Tendencias de servicio al cliente 2023: De las cenizas de la incertidumbre, el servicio se eleva

Publicado: 2022-12-13

Toda la volatilidad de los últimos tres años hizo que el servicio al cliente fuera más importante que nunca. Los clientes dependían en gran medida de las organizaciones en busca de apoyo, y las empresas dependían de la lealtad que fomenta un buen servicio para capear el cambio rápido.

En el próximo año, el servicio seguirá siendo una prioridad ya que los clientes y las empresas continúan enfrentando una presión implacable con la inflación, los conflictos globales, los problemas de la cadena de suministro y las amenazas constantes de COVID.

Las tendencias de servicio al cliente para 2023 se enfocan en el rol creciente del servicio en las estrategias corporativas. Con la vista puesta en el servicio como motor de crecimiento, las empresas incorporarán nuevos enfoques y tecnologías para brindar el soporte que necesitan sus clientes.

5 tendencias de atención al cliente en 2023

Las dificultades a las que se enfrentan los clientes y las organizaciones para hacer frente a las crisis hacen que el servicio esté experimentando grandes cambios. Las expectativas de los clientes son más altas y la tecnología permite a las empresas lograr más con los mismos recursos.

Entonces, si bien es posible que en 2023 no se produzca una disminución significativa de los problemas complejos, las oportunidades para mejorar el servicio de primera línea y hacer que las operaciones funcionen mejor son enormes.

Estas son las principales tendencias de servicio al cliente que podemos esperar en el próximo año:
  1. El servicio de atención al cliente puede salvar, o hundir, una marca
  2. La destrucción de silos se convierte en un requisito para brindar el servicio que los clientes esperan
  3. El auge del robot: la automatización seguirá mejorando la capacidad de los agentes para hacer su trabajo
  4. El nuevo papel del servicio: promover y fomentar la sostenibilidad
  5. El servicio al cliente se convierte en parte del negocio componible

1. Atención al cliente: Servicio como protector de marca

Tradicionalmente, la protección de marcas se ha centrado en la propiedad intelectual y la protección de productos. Hoy en día, el servicio tiene un papel importante como protector de la marca, protegiendo activamente la reputación de una empresa al hacer lo correcto para sus clientes.

El servicio que reciben los clientes afecta su percepción de una marca y la probabilidad de que sigan siendo clientes. Después de todo, el servicio es el principal punto de contacto entre una empresa y sus clientes, muchas veces el único punto de contacto.

Según una encuesta mundial de consumidores:
  • El 60% de los clientes compraría más si un negocio los tratara mejor
  • El 62% dice que las empresas deben preocuparse más por ellos

Esto representa una oportunidad para las marcas dispuestas a hacer el esfuerzo. Trate mejor a los clientes y preocúpese más, y tendrá una ventaja natural sobre sus rivales.

En un mundo donde la incertidumbre es constante, la empatía por los clientes es muy útil.

Los vientos en contra económicos y geopolíticos que hicieron que 2022 fuera tan desafiante siguen soplando. Durante los próximos 12 meses, cualquier cosa que fortalezca la reputación de una marca ante los ojos de sus clientes será bienvenida. Si esa ventaja se puede derivar de la infraestructura existente, es decir, su operación de servicio, mucho mejor.

El innegable impacto del servicio al cliente en el éxito empresarial

Imagen de un agente de atención al cliente hablando por teléfono con una clienta negra y estableciendo una relación continua a través de un excelente servicio al cliente. El impacto de un buen servicio al cliente en un negocio ha crecido a raíz de la pandemia. Mejorar el servicio aumenta la lealtad del cliente y el resultado final.

2. No más silos: Agentes conectados, mejor servicio

En su informe, Changes Ahead for B2B Customer Service, Harvard Business Review Analytic Services descubrió que casi todos los encuestados (95 %) coincidieron en que el servicio al cliente es fundamental para brindar una sólida experiencia al cliente.

La mayoría también considera que el servicio impulsa tanto el valor de la marca (94 %) como los ingresos (92 %).

Sin embargo, el informe también reveló una gran brecha entre lo que las organizaciones quieren lograr con el servicio y lo que realmente están logrando. Solo el 58% está satisfecho con el servicio al cliente que brindan.

Si bien el 86 % de los encuestados piensa que la colaboración entre departamentos es "muy importante para un servicio al cliente exitoso", solo el 53 % considera que su organización cuenta con esta capacidad.

Eso deja a casi la mitad (47 %) que no está haciendo un buen trabajo de colaboración entre departamentos, a pesar de saber que es importante. Desglosar estos silos será una de las principales tendencias de servicio al cliente para 2023.

Para ayudar verdaderamente a los clientes, los agentes deben estar conectados con el resto de la organización, incluidas las ventas, las operaciones, la logística y el comercio electrónico. Por ejemplo, necesitan saber qué interacciones ha tenido el equipo de ventas con el cliente, así como visibilidad de los sistemas administrativos para obtener información sobre el estado del pedido, el envío y otros detalles.

Conectar rápidamente a los agentes con los expertos adecuados dentro de una organización acelera las resoluciones para una mayor satisfacción del cliente.


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3. Robots al rescate

Se acerca una mayor automatización, que potencialmente involucra a cada parte de una organización. Gartner descubrió que el 80 % de los ejecutivos de negocios creen que la automatización se puede aplicar a cualquier decisión comercial. Eso podría significar la adopción de procesos automatizados en toda la empresa.

Esta es una buena noticia para el servicio al cliente en 2023. La eliminación de tareas mundanas y repetitivas ayuda a abordar el enorme problema de la rotación de empleados. Haga que los trabajos sean más satisfactorios y es más probable que retenga al personal.

También facilita el trabajo. Los sistemas que utilizan inteligencia artificial permiten a los agentes encontrar respuestas rápidamente al sugerir las mejores personas para contactar y el siguiente mejor curso de acción.

Esto no elimina la responsabilidad de los agentes; les está dando más tiempo para lidiar con consultas complejas, el tipo que la automatización no puede resolver sola, y para pasar más tiempo con los clientes. Los clientes sienten que realmente están siendo ayudados y que los agentes sobresalen.

Con la IA, nos dirigimos a un mundo donde los problemas se pueden resolver en minutos, no en días.

Automatización del servicio al cliente en 3 pasos con IA y aprendizaje automático

Imagen de una mujer un robot cogido de la mano, que representa la automatización del servicio al cliente y la promesa de la IA. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático pueden proporcionar una automatización inteligente y personalizada del servicio al cliente en tres pasos.

4. Atención al cliente y sostenibilidad

Con la sostenibilidad convirtiéndose en una prioridad para los clientes, el servicio está preparado para ayudar en 2023. El servicio al cliente desempeña un papel en la promoción de la sostenibilidad corporativa, así como en ayudar a los clientes a tomar decisiones ecológicas.

Un estudio reciente realizado por First Insight y Baker Retailing Center en la Escuela Wharton de la Universidad de Pensilvania encontró que el 75% de los consumidores encuestados ven la sustentabilidad como una consideración de compra importante.

Además, las principales empresas exigen prácticas sostenibles a sus proveedores. CDP, una organización benéfica que ayuda a las organizaciones a medir su impacto ambiental, descubrió que el 73% de los compradores estaban "actualmente deseleccionando o considerando deseleccionar proveedores existentes en función de su desempeño ambiental".

Trabajando en primera línea, los agentes de servicio pueden ayudar a promover el mensaje y los valores de sustentabilidad de una marca. Además, pueden ayudar a una marca a avanzar en sus objetivos ambientales al ayudar a los clientes a tomar las decisiones correctas.

Por ejemplo, los agentes pueden guiar a los clientes hacia productos que usan menos energía o ayudarlos a hacer que sus productos duren más a través del servicio adecuado. O pueden animar a los clientes a utilizar la facturación electrónica y la documentación de soporte.

Otras formas en que el servicio ayuda a impulsar la sostenibilidad incluyen el diagnóstico y la reparación remotos, lo que reduce las emisiones de carbono. El mantenimiento proactivo prolonga la vida útil de los equipos.

Cómo integrar la sustentabilidad en su negocio y en el resultado final

Una imagen que representa cómo integrar la sustentabilidad en los negocios con una imagen de una mujer con cabello verde suelto que abraza el planeta. La sustentabilidad no puede ser simplemente unida a una estrategia comercial. Debe estar integrado en toda la organización. Aquí hay tres formas de hacerlo.

5. En 2023, el servicio pasa a formar parte del negocio componible

Las organizaciones de servicio al cliente están bien posicionadas para aprovechar la tendencia de negocios componibles para ayudarlos a reaccionar más rápido al cambio.

Si bien la idea de una plataforma componible ha existido por un tiempo, el concepto de un negocio componible que puede adaptarse rápidamente a las nuevas circunstancias es una tendencia creciente.

Resumiendo lo básico: un negocio componible se construye a partir de bloques intercambiables que se intercambian y mueven fácilmente según sea necesario. Esos bloques pueden ser cualquier cosa, desde departamentos completos hasta canales de redes sociales y estrategias; no se trata tanto de la composición de elementos individuales, sino más bien de la capacidad de moverlos rápidamente para crear un modelo de negocio o forma de trabajar diferente.

El servicio puede beneficiarse enormemente del enfoque comercial componible, ya que gestiona los requisitos del cliente y las condiciones macroeconómicas en constante cambio.

La capacidad de mantenerse ágil y resolver los problemas de los clientes rápidamente mantiene a los clientes satisfechos y evita que cambien a un competidor, razón por la cual las tendencias de servicio al cliente de 2023 se centran tanto en la agilidad y la simplificación de procesos.

El efecto LEGO: Atención al cliente y negocio componible

Ilustración de un paisaje urbano con computadoras portátiles, dispositivos móviles y nubes arriba Más que nunca, el éxito empresarial depende de la capacidad de adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes y las condiciones del mercado.

El servicio al cliente es hora de brillar

Como principal punto de contacto con los clientes, el servicio es una oportunidad para construir, mantener y fortalecer las relaciones. Es una oportunidad que las organizaciones no pueden permitirse dejar pasar en 2023.

Las empresas que escuchan a sus clientes y brindan un servicio que realmente los ayuda llegarán a la cima. Con una CX sobresaliente, ganarán una lealtad de por vida que fortalece un negocio y, en última instancia, impulsa el crecimiento.

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