Confianza del cliente: definición, valor y 6 consejos para ganársela

La confianza del cliente se gana y no por medios pasivos. Para las marcas, generar confianza en los clientes promete ser el santo grial de los ingresos y la lealtad a largo plazo. Pero el escepticismo de los consumidores y la abundancia de opciones hacen que parezca difícil de alcanzar.

¿Qué es realmente la confianza del cliente? ¿Y cómo se hace para construirlo?

En esencia, la confianza del cliente no es diferente de la confianza que usted deposita en sus relaciones personales, su empleador o su publicación de noticias favorita. Generar la confianza del cliente es como cualquier confianza: te la ganas y tienes que trabajar para protegerla.

Qué es la confianza del cliente: definición

La confianza del cliente es la creencia o fe que un cliente tiene en una empresa con respecto a hacer lo que dice que hará y cumplir con sus compromisos. Una definición simplificada de confianza del cliente es que los clientes creen que una empresa hará lo correcto con ellos (o no).

Generar confianza en el cliente es caminar con el ejemplo, hablar lo que se dice y respetar que la gente preste atención.

Dos principios de la confianza del cliente son cruciales para comprender su papel en las relaciones, comerciales o de otro tipo:

1. La confianza del cliente, como cualquier confianza, se gana. No se da y no se puede fingir. Se gana con el tiempo, a través de cada interacción que un cliente tiene con su empresa, desde pequeña ( por ejemplo, ¿me arrepiento inmediatamente de haberle dado mi dirección de correo electrónico? ) hasta grande ( por ejemplo, ¿cómo manejó su empresa una filtración de datos crítica? ). Cada punto de contacto es una oportunidad para generar confianza sobre una base sólida en la relación, o para erosionarla.
2. La confianza del cliente puede romperse. Y es mucho más difícil reconstruir la confianza rota que construirla desde cero. Ahora bien, esto no significa que nunca cometerás errores. Algunos errores pueden perdonarse una vez que se establece la confianza, dependiendo de lo que haga la empresa después del error.

Por qué la confianza del cliente es importante en los negocios

Una empresa necesita la confianza del cliente para tener éxito, simple y llanamente. La confianza del cliente impulsa la lealtad, que es vital para las ventas, la repetición de compras y la reputación de una marca.

Es más probable que los clientes leales se queden con una marca con el tiempo, lo que fomenta las relaciones ricas que impulsan el éxito a largo plazo. También es más probable que recomienden una marca a otras personas, ya sea de boca en boca o mediante reseñas en línea, lo que impulsa el crecimiento.

Tener y mantener la confianza de los clientes se ha vuelto más importante a medida que el comercio se vuelve cada vez más digital. Considere todas las opciones que tienen los consumidores hoy en día para comprar productos e informarse antes de realizar una compra.

Según Gartner, el 83% de los consumidores no harán negocios con una marca en la que no confían.

Y con la proliferación de las redes sociales, es muy fácil expresar descontento si un cliente siente que una marca no ha cumplido sus promesas, rompiendo así su confianza.

Las malas críticas dañan rápidamente la reputación de una empresa, que está intrínsecamente ligada al valor empresarial. En una encuesta realizada a ejecutivos globales, el 63% atribuyó el valor de mercado de su empresa a su reputación.

Hay mucho en juego en ambos lados

Entre avances tecnológicos como el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, y la proliferación de datos de clientes, los consumidores de hoy están arriesgando más que dinero: están compartiendo sus datos personales. Lo que está en juego –literalmente– son sus identidades.

En nuestro mundo cada vez más basado en datos, eso podría tener implicaciones graves y de largo alcance.

Los clientes están dispuestos a compartir sus datos a cambio de experiencias mejores y más personalizadas, y esas experiencias podrían traducirse en éxito en las ventas. Pero dejarán de hacer negocios con usted por completo si hace un uso indebido o comparte esos datos sin su consentimiento.

En resumen: para competir es necesario ofrecer experiencias excepcionales. Para ello, necesita datos valiosos de los clientes. Y para conseguirlo, los clientes deben confiar en usted.

Cómo generar confianza en el cliente: seis formas de ganársela

Por supuesto, las empresas pueden trabajar de forma proactiva para generar (o reconstruir) la confianza de los clientes y ser dignos de confianza.

A continuación se ofrecen seis consejos esenciales para las marcas sobre cómo generar confianza en el cliente:

1. El servicio al cliente es la primera línea cuando se trata de la confianza del cliente. Hubo un tiempo en el que el servicio al cliente y la experiencia del cliente estaban separados. Ese ya no es el caso: el servicio ahora es una parte integral de CX y todos en su organización son responsables de ello. Aquí es donde la colaboración en toda la empresa se vuelve fundamental y el software de servicio al cliente CRM puede ayudar a simplificar la colaboración en tiempo real.
2. Sea honesto y comunicativo con cualquier cosa que les afecte. La transparencia es enorme cuando se trata de generar confianza en el cliente. Y los consumidores de hoy conocen muy bien las soluciones que existen para protegerlos. Hágales saber lo que está haciendo y qué protecciones ha implementado para evitar que sus datos se vean comprometidos.
3. Respete su privacidad y sus límites. Ofrezca a los clientes control sobre cómo se recopilan, utilizan y comparten sus datos. Facilítales la participación y la exclusión voluntaria (idealmente, desde un solo lugar). Y luego respete esas preferencias.
4. Abordar los conflictos de forma clara y saludable. Generar confianza en el cliente requiere que, cuando ésta se rompa, confesemos y prometamos hacerlo mejor. Los errores ocurren. Cuando lo hagan, reconózcalos y abórdelos de frente. No reste importancia a una situación en la que los datos de sus clientes puedan haber estado en riesgo; no lo ignores con la esperanza de que pase. Equipe a su personal de servicio para manejar cualquier pregunta de manera clara y directa, para que sus clientes se sientan escuchados.
5. Predica con el ejemplo de la confianza del cliente. La confianza se pierde cuando tus palabras y acciones no coinciden. ¿La solución más sencilla? Autenticidad y seguimiento. Si dice que la privacidad es importante para usted, muéstrelo en cada etapa del recorrido del cliente.
6. Recuerde que las relaciones son un toma y daca. No se puede esperar que la gente entregue los activos más importantes que tiene y no reciba nada a cambio. Depende de usted mostrar cómo se benefician al compartir sus datos. Invierta en un excelente servicio al cliente y campañas personalizadas. Reconozca la lealtad y muestre su agradecimiento, ya sea con grandes gestos o simplemente apareciendo día tras día. Mientras genera la confianza de sus clientes, no permita que sus clientes se sientan subestimados.

El futuro de los negocios depende de relaciones de confianza

A medida que los procesos de negocio se automatizan cada vez más, las empresas dependen aún más de la confianza del cliente y de la inteligencia emocional.

Establecer y mantener la confianza del cliente es un juego largo. Puede ganar dinero rápido aprovechando la confianza del cliente, pero no volverá a conseguir negocios (y las consecuencias podrían destruir su reputación).

Lo más probable es que, si estás leyendo un artículo como este, estés más interesado en los beneficios a largo plazo que en las ganancias a corto plazo.

Para tener éxito a largo plazo, las marcas deben operar con empatía hacia sus clientes. Eso significa no sólo conocerlos, sino respetarlos y fomentar la relación. Porque los negocios son personales.