La guía para principiantes sobre el envío D2C: cómo comenzar con el envío directo al consumidor

Hoy en día, las marcas directas al cliente (D2C) se han convertido en marcas nativas digitales con una fuerte presencia en el comercio minorista electrónico. Como tales, están sujetos a las expectativas de los clientes de las tiendas en línea, incluido el envío gratuito, la entrega rápida y el seguimiento de pedidos en tiempo real.

No hace falta decir que las marcas D2C enfrentan una dura competencia de sus contrapartes B2C (Business to Consumer) en lo que respecta a la experiencia del cliente. Para el crecimiento continuo de los negocios D2C, es absolutamente esencial contar con una sólida estrategia de envío y entrega. Este artículo sirve como guía de envío directo al cliente y analiza cómo comenzar con el envío D2C.

1) ¿Qué es el modelo de negocio D2C?

Fiel a su nombre, una empresa D2C vende sus productos directamente a los consumidores sin pasar por todos los intermediarios conocidos en un sistema minorista. Elimina la necesidad de distribuir y vender productos a través de mayoristas, minoristas, almacenistas y distribuidores.

Las empresas directas al cliente son, por lo tanto, bien conocidas por mantener la máxima autosuficiencia. Muchas marcas D2C creen en la creación de sitios web nativos y presencia en las redes sociales para conectarse con los clientes objetivo. Estas empresas renuncian a los gastos generales al elegir canales de venta en línea en la construcción de tiendas minoristas.

Aquí, las marcas inician ventas directas, retienen una suma global de ingresos e interactúan directamente con los clientes. Es posible que los consumidores de todo el mundo ya conozcan algunos bien establecidos como H&M, Nike y Lenovo.

Estas empresas tienen control total sobre su cadena de suministro y dictan su experiencia de marca. Uno de los principales factores que respaldan las decisiones de compra de los consumidores es la rapidez en el cumplimiento de los pedidos y los tiempos de entrega.

El principal determinante del éxito de una empresa D2C incipiente, por lo tanto, radica en su estrategia de cumplimiento y envío. En las siguientes secciones, describimos más sobre el envío y cumplimiento D2C.

2) 2 formas en que las empresas D2C pueden continuar con el cumplimiento y el envío

Una de las características definitorias de un D2C completamente nuevo en el mercado es el autocumplimiento o procesamiento y finalización de pedidos internamente. Sin embargo, a medida que las marcas crecen con una gran cantidad de pedidos de los clientes, muchas marcas D2C recurren a 3PL y proveedores de cumplimiento.

2.1) Cumplimiento interno

En este tipo de sistema de cumplimiento, la marca almacena y administra el inventario en sus propias instalaciones. La infraestructura involucrada aquí puede ser una tienda física o un almacén. La empresa contrata a su propio personal para clasificar, recoger y envasar los productos recibidos de los clientes.

Del mismo modo, el cumplimiento interno puede significar que las marcas utilicen sus propios agentes de transporte o flota para completar las entregas puerta a puerta. Sin embargo, en la mayoría de los casos, las empresas se asocian con al menos una empresa de transporte, como FedEx o UPS, para facilitar sus operaciones de envío.

Las nuevas empresas en ciernes en el espacio D2C dependen de la tendencia de la economía de conciertos de la entrega colaborativa para impulsar su logística de última milla. En este caso, las empresas hacen contratos con empresas de transporte como Doordash y Uber para entregar los envíos. Estas empresas cuentan con una red de flota local y conductores que se encargan de la entrega de paquetes en esa zona.

El envío colaborativo es una excelente manera de entregar paquetes el mismo día a los clientes, especialmente si la marca tiene una tienda cercana. Las marcas de D2C pueden utilizar opciones de envío colaborativas para satisfacer las demandas locales y, a medida que crecen, expandir su propia flota.

2.2) Cumplimiento liderado por 3PL

Uno de los principales obstáculos para el crecimiento de una empresa D2C es su falta de escalabilidad. Esto sucede principalmente en situaciones de autorrealización en las que una marca experimenta un aumento en la demanda pero carece de los recursos adecuados para satisfacerla a tiempo. Es por eso que muchas empresas recurren a 3PL o Amazon (Fulfillment by Amazon) para escalar sus operaciones de cumplimiento.

El 3PL se encarga del proceso de cumplimiento de pedidos, incluida la recepción de productos de los proveedores, su almacenamiento en el centro y la gestión del inventario. Proceden con la misma política interna de cumplimiento, desde recoger y empacar el inventario hasta enviarlo con un socio transportista.

Además, los 3PL tienen una mayor eficiencia en soluciones de envío y cumplimiento personalizables, como embalaje de marca, kitting, devoluciones y control de calidad. Tienen la mayor capacidad de almacenamiento para mantener el inventario a granel en stock y ofrecer tarifas de transporte negociadas que, de lo contrario, las marcas se perderían.

Al igual que la financiación colectiva, un 3PL que tenga múltiples almacenes puede distribuir el inventario de manera eficiente en una región o país. Las marcas pueden ofrecer envíos de un día, dos días o incluso el mismo día al asociarse con 3PL con capacidad de envío como FedEx.

3) Un desglose de los procesos de envío D2C para principiantes

En el comercio electrónico, el cumplimiento y el envío van de la mano. Esto significa que la preparación para el proceso de envío comienza tan pronto como se realiza un pedido con una empresa D2C. Aquí hay un desglose completo del proceso de envío directo al cliente para principiantes en el campo:-

3.1) Creación de pedidos

Esta es la etapa donde el cliente sigue el flujo de trabajo para realizar sus pedidos con la marca. El flujo de trabajo típico incluye seleccionar el artículo y agregarlo al carrito para pagar. Después de esto, proporcionan la dirección de entrega y seleccionan el método y el plazo de entrega. A partir de entonces, paga el envío que finalmente confirma la creación de su pedido.

3.2) Procesamiento y manifestación de pedidos

Una vez creado y registrado el pedido en el sistema de gestión de pedidos de la marca, se inician las siguientes etapas de procesamiento y manifestación del pedido. El procesamiento de pedidos implica los pasos principales en la preparación de pedidos para la recolección y la entrega final.

El inventario seleccionado se selecciona y empaqueta. Se generan la etiqueta de envío y la guía aérea requeridas. Por último, se designa una empresa de transportes para realizar la entrega de última milla.

3.3) Recogida y embalaje del producto

El picking y el embalaje inician la etapa de cumplimiento de pedidos. El personal de la empresa o el personal de 3PL localiza y recoge el artículo de los estantes o contenedores de almacenamiento y lo envía al mostrador de embalaje. Después de eso, el artículo se empaca en una caja o en una caja de marca personalizada, se protege con rellenos y se sella junto con la etiqueta de envío.

3.4) Envío de pedidos con el socio de envío seleccionado

Una vez que el envío está listo, el propietario de la empresa puede programar una fecha de recogida con el transportista elegido en caso de que se realice internamente. De lo contrario, el agente 3PL puede programar la recogida y entregar el pedido al agente de mensajería para que comience el proceso de tránsito. Esta es la etapa donde comienza el seguimiento de pedidos. Idealmente, se informa a los clientes que su pedido está en tránsito.

3.5) Entrega de Última Milla

El viaje en tránsito de un pedido puede variar según la velocidad del servicio de mensajería y el método de entrega. Por ejemplo, si una marca elige Priority Express, el envío generalmente viaja por vía aérea y puede llegar al cliente en uno o dos días. En la entrega estándar, se necesita un tiempo de espera más largo, que va de tres a ocho días.

El transportista local recoge el paquete del centro logístico y lo entrega al cliente. El proceso de entrega se declara exitoso con la entrega sin problemas del paquete al cliente. A veces, el agente también puede exigir una firma como prueba de entrega.

3.6) Devoluciones y Cambios

Las marcas D2C están centradas en el cliente y priorizan las devoluciones sin complicaciones y las experiencias de intercambio. Las empresas de D2C como Patagonia y Jimmy Fairly proporcionan etiquetas de devolución prepagas con el envío original, lo que crea una experiencia de envío de devolución fácil. También procesan las devoluciones con bastante rapidez, entre siete y ocho días hábiles.

Muchas marcas de D2C ofrecen una política de devolución "sin preguntas" si el producto conserva las etiquetas y la calidad originales. También facilitan el intercambio, el reemplazo y la reparación de productos en la tienda y en línea. Las marcas D2C también hacen hincapié en ofrecer notificaciones de seguimiento de devoluciones precisas y oportunas, puntos de fidelidad y sistemas de crédito en la tienda.

4) 5 métodos de entrega favoritos de los clientes que las marcas D2C deberían aprovechar

Para destacar entre miles de negocios en línea, el tiempo de envío y la velocidad de entrega de una marca Directo al cliente pueden convertirse en el principal diferenciador. Por ejemplo, si una empresa puede enviar paquetes dentro de las 48 horas, es probable que retenga el 42 % de sus compradores en línea. Aquí hay 5 métodos de entrega que las marcas pueden aprovechar para ofrecer una experiencia "similar a la de Amazon" a sus clientes:

4.1) Entrega bajo demanda

La entrega a pedido tiene el plazo de entrega más corto y responde en gran medida a las preferencias de tiempo del cliente. Por lo general, ofrece altos puntos de gratificación al cliente y es más frecuente en la entrega de alimentos en línea. Una marca D2C con una tienda o un almacén en el área puede asignar un transportista para recoger y empacar el producto disponible.

Las empresas D2C tienen múltiples opciones para ofrecer entregas bajo demanda. Pueden crear una flota terrestre interna, realizar envíos colaborativos o asociarse con empresas de transporte que ofrecen servicios de envío a pedido. Ejemplos de transportistas incluyen Express On-Demand Delivery de DHL.

4.2) Entrega el mismo día

En este método, el paquete llega a los clientes el mismo día que realizan sus pedidos en una tienda D2C. La entrega en el mismo día requiere mayor experiencia y control logístico.

Las marcas generalmente se asocian con empresas de transporte como FedEx y DHL para utilizar su extensa red de flota global, tecnología de seguimiento de pedidos y tiempo de envío rápido para entregas en el mismo día.

4.3) Entrega en dos días

La entrega en dos días (2 días) es el sello distintivo de una experiencia de envío similar a la de Amazon con la que muchos de nosotros estamos familiarizados y esperamos de otras marcas. Aunque el envío de 2 días se ha convertido en una norma, sigue siendo una opción premium, a menudo presentada como un modelo de suscripción como Amazon Prime.

Para equilibrar los costos de envío con los ingresos obtenidos, las marcas D2C pueden replicar el modelo de suscripción o los programas de fidelización para envíos de 2 días. Con esto, las marcas pueden captar clientes leales dispuestos a pagar más por métodos de entrega premium y reforzar la presencia de su marca.

4.4) Entrega estándar

Las entregas estándar en tierra en un plazo de tres a cinco días se mantienen a flote en el ferozmente competitivo mercado de las entregas. Esta es una opción económica para muchas marcas D2C emergentes. El envío estándar les permite mantener sus costos de envío mientras entregan productos. También es una opción económica para muchos clientes.

Las marcas que optan por entregas estándar pueden compensar a los clientes por la falta de envío acelerado con envío gratuito. De hecho, cuando se trata de envío gratuito, es probable que 7 de cada 10 clientes elijan el envío estándar en lugar de una opción de envío rápido que requiere más gastos de envío.

4.5) Entrega Hiperlocal

Las entregas hiperlocales son excepcionalmente rápidas y satisfacen la demanda local de una ciudad. Esta es una buena opción para las marcas que brindan entregas en el mismo día o bajo demanda a los clientes. Aquí, las marcas se asocian con socios de entrega hiperlocales como Postmates, Doorman, Lalamove y Dunzo para ofrecer entregas rápidas.

5) 8 maneras en que las marcas D2C pueden construir pueden escalar sus envíos de comercio electrónico

Es más fácil comenzar con el envío de comercio electrónico que escalarlo. En esta sección, presentamos todos los consejos y trucos que puede emplear para escalar rápidamente sus servicios de envío y ganar puntos en la experiencia del cliente:

5.1) Opte por el envío con varias compañías

Como sugiere el nombre, las marcas de envío de múltiples transportistas se integran con múltiples socios de mensajería para administrar sus entregas. Por lo general, el envío de múltiples transportistas funciona mediante la incorporación de un software de envío de múltiples transportistas como EasyPost, ClickPost o Shippo.

Una vez que la empresa se integra con una de estas herramientas SaaS, puede obtener las tarifas de los operadores en tiempo real de múltiples operadores. El dueño del negocio puede elegir la opción más económica para ese lugar de entrega y peso del paquete. Tener múltiples transportistas permite a las empresas D2C ofrecer flexibilidad en las opciones de entrega, mejores tarifas de entrega y mayor capacidad de servicio en el área.

5.2) Seguimiento proactivo de pedidos y notificaciones de clientes

Ofrecer notificaciones de envío y alertas de seguimiento de pedidos son las marcas registradas de una experiencia posterior a la compra eficiente y consciente del cliente. De hecho, el 90% de los clientes online esperan que sus marcas presenten notificaciones sistemáticas sobre el paradero de sus pedidos.

Las marcas de D2C que dependen de su propia infraestructura deben diseñar estrategias para ampliar las notificaciones de pedidos basadas en hitos y las alertas de seguimiento. Las marcas pueden confiar en el servicio del operador para actualizar a los clientes. Pero en tales casos, las empresas tienen que ceder el control sobre la comunicación con el cliente.

Para las marcas D2C, la comunicación directa con el cliente es uno de sus puntos fuertes que, idealmente, debería mantenerse en la fase de posventa. Para facilitar un método de comunicación de marca, las empresas pueden volver a integrarse con el software de envío que agiliza las notificaciones de envío.

5.3) Cumplimiento de pedidos más rápido con tiendas oscuras y almacenamiento bajo demanda

Las tiendas oscuras pueden convertirse en una excelente opción para que las marcas D2C mantengan bajos los costos de almacenamiento y almacenen una generosa variedad de productos. Una tienda oscura se especializa en almacenar inventario y generalmente se denomina instalación de hacer clic y recolectar. Los clientes de una empresa D2C pueden recoger pedidos almacenados en un inventario.

Con mayor espacio de piso, las marcas pueden mantener más productos que los puntos de venta. También puede facilitar tiempos de envío y entrega rápidos, ya que una tienda oscura generalmente se encuentra cerca de los centros urbanos.

Al igual que las tiendas oscuras, el almacenamiento bajo demanda permite que las marcas D2C combinen y agreguen inventario. Las marcas pueden unirse para negociar costos de almacenamiento y costos de mano de obra más bajos de los proveedores de soluciones de almacenamiento bajo demanda. Pueden distribuir el inventario en ubicaciones centradas en la demanda y ofrecer a los clientes opciones de envío asequibles en 2 o 3 días.

5.4) Aproveche las asociaciones 3PL para tarifas de operador negociadas

Los costos de envío son como virus que atacan el resultado final saludable de una marca D2C. Esto es especialmente cierto durante las festividades cuando aumentan los pedidos o durante los períodos pico de ventas como el Black Friday en los EE. UU. o las ventas de Diwali en la India. Con una avalancha de pedidos, las marcas pueden subcontratar su cumplimiento a 3PL con experiencia en el manejo de pedidos grandes.

Además de atender los pedidos de los clientes al por mayor, las marcas pueden utilizar el gran volumen de envío mensual de los 3PL para negociar mejores tarifas con los transportistas. Esto beneficia especialmente a las empresas que desean expandir su red de transportistas sin depender de un solo socio de envío.

5.5) Sea ecológico con prácticas de envío sostenible

Los consumidores de hoy son conscientes del clima y prefieren prácticas de marca sostenibles. En un informe de Ware2Go, el 88 % de los consumidores estadounidenses dicen que la sostenibilidad es un factor primordial a la hora de realizar la compra de una marca.

Además, el 68% de los consumidores dicen que gastarán más para apoyar prácticas comerciales sostenibles. Uno de ellos es el envío verde. Incluye estrategias como la compensación de emisiones de carbono, la promoción de materiales de embalaje reciclables o el uso de energía verde con vehículos eléctricos.

5.6) Automatice el flujo de trabajo de envío para aumentar la eficiencia

El envío automatizado se refiere al uso de tecnología como modelos de IA, algoritmos generados por ML y robótica para aumentar la productividad y la eficiencia del envío. Cuando procesos como la generación de etiquetas de envío se ejecutan en piloto automático, las empresas pueden desviar su atención a las áreas que necesitan atención, como la optimización de su ciclo de producción.

Para las marcas D2C que se involucran en el autocumplimiento, la tecnología automatizada es aún más importante para ahorrar tiempo, reducir los errores manuales y acelerar el cumplimiento. La automatización puede ayudar a verificar pedidos, controlar las tarifas de los transportistas y los costos ocultos, realizar un seguimiento de los recuentos de inventario y aprobar las solicitudes de devolución.

Automatizan aún más el proceso de recolección y empaque mediante la instalación de cintas transportadoras o vehículos guiados automatizados. Los algoritmos de ML pueden pronosticar la demanda y predecir rutas óptimas para la eficiencia de los costos de envío. Del mismo modo, se puede utilizar un sistema de código de barras para optimizar el proceso de almacenamiento y conteo de inventario en los almacenes.

5.7) Promover Programas de Lealtad y Envío Gratis para Diferentes Segmentos de Clientes

Como se mencionó anteriormente, el envío gratuito es una forma en que las marcas D2C pueden atraer la atención del cliente y destacarse entre la multitud. Pueden seguir el ejemplo de las marcas B2C que establecen programas de fidelización para incentivar determinados comportamientos de compra.

Pueden segmentar a los clientes en función de sus patrones de compra y repetir el compromiso y recompensarlos con envíos o cambios gratuitos. Al promover programas de lealtad, las empresas D2C pueden comenzar a crear una experiencia de cliente para sus compradores leales. Esto puede generar aún más interés en la marca y sus prácticas de envío.

5.8) Use el envío de tarifa plana para reducir los costos de envío

El envío de tarifa plana es una forma eficaz de ofrecer un servicio de envío de calidad a un precio fijo. Aquí, las empresas D2C pueden empacar todos los productos que quepan dentro de la caja de envío de tarifa plana siempre que se cumplan las restricciones de peso. Por ejemplo, USPS Priority Mail Express limita el peso a 70 libras.

Un par de jeans puede pesar alrededor de 5 libras, mientras que una caja de Nike Air Max pesa 1.7 libras. Por lo tanto, una empresa de ropa D2C puede obtener muchos beneficios con el envío masivo si coloca todos los artículos pedidos en una caja plana. Esto puede ayudarlos a reducir los gastos de envío y los recargos por entrega, como hacer más viajes al mismo cliente.

6. Conclusión

Con sus políticas centradas en el cliente, su fuerte presencia en las redes sociales y el control de la cadena de suministro, las marcas D2C están creando experiencias memorables para los clientes. Sin embargo, para prosperar a largo plazo en medio de una feroz competencia, deben concentrarse en mejorar su mecanismo de envío y entrega. Esperamos que esta guía ayude a las marcas emergentes a crear una sólida estrategia de envío.

7) Preguntas frecuentes

7.1) ¿Cuáles son algunos de los mejores transportistas D2C Shipping?

Hay muchos transportistas que cumplen con las expectativas de los clientes en cuanto a envíos en 2 días, envíos ecológicos, embalaje personalizado y visibilidad de los pedidos. Algunos de estos incluyen DHL, FedEx, UPS, Delhivery, DTDC, Ecom Express y Blue Dart.

7.2) ¿Cómo pueden las marcas D2c reducir los costos de envío?

Las marcas D2C pueden controlar los costos de envío optimizando el empaque para reducir el peso del envío o DIM. Pueden recibir la ayuda del envío de tarifa plana, negociar tarifas de transportistas con la ayuda de 3PL o aprovechar los descuentos de envío del software de envío.