Éxito del cliente frente a equipos de ventas y por qué necesita ambos

A medida que las soluciones comerciales se vuelven cada vez más complejas, algunos compradores requieren asistencia adicional para introducir e implementar con éxito nuevos productos o servicios en el entorno de su empresa. Ya no es suficiente que las organizaciones de ventas de empresa a empresa (B2B) vendan un producto o servicio y dejen al cliente con sus propios dispositivos. Hoy, necesitan apoyo y conocimiento a largo plazo.

La necesidad de un éxito a largo plazo es la razón por la cual los equipos de Customer Success son cada vez más comunes en las organizaciones de ventas B2B. Sin embargo, es importante que el liderazgo de ventas comprenda que el éxito del cliente no es lo mismo que otras funciones de ventas. Aquí, analizamos las formas críticas en que estos dos roles son diferentes y por qué un equipo de éxito del cliente puede ser exactamente lo que su organización necesita.

¿Qué es un equipo de éxito del cliente?

Para los profesionales de ventas, su principal prioridad es cerrar el trato ayudando al cliente a identificar la mejor solución para sus necesidades. Trabajan para atraer nuevos clientes y demostrar las características y beneficios de los productos o servicios de la empresa. Por lo general, se basan en cuotas.

Para los representantes de Customer Success, el éxito posventa es el enfoque principal. Su objetivo es continuar fomentando la relación con el cliente para garantizar que adopte con éxito el producto o servicio, esté satisfecho con su compra e, idealmente, se convierta en un cliente de por vida.

Responsabilidades del equipo

Además de los diferentes objetivos de los equipos de ventas y Éxito del cliente, las responsabilidades clave de los dos equipos también serán diferentes.

Funciones laborales clave

Lo más probable es que su equipo de ventas dedique la mayoría de los días a algunas tareas importantes, que incluyen

• Crianza de plomo
• Cierre de nuevos contratos
• Prospección de nuevos prospectos
• La mayoría de las otras tareas que vienen antes de que se firme un contrato

Un equipo de éxito del cliente, por otro lado, generalmente es responsable de todo lo que viene después de un contrato finalizado, incluido

• Incorporación de clientes, que incluye educar a los clientes sobre sus productos y cómo deben incorporarse a sus operaciones
• Proporcionar soporte técnico y de producto.
• Gestión de la experiencia
• Uso de un sistema CRM para recopilar y rastrear datos clave sobre clientes nuevos y existentes
• Recopilación y análisis de comentarios de los clientes.
• Revitalización y renovación de clientes existentes
• Identificar oportunidades para la expansión de ingresos a través de ventas adicionales y ventas cruzadas

Interacciones con los clientes

Un representante de ventas puede trabajar con un cliente potencial durante semanas o incluso meses antes de cerrar una venta, recurriendo a ingenieros de ventas según sea necesario para proporcionar más información técnica sobre un producto o servicio.

Después de la venta, el equipo de Customer Success interactuará con ese cliente mientras siga siendo cliente. Un representante de éxito del cliente también puede atraer al representante de ventas o a los ingenieros de ventas si surge una oportunidad para aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas. Todos estos roles son críticos para hacer que el cliente se sienta valorado.

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Recibir el traspaso de ventas

Una vez que el equipo de ventas haya realizado la venta y haya introducido a un cliente potencial en las filas de clientes completos , el equipo de Customer Success se hará cargo de la relación. Este período de transición es una coyuntura crucial. Lo último que desea que sienta un cliente es que le vendieron una promesa falsa que no se cumplió. Por esa razón, este traspaso debe ser un proceso fluido.

El éxito del cliente es donde el caucho se encuentra con el camino. Aquí es donde se cultivan las relaciones y se moldean y gestionan las expectativas. Cuando se hace correctamente, Customer Success le permite involucrar a los clientes en el proceso y ayudarlos a sentir que el producto o servicio satisface sus necesidades. Customer Success evita que la venta sea un evento único y la convierte en una relación a largo plazo a través de renovaciones, retención y gestión del éxito.

Reactivación de clientes existentes

El Éxito del Cliente también juega un papel importante en la reactivación de las relaciones con clientes particulares que pueden haberse quedado en silencio. Si un cliente existente ha dejado de estar en contacto durante un período prolongado, Customer Success puede acercarse a él para asegurarse de que el producto o servicio sigue satisfaciendo sus necesidades. Hacer esto le muestra al cliente que usted se preocupa por sus necesidades y objetivos y puede ser una forma natural de aumentar las ventas y adaptarse.

Beneficios del éxito del cliente

Customer Success ofrece una variedad de beneficios potenciales para las organizaciones de ventas, que incluyen...

Percepción de marca mejorada

Al trabajar en estrecha colaboración con los clientes para garantizar una incorporación y una adopción de productos exitosas, los representantes de Customer Success ayudan a los clientes a tener la mejor experiencia posible, lo que maximiza la percepción de la marca . Esto mejora las probabilidades de que los clientes se conviertan en defensores de la marca. Esa es una posición increíble en la que estar porque cuando sus clientes invierten lo suficiente en su oferta como para promocionarla voluntariamente entre amigos y colegas, su lealtad y el marketing de boca en boca le traerán conversiones orgánicas a partir de recomendaciones del mundo real.

Reducción de rotación

Es menos probable que los clientes más felices y mejor adaptados dejen su empresa por otro proveedor, lo que reduce significativamente los costos. Un estudio de McKinsey descubrió que los proveedores líderes de software como servicio (SaaS) con ingresos del cuartil superior atribuyeron su éxito a la implementación de equipos de éxito del cliente para reducir la rotación. No es de extrañar por qué: por lo general, cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener a un cliente.

Nuevas oportunidades de crecimiento

Al obtener información y conocimientos íntimos de los clientes, los equipos de Customer Success pueden ayudar a identificar nuevas oportunidades para brindar soluciones útiles y expandir el valor de cada cliente. Es una estrategia que ha demostrado funcionar bien: las investigaciones indican que la probabilidad de cerrar una venta con un cliente existente es del 60 al 70 por ciento, en comparación con el 5 al 20 por ciento para un cliente potencial nuevo.

Perspectivas de clientes mejoradas

Trabajar en estrecha colaboración con los clientes a lo largo del tiempo brinda a los representantes de Customer Success una oportunidad única de comprender íntimamente sus desafíos y oportunidades comerciales. Mediante el seguimiento de estos y otros conocimientos clave, su equipo de éxito del cliente puede ayudar a la empresa a mejorar sus ofertas de productos y servicios, prepararse para las demandas cambiantes de los clientes, ajustar su enfoque de marketing y más.

Empezando

La internalización del éxito del cliente requiere que su organización use solo los recursos y las habilidades a las que tiene acceso actualmente, lo que hace que su equipo se esfuerce, se ponga al día y trate de compensar la experiencia en una tarea necesaria que está fuera del valor agregado principal. No todas las empresas pueden especializarse en el éxito del cliente desde el principio; requiere tiempo, esfuerzo y una inversión considerable. Es por eso que muchas organizaciones están optando por subcontratar esta importante función para garantizar un recorrido exitoso del cliente.

Customer Success es muy adecuado para la subcontratación porque se centra en mantener las relaciones con los clientes, que pueden transferirse fácilmente, ya sea en parte o en su totalidad, a un equipo de profesionales altamente capacitados.

La subcontratación puede ahorrarle tiempo y dinero en comparación con la creación de un equipo interno. Puede iniciar y escalar su equipo de Customer Success rápidamente, aprovechando y beneficiándose de la infraestructura operativa y de soporte que ya existe. Finalmente, la subcontratación también le permite beneficiarse de la última tecnología para recopilar análisis, realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente e informar a las ventas sobre las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.