitan ir más allá de un enfoque táctico.

“No se trata simplemente de agregar un canal de autoservicio o un chatbot o aplicar herramientas de automatización para brindar un servicio de manera más eficiente”, afirma el informe.

“En cambio, las empresas deben planificar un cambio estratégico que impacte en toda la forma en que opera la función de servicio, tanto en la propia organización de servicios como en toda la empresa”.

Esa es, en sí misma, una forma más eficiente de ejecutar el servicio al cliente. Cualquier organización que ponga el servicio en su corazón incorporándolo completamente al negocio crea una operación de servicio que es mejor para ayudar a los clientes.

Los problemas se resuelven más rápido y con mejores resultados, lo que deja a los agentes con tiempo para ayudar a más personas. Los costos disminuyen porque los problemas se resuelven (y se resuelven más rápido), el personal está más contento y permanece en su trabajo y los clientes se mantienen leales.

Prioridades de servicio al cliente: Adiós a los silos, hola crecimiento

Brindar el servicio estelar que protege una marca, aumenta el valor de por vida del cliente y admite nuevos modelos comerciales requiere un nuevo enfoque.

Mejore la experiencia del agente de servicio

Sin embargo, hay muchas maneras de mejorar la situación simplemente mejorando lo que ya hace. Mejorar la eficiencia es muy importante, y las ganancias de eficiencia pueden ser incrementales: a veces son las pequeñas cosas las que pueden marcar una gran diferencia, especialmente cuando se trata de mejorar la forma en que trabajan las personas.

Una de esas cosas aparentemente pequeñas es la forma en que los agentes buscan y encuentran información.

En una encuesta global de 859 empresas de una variedad de industrias y tamaños, Aberdeen Strategy & Research descubrió que los empleados pasaban el 13 % de su tiempo buscando la información que necesitaban para hacer su trabajo.

Al reducir el tiempo dedicado a buscar respuestas en un entorno de servicio, inmediatamente hizo que el negocio fuera más eficiente, les dio a los empleados más tiempo para hacer su trabajo real y aceleró la resolución para el cliente.

Una base de conocimientos impulsada por IA, que pone a su disposición instantáneamente la información valiosa de toda una organización, hace que sea fácil encontrar lo que están buscando. Luego, la automatización les ayuda a tomar la decisión correcta sobre qué hacer a continuación.

El uso de todos los datos que una organización tiene sobre un cliente crea un perfil completo, lo que ayuda al agente a comprender el historial del cliente con la empresa. Y dar a los agentes acceso a la experiencia en toda la organización les ayuda a resolver problemas más rápido. El resultado son empleados con más tiempo para hacer un mejor trabajo y más clientes atendidos.

Ir más allá del modo reactivo

El servicio al cliente es reactivo por naturaleza. Cuando las cosas van mal o el equipo falla, los clientes piden servicio. Pero las principales empresas B2B se dan cuenta de que el servicio debe ir más allá de reaccionar a las llamadas de los clientes.

El estudio de Aberdeen encontró que las mejores organizaciones de servicios B2B de su clase tienen un 14 % más de probabilidades de usar alertas y notificaciones automáticas para involucrar de manera proactiva a los clientes sobre cosas como demoras en la entrega de piezas o una pieza de la máquina que debe ser reemplazada.

Este tipo de servicio proactivo ayuda a reducir el tiempo de inactividad y la frustración del cliente, y eleva el servicio más allá de la resolución de problemas al rol de un socio confiable. El servicio en sí es ahora un producto y una fuente de ingresos: no solo vende una máquina, vende un paquete de soporte, repuestos, asistencia y asesoramiento.

En la encuesta de HBR, el 75 % de los encuestados calificó el servicio proactivo como importante, pero solo el 36 % puede brindarlo actualmente. El 52% dijo que planea invertir en capacidades proactivas durante los próximos dos años.

Las empresas B2B están utilizando monitoreo, IA, aprendizaje automático y análisis para ayudarlos a adoptar un enfoque más proactivo del servicio.

Estar allí para sus clientes

El servicio es una de las herramientas más útiles que tiene una organización para lidiar con la incertidumbre y la disrupción. Al brindar un servicio rápido y empático, las marcas pueden moldear la percepción del cliente y generar lealtad de por vida.

En B2B, cuando lo que está en juego es el sustento de las personas, el servicio puede marcar la diferencia entre el fracaso y el éxito.