Tendencias de servicio al cliente 2024: 5 ideas que no puedes ignorar

Si algo nos han enseñado los últimos años es que debemos prepararnos para lo inesperado. Para las empresas, eso significa priorizar el servicio al cliente. Bien hecho, el servicio al cliente puede ayudar a las empresas a superar la incertidumbre y las crisis con gracia y eficiencia.

Esto es clave, ya que se puede sentir que tan pronto como termina una crisis urgente, otra está lista y esperando para ocupar su lugar. En tiempos volátiles, cuando los clientes no están seguros o buscan orientación o soporte adicional, sus agentes de servicio tienen la oportunidad de diferenciar su negocio. Si se maneja bien, puede convertirlos en defensores de por vida.

Entonces, ¿qué le depara el futuro al servicio de atención al cliente en 2024? ¿Y cómo puedes equipar a tus equipos para afrontar lo inesperado?

Tendencias de servicio al cliente 2024: prepararse para cualquier cosa, en todas partes y al mismo tiempo

La mayoría de las organizaciones entienden que el servicio al cliente es fundamental para su capacidad de ofrecer una buena experiencia al cliente y creen que ayuda a impulsar el valor de la marca y los ingresos, según un estudio de Harvard Business Review Analytic Services.

Sin embargo, existe una gran brecha entre lo que consideran estratégico y lo que realmente ofrecen. Sólo el 58% de las organizaciones encuestadas dijeron que están satisfechas con el servicio al cliente que brindan. Eso significa que hay mucho trabajo por delante.

Aquí están las 5 principales tendencias de servicio al cliente que necesita conocer:

1. La IA generativa genera impacto
2. Agregando valor a través del servicio al cliente
3. “Agile” es el nuevo “ready”
4. El servicio de extremo a extremo significa poner fin a los silos
5. Priorizar la participación de los agentes de servicio

1. La IA generativa genera un impacto real en el servicio

2023 fue el año de la IA generativa y las empresas todavía están decidiendo qué significa eso para sus negocios. 2024 hará que la IA avance aún más, lejos del estado de moda y hacia beneficios comerciales tangibles.

Cuando hablamos de IA en el servicio al cliente, no nos referimos solo a chatbots (aunque son muy efectivos). La IA generativa puede ayudar a los agentes de servicio a escribir respuestas a las solicitudes de los clientes más rápidamente, ahorrando tiempo y dinero. También puede ayudar a los agentes a encontrar respuestas y soluciones más rápidamente.

El 78% de los profesionales de servicio al cliente dice que la IA les ayuda a dedicar más tiempo a las partes más importantes de su función, y el 62% dice que las herramientas de IA les ayudan a comprender mejor a sus clientes.

Cuando los agentes están mejor equipados para comprender a los clientes a los que ayudan y pueden descargar tareas menos importantes, están en mejores posiciones para brindar experiencias de servicio al cliente de alta calidad.

La IA también puede ayudar:

• Llenar las brechas para las empresas que enfrentan una alta rotación de empleados (que fue un desafío particular para los equipos de servicio al cliente en 2023)
• Incorpore nuevos agentes rápidamente y permítales brindar un servicio al cliente rápido y confiable desde el principio.

En 2024, las empresas comprenderán mejor cómo utilizar el poder de la IA generativa para mejorar la experiencia general de servicio al cliente, y sin comprometer la privacidad y la confianza de los clientes.

2. Agregar valor a través del servicio al cliente

Las tendencias inflacionarias están impulsando a los clientes tanto B2C como B2B a prestar más atención al valor que reciben de cada transacción e interacción.

Pero el valor no tiene por qué significar dinero: los clientes están dispuestos a pagar precios más altos por buenas experiencias. Valor puede significar tiempo, energía o cualquier otra cosa que les haga la vida más fácil o placentera.

En 2024, las estrategias de servicio al cliente se centrarán principalmente en brindar experiencias de servicio al cliente que agreguen valor a la vida de los clientes.

Eso puede significar ayudarlos a encontrar los productos que mejor satisfagan sus necesidades, ahorrarles tiempo al resolver problemas rápidamente o permitirles aprovechar al máximo sus productos y servicios. Capacite a sus agentes de servicio para que hagan todo lo posible para agregar valor con cada interacción con el cliente.

Recuerde: un servicio de atención al cliente de primer nivel les muestra a los clientes que eligieron bien al comprar su producto o asociarse con su empresa.

3. "Agile" es el nuevo "ready"

Cuando lo inesperado es la nueva normalidad y ya no existe lo de siempre, la agilidad se convierte en tu superpoder. Y para los agentes de servicio al cliente que trabajan en primera línea resolviendo problemas y solucionando inquietudes, será su habilidad número uno más utilizada.

Entre la inflación, el aumento de las tasas de interés, la agitación geopolítica y los desastres naturales, muchos de nosotros anhelamos un año sin incidentes. 2024 promete ser todo lo contrario.

A principios de 2023, McKinsey & Company publicó un artículo en el que cuestionaba si era posible un “nuevo comienzo” en el nuevo año. Casi un año después, es seguro decir que es mejor para las empresas prepararse para lo inesperado que desear un nuevo comienzo.

Sobre todo, eso requiere agilidad. Para el servicio al cliente, agilidad significa:

• Eliminar silos de datos y conectar los sistemas de servicio al cliente con el resto de su negocio para garantizar que los agentes tengan información actualizada para sus clientes.
• Reunirse con los clientes en sus términos, en los canales que elijan, incluyendo: Autoservicio integral, disponible las 24 horas, los 7 días de la semana (el 81% de los clientes quiere más opciones de autoservicio); apoyo a las redes sociales (el 95% de los adultos de entre 18 y 34 años probablemente siguen una marca en los canales sociales); agentes humanos.

En 2024, las organizaciones de servicio al cliente querrán invertir en soluciones y estrategias que les permitan adaptarse y reaccionar rápidamente cuando las cosas (inevitablemente) cambien. Espere ver más empresas adoptar negocios componibles y otros enfoques para mejorar la agilidad en todos los niveles.

4. El servicio de extremo a extremo significa acabar con los silos

Cuando los clientes llaman a una empresa con la que hacen negocios, esperan que ésta les proporcione información sobre ellos. Esperan que los agentes de servicio puedan acceder a sus compras pasadas, tickets de servicio, interacciones en redes sociales e historial de problemas tan fácilmente como un médico tiene acceso al historial médico de un paciente.

Conectar el servicio al cliente con los sistemas administrativos y de experiencia del cliente permite una visión completa del cliente de 360 ​​grados, lo que permite un servicio fluido, de extremo a extremo, rápido, efectivo e indoloro.

La conexión de sistemas, ya sea entre departamentos internos (servicio al cliente, ventas y logística, por ejemplo) o dentro de la experiencia de servicio al cliente (como cuando un problema pasa del autoservicio al centro de contacto y al servicio de campo), brinda a los agentes de servicio el panorama completo. del contexto de los clientes.

Este tipo de servicio de extremo a extremo les permite manejar los problemas más rápidamente desde el primer contacto hasta la resolución. El resultado es un servicio al cliente súper eficiente, clientes satisfechos y menores costos para la organización.

5. Priorizar la participación de los agentes de servicio

La rotación de agentes es un gran problema en los centros de contacto. Y si bien siempre ha sido un puesto de alta rotación, la deserción ha aumentado en los últimos años, cobrando un enorme precio a las empresas. Y se debe en gran parte a la disminución del compromiso de los empleados.

En pocas palabras, invertir en la experiencia de los empleados no sólo es bueno para los empleados: es un buen negocio.

Los agentes de servicio no comprometidos representan una amenaza real para las empresas. Si se sienten agotados, despreciados o no invertidos, esa energía se filtra en las interacciones con sus clientes.

Según un estudio de Accenture, el 47% de los clientes se sienten menos valorados cuando hablan con agentes de servicio al cliente que no los apoyan.

Y si se sienten menos valorados, llevarán su negocio a otra parte.

Además de eso, el coste medio de contratar a un solo representante es de 14.113 dólares, según Gartner. Mejorar la retención debe ser una prioridad absoluta.

Incluso con las presiones financieras que enfrentan las empresas hoy en día, las empresas no pueden darse el lujo de seguir perdiendo representantes de servicio al cliente. En 2024, se espera ver cada vez más empresas invirtiendo en formas de satisfacer a los empleados e impulsar un compromiso positivo en sus departamentos de servicio al cliente.

Servicio al cliente en 2024: potenciar una mejor CX a través del servicio

Sus equipos de servicio al cliente están en una posición única para impulsar mejores experiencias de los clientes, generar lealtad a la marca y fortalecer la reputación de su empresa. Especialmente cuando los tiempos son previsiblemente impredecibles.

Las tendencias de servicio al cliente para 2024 refuerzan la necesidad de agilidad, conectividad y valor tanto para los clientes como para los agentes.