Toma de decisiones basada en datos: 3 formas de impulsar la resiliencia minorista

Si los minoristas aprendieron algo de las vacaciones, es que la toma de decisiones basada en datos debe ser una prioridad para lograr sus objetivos para 2023 y más allá.

Los números apuntan a un futuro impredecible.

Por un lado, la Federación Nacional de Minoristas esperaba que las ventas minoristas navideñas de 2022 crecieran entre un 6% y un 8% con respecto a 2021, lo que rompería récords si esa predicción se cumple una vez que se cuentan todos los números.

Además, el mercado laboral en los EE. UU. se mantiene sólido y las restricciones por el COVID-19 se han relajado.

Por otro lado, los indicadores económicos apuntan cada vez más a una recesión, los saldos de las tarjetas de crédito aumentan y la agitación geopolítica continúa.

A pesar de este entorno desafiante, los minoristas que adoptan un nuevo enfoque de los datos pueden aumentar la lealtad del cliente y sus resultados.

Toma de decisiones basada en datos: conectando las piezas del rompecabezas

La pandemia puso de relieve una fría verdad para los minoristas:

Los procesos administrativos a menudo dictan CX.
Las interrupciones en la cadena de suministro provocan retrasos en los envíos.
La escasez de inventario conduce a pedidos no cumplidos.
Y los problemas de personal provocan tiempos de espera masivos en los centros de llamadas.

Todas estas situaciones plantean una pregunta crucial: ¿Qué clientes merecen prioridad?

Desafortunadamente, ninguno de los sistemas que administran los procesos administrativos brinda información sobre el contexto del cliente. ¿Quiénes son los clientes rentables frente a los que devuelven muchos de sus pedidos? ¿Quiénes son los influencers sociales? ¿Quiénes son los riesgos de abandono?

Los sistemas de interacción front-end completan la imagen:

• Los sistemas de marketing muestran la promoción que atrajo al comprador
• Las soluciones de comercio electrónico muestran quién hizo pedidos en línea
• La gestión de la experiencia revela el sentimiento del cliente a través de datos de encuestas
• Los registros de servicio muestran quién es más probable que llame para recibir actualizaciones de pedidos.

Cuando todos estos datos se almacenan en sistemas separados, es difícil entenderlos. Pero si se ensambla en una vista unificada, los minoristas pueden tomar decisiones informadas basadas en datos que conducen a mayores ganancias, un uso más eficiente de los recursos y una reputación de marca elevada.

En una entrevista sobre la estrategia de datos minoristas, Brad Blackmon, vicepresidente ejecutivo de Publicis Groupe, dijo: "Estamos en este momento perfecto ahora donde la tecnología y los datos están en un nivel en el que se pueden tomar decisiones en tiempo real".

Estrategia de datos minoristas: todos juntos ahora

Para crear una vista unificada del cliente que permita tomar decisiones comerciales en tiempo real, las empresas líderes están desarrollando modelos de datos centralizados. Estos modelos unificados les ayudan a exponer los datos de los clientes a procesos y aplicaciones en toda la empresa.

Una encuesta de 2022 realizada por HBR Analytic Services , en asociación con SAP, preguntó a más de 180 empresas, incluidos muchos minoristas, sobre sus estrategias de datos.

Casi 4 de cada 5 encuestados dijeron que habían implementado un modelo de datos centralizado, estaban en medio de un proceso de implementación o tenían planes para hacerlo.

Un resultado clave de un modelo de datos centralizado es una puntuación precisa del valor de por vida para los clientes (CLTV). Esta métrica ayuda a los minoristas a tomar decisiones que impactan positivamente en el resultado final.

“Las marcas pueden usar los datos de manera inteligente para realizar ventas cruzadas y aumentar las ventas cuando surja la oportunidad”, dijo Blackmon. “También pueden usarlo para centrarse menos en aquellos consumidores que pueden no ser tan valiosos y, en cambio, recompensar a esos clientes leales”.

Los 3 mejores ejemplos de casos de uso minorista basados ​​en datos

Aquí hay tres ejemplos de cómo una vista de cliente unificada basada en un modelo de datos centralizado puede beneficiar una estrategia minorista:

1. Reducir los puntos débiles en los procesos de devolución
2. Unificación de datos empresariales y de clientes para reducir y eliminar la rotación
3. Mejorar el servicio y el sentimiento del cliente

1. Reducir el dolor de retorno

La devolución en serie, también conocida como "entre paréntesis", es el acto de comprar varias versiones de un artículo y devolver la mayoría de ellas. Un estudio encontró que el 63 % de los compradores admitieron el horquillado, frente al 55 % en 2019.

La práctica claramente daña los ingresos minoristas. El desembalaje, el procesamiento y la inspección de artículos de las devoluciones las convierten en una pérdida de tiempo y recursos. También ocupan un espacio valioso en los centros logísticos; y si esas instalaciones alcanzan su capacidad, el minorista no puede traer nuevo inventario.

Con una comprensión completa de los perfiles de los clientes, las marcas pueden segmentar los paréntesis en campañas limitadas a las promociones en la tienda. También pueden dirigirse a los clientes más rentables con promociones y ofertas en línea para fortalecer su lealtad.

2. Detener la rotación antes de que comience

Los pedidos retrasados ​​y las entregas perdidas causan estragos en la lealtad del cliente.

En una encuesta reciente, más del 35% de los consumidores dijeron que cambiaron de minorista después de una experiencia de entrega negativa y escribieron una reseña negativa o una publicación en las redes sociales.

Con una visión clara de los datos de la cadena de suministro y el estado de los pedidos como parte de un perfil de cliente unificado, los minoristas pueden identificar a los clientes CLTV altos con pedidos atrasados ​​y tomar medidas proactivas.

Por ejemplo, pueden ofrecer a estos clientes un cupón de descuento para sus próximos pedidos. También pueden priorizar a estos clientes cuando llaman a un centro de contacto, de modo que los largos tiempos de espera no agraven su frustración.

3. Aumentar las tasas de recuperación de clientes

No es ningún secreto que los consumidores se quejan más y tratan mal a los trabajadores minoristas durante las fiestas. Sin embargo, con una mejor comprensión de los datos de los clientes, las marcas pueden priorizar las quejas y centrarse en los clientes rentables.

Con una vista actualizada de los datos del historial de compras de los clientes, por ejemplo, las marcas pueden ver quién ha continuado comprando bienes o servicios después de sus quejas. Si un cliente de alto valor ha dejado de participar desde la queja, la marca puede empujarlo a una campaña de recuperación en varios canales.

Además, puede activar un ticket en un call center para que un agente pueda dar seguimiento al estado de la denuncia.

Gestión de datos para la resiliencia minorista

Para muchos minoristas, los datos en silos son un problema. Les impide identificar clientes de alto valor en momentos críticos de compra y tomar medidas para fortalecer su lealtad.

La toma de decisiones basada en datos en el comercio minorista puede mejorar la experiencia y el sentimiento del cliente, al tiempo que fortalece el resultado final.

Al priorizar la toma de decisiones basada en datos, los minoristas pueden resolver este desafío, mejorar la experiencia de sus clientes, operar con más eficiencia y dar pasos positivos hacia sus objetivos financieros.