Requisitos de servicio al cliente: por qué es importante la plataforma

Los días en que una empresa B2B podía centrarse simplemente en el producto han terminado. En aquel entonces, el servicio de atención al cliente se consideraba a menudo como un centro de costes inevitable, que se incorporaba al final del ciclo de ventas.

Hoy en día, los clientes esperan mucho más, y las empresas que no cumplen con los requisitos modernos de servicio al cliente no estarán presentes por mucho tiempo.

“Las empresas deben elevar el papel del servicio al cliente a una función estratégica que aumente los ingresos, la reputación de la marca y la lealtad del cliente”, escribieron los investigadores en un estudio de Harvard Business Review Analytic Services.

Veamos los nuevos requisitos de servicio al cliente y cómo ha evolucionado el software para ayudar a las empresas a mantenerse al día.

Requisitos de servicio al cliente B2B

El servicio al cliente B2B es inherentemente más complejo que el servicio al cliente B2C. En comparación con un consumidor individual que pide ayuda, los clientes B2B son varias personas y equipos de una organización. Sus problemas son más técnicos y puede haber mucho en juego. Si hay tiempo de inactividad, su negocio sufre.

En nuestro entorno cada vez más digital, estos clientes B2B, que ahora suelen ser nativos digitales, esperan el mismo tipo de experiencias rápidas y convenientes que tienen en el mundo del consumidor. Dado el rápido ritmo de la innovación, cumplir con sus expectativas puede ser un desafío.

El setenta y ocho por ciento de los ejecutivos encuestados por Harvard Business Review Analytics Services dijeron que las expectativas de los clientes habían cambiado en los últimos dos años, en algunos casos de manera significativa. Pero solo dos tercios dijeron que han hecho cambios en el servicio para mantenerse al día.

Las empresas no solo están bajo presión para brindar un soporte sin fricciones, sino que también deben ir más allá de un modo reactivo de solucionar problemas a uno proactivo que permita a los clientes obtener el máximo valor de su compra.

“Además de centrarse en la eficiencia y la velocidad, la función de servicio será cada vez más responsable de los resultados que están mucho más relacionados con los ingresos, la satisfacción del cliente y el estado de la cuenta”, dijeron los investigadores.

Más allá de las palabras de moda: agilidad en el servicio al cliente

Además de los crecientes requisitos de servicio al cliente, las condiciones macroeconómicas están poniendo a prueba a los líderes de servicio. La inflación en curso, los temores de recesión y los disturbios mundiales han impulsado la demanda de servicios.

En tiempos tan volátiles en los que es difícil predecir lo que sucederá a continuación, la agilidad es esencial. Mucho más que una tendencia de marketing, la agilidad se trata de velocidad y eficiencia, y de poder reaccionar rápidamente cuando las cosas cambian.

Hacer frente y prosperar en la era del cambio constante requiere mucho de los representantes de servicio, pero también de la tecnología. Las soluciones de servicio al cliente están evolucionando para brindar a las empresas la agilidad necesaria para administrar grandes volúmenes de contactos y mantener a los clientes satisfechos.

Las plataformas de atención al cliente dan soporte a los nuevos requisitos

Las modernas plataformas en la nube brindan a las empresas B2B la agilidad para mantenerse al día con lo que suceda a continuación. Proporcionan la velocidad, el rendimiento y la escalabilidad que ayudan a que el servicio al cliente funcione al máximo.

1. Alojado en hiperescaladores
2. Basado en microservicios
3. Conectados por naturaleza

Dado que están alojados en hiperescaladores (grandes actores de la nube como Amazon, Google y Microsoft), las plataformas de servicios modernas brindan alcance global, alta disponibilidad, alto rendimiento y rápido tiempo de valor. Las empresas pueden ajustar y expandir fácilmente sus ofertas de servicios a medida que cambian los requisitos.

De esta manera, las empresas tienen la máxima flexibilidad para soportar los picos de carga de trabajo y el crecimiento empresarial. No tienen que invertir en equipos locales y pueden realizar cambios rápidamente.

Las plataformas modernas de servicios en la nube también aprovechan los microservicios para permitir que las empresas se muevan rápidamente e innoven rápidamente. Los microservicios permiten a las empresas personalizar las soluciones y adaptarlas a medida que cambian los requisitos. Pueden innovar rápidamente, a escala, utilizando modelos de código bajo/sin código.

Para ser efectivo, el servicio al cliente B2B debe estar conectado con el resto de la organización. Los agentes de servicio necesitan acceso a la misma información que tienen los miembros de otros equipos, como ventas, y tienen formas fáciles de colaborar en resoluciones y servicio proactivo.

Las soluciones avanzadas respaldan esto mediante la creación de modelos de datos unificados, lo que permite una vista de 360 ​​grados del cliente y conecta las funciones de front office con las operaciones de back office. Por ejemplo, un representante de servicio podría ver fácilmente el inventario o el estado de la entrega para brindar a los clientes la información más actualizada y precisa.

Transformando el servicio al cliente B2B

La transformación habilitada por la tecnología representó tremendas oportunidades de productividad y eficiencia, según un informe de McKinsey & Company. Del mismo modo, aprovechar la tecnología para transformar una organización de servicio al cliente puede ayudar a una empresa a impulsar la lealtad para un crecimiento sostenible.

Sin embargo, las empresas deben adoptar un enfoque integral para tener éxito.

“La iniciativa funciona solo si las soluciones tecnológicas se entretejen en la estructura de la organización y los procesos, integrándose con la forma en que funciona la empresa”, escribió McKinsey & Company.